مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / آرشیو تگ: کیفیت خدمات

آرشیو تگ: کیفیت خدمات

پرسشنامه بررسی رابطه کیفیت خدمات و درک قیمت از خدمات: تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر قصد خرید مجدد

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی رابطه کیفیت خدمات و درک قیمت از خدمات: تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر قصد خرید مجدد (کیفیت خدمات، قیمت خدمات، رفتار خرید، تبلیغات دهان به دهان، قصد خرید مجدد)

تعداد سوال: ۲۵

تعداد بعد: ۵

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۳۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی رابطه کیفیت خدمات و درک قیمت از خدمات: تاثیر تبلیغات دهان به دهان بر قصد خرید مجدد

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و حفظ و جذب مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و حفظ و جذب مشتریان (ارزش درک شده مشتریان، کیفیت خدمات، تغییر قیمت، حفظ و جذب مشتریان)

تعداد سوال: ۲۴

تعداد بعد: ۴

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۷۰۰۰ تومان

خرید فایل
هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و حفظ و جذب مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (وفاداری مشتریان)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (ارزش درک شده مشتریان، کیفیت خدمات، تغییر قیمت، انگیزش بازدید دوباره)

تعداد سوال: ۲۴

تعداد بعد: ۴

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۸۰۰۰ تومان

خرید فایل
هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی نقش متغیر میانجی تغییر قیمت در رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده مشتری، رضایت مشتریان و انگیزش بازدید دوباره (وفاداری مشتریان)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه رابطه جابجایی مدیران ارشد با رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری، ارتباطات و اطلاعات، کیفیت خدمات

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی رابطه جابجایی مدیران ارشد با کیفیت خدمات، رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری (جابجایی مدیران ارشد، رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری، ارتباطات و اطلاعات، کیفیت خدمات)

تعداد سوال: ۲۶

تعداد بعد: ۵

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: ۳۲۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه رابطه جابجایی مدیران ارشد با رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری، ارتباطات و اطلاعات، کیفیت خدمات

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری (رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری، ارتباطات و اطلاعات، جایزه، کیفیت خدمات، رضایت کارمندان، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۳۵

تعداد بعد: ۷

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: ۲۴۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی (استاندارد)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی از ابعاد مختلف (یکدلی و یکپارچگی، پاسخگویی، اعتماد سازی، اطمینان و پشت گرمی، موارد ملموس و عینی)

تعداد سوال: ۱۸

تعداد بعد: ۵

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۴۵۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه رضایتمندی مشتریان از خدمات باشگاه (استاندارد)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

۱- پرسشنامه رضایتمندی مشتریان از خدمات باشگاه (استاندارد)

پرسشنامه بررسی تأثیر توانمندسازی روانشناختی بر کیفیت ارائه خدمات با توجه به نقش واسطه رفتار شهروندی سازمانی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تأثیر توانمندسازی روانشناختی بر کیفیت ارائه خدمات با توجه به نقش واسطه رفتار شهروندی سازمانی در میان پرستاران بیمارستان (توانمندسازی روانشناختی، کیفیت ارائه خدمات، رفتار شهروندی سازمانی)

تعداد سوال: ۳۶

تعداد بعد: ۳

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: Word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۲۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تأثیر توانمندسازی روانشناختی بر کیفیت ارائه خدمات با توجه به نقش واسطه رفتار شهروندی سازمانی 

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه تحلیل رابطه قابلیتهای مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: تحلیل رابطه قابلیتهای مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات (قابلیتهای مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات)

تعداد سوال: ۳۶

تعداد بعد: ۴

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۴۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه تحلیل رابطه قابلیتهای مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

کیفیت خدمات چیست؟

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(Parasuraman & et al., 1994)، که تعریفی مقبول همگان می باشد.

خود انتظارات نیز چنین تعریف شده است: با توجه به سطح انتزاع آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد، انتظار برخی کیفیتهای کلی یا حتی در حالت انتزاع بیشتر حالت عاطفی باشد. به علت اینکه انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است (Brady & Cronin, 2001) محققین نوعا انتظار را با پیش‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد، اندازه می گیرند(Boulding & et al., 1993) وTse & Wilton)  ۱۹۸۸) . انتظارات مشتریان خدمات، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات نشات می گیرد (Kotler & Keller, 2006).

برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نا متناجس بودن و جدا ناپذیری محصول و مصرف آن، مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد (Parasuraman & et al., 1988).

درحالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود (Keong, 2006) که در ادامه مطرح می شود.

طبق نظر گینتر[۱]، ارجاع قیاسی[۲] (تطبیقی) یک محصول ایده آل است، که این چنین تعریف شده است: چیزی که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژه گی های مرتبط است (Ginter, 1974). بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات، معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کنندکان که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد (Keong, 2006).

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری[۳] خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود (Parasuraman & et al., 1988).

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(Dawes & Rowley, 1999). افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین ( Wolfinbarger & Gilly, 2003) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi et al., 1998) تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود (Ladhari, 2009).

مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند (Keong, 2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد (Groth & Dye, 1999).

مقیاس کیفیت خدمات پرستاری سرکووال

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه بیماران از ابعاد مختلف (قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی)

تعداد سوال: ۱۵

تعداد بعد: ۴

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۳۵۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

مقیاس کیفیت خدمات پرستاری سرکووال

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

۱- پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان

۲- مقیاس کیفیت خدمات شهرداری

۳- پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال

۴- پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی کاراتپ و همکاران (MSQOB)

۵- مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

۶- پرسشنامه کیفیت خدمات فروش اینترنتی ژیلی و همکاران (۲۰۰۳) (فرم کوتاه)

۷- پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

۸- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

۹- پرسشنامه کیفیت ادراکی از خدمات بانکی باهیا و نانتل (۲۰۰۰)

۱۰- پرسشنامه رضایت از خدمات واحد اورژانس بیمارستان

۱۱- پرسشنامه رضایتمندی بیماران بستری

۱۲- پرسشنامه عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی مراکز درمانی

۱۳- پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (۲۰۰۸)

۱۳- پرسشنامه نقش کیفیت خدمات ورزشگاه ها در جذب و حفظ تماشاگران فوتبال

۱۴- پرسشنامه رابطه تصویر شرکت با کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

۱۵- مقیاس کیفیت خدمات بیمارستان سرکووال

۱۶- پرسشنامه رابطه بین فناوری اطلاعات و ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان

تعریف کیفیت خدمات

کیفیت بـه معنـای توانـایی تولیـد محصـول و یـا ارائـه خدمت بگونه ای است کـه نیازهـای م شـتریان را بـرآورده ساخته و آنها را راضی کنـد و کیفیـت مراقبـت هـای بهداشــتی درمــانی درجــه ای از ارائــه خــدمات فــردی و گروهی است که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد مـی کنـد. در محــیط آشــفته بهداشــت و درمــان امــروز کــه فشــارهای مختلــف سیاســی، اقتصــادی و اجتمــاعی بــر نهادهــای مســ ئول خــدمات بهداشــتی وارد مــی شــود فرایندهای مربوط به ارائه خدمات بهداشتی با کیفیت بالا بصورت یک الگوی سازمانی، جزو لاینفک حیات نهادهـای خدماتی، نگهـداری و تغذیـه در آمـده اسـت بـرای حفـظ نهادهای مسئول خـدمات بهداشـتی و نگهـداری سـازمان کارآمد و اثربخش که نیازهـای مشـتریان را بـرآورده مـی سازد، فرایندهای کیفیت مورد نیاز است.

پرسشنامه نقش کیفیت خدمات ورزشگاه ها در جذب و حفظ تماشاگران فوتبال

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی نقش کیفیت خدمات ورزشگاه ها در جذب و حفظ تماشاگران فوتبال (انطباق خدمات ارائه شده با نیازها و انتظارات تماشاگران، بهبود خدمات در استادیوم در جهت جذب و حفظ تماشاگران در ورزشگاهها)

تعداد سوال: ۳۶

تعداد بعد: ۲

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۵۵۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه نقش کیفیت خدمات ورزشگاه ها در جذب و حفظ تماشاگران فوتبال

مطالب مرتبط:

۱- پرسشنامه راهکارهای توسعه گردشگری ورزشی

۲- پرسشنامه انگیزه حضور تماشاگران در مسابقات ورزشی

۳- پرسشنامه عوامل مؤثر بر حضور تماشاگران لیگهای برتر

۴- پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (۲۰۰۸)

۵- پرسشنامه ارزیابی قابلیتهای یادگیری سازمانی گومز و همکاران (OLC) فدراسیونهای ورزشی ایران

۶- پرسشنامه موانع مشارکت زنان در فعالیت های ورزشی

۷- پرسشنامه عوامل مؤثر بر حضور تماشاگران لیگهای برتر

۸- پرسشنامه انگیزه حضور تماشاگران در مسابقات ورزشی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات چیست؟
کیفیت خدمات در مضامین مختلف معانی متفاوتی می تواند داشته باشد.بسیاری از دانشگاهیان و محققان کیفیت خدمات را بر اساس فرضیات تئوریکی متفاوتی تعریف کرده اند، به عنوان مثال بیتنر وهابرت(۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.پاراسورامان ، زیتامل و بری (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی ، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدندکه قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.بر اساس این تعریف پاراسورامان و سایرین مدل سروکوال را که یک مقیاس پنج بعدی حاوی ابعاد محسوس بودن ،اعتماد پذیری ،پاسخگویی،اطمینان پذیری و همدلی است را ارائه کردند.این چهارچوب و مقیاس در سطح گسترده ای از بخشهای مختلف صنعت مورد استفاده قرار گرفته است .(Hak Lee & et al, 2010,2)سازمان استاندارد بین الملل خدمت را به عنوان بخشی از مفهوم تولید نهایی تعریف کرده است. یک محصول نتیجه یک فرآیند تولیدی است که هدف آن خلق ارزش افزوده برای مشتری است. نکته مهم اینست که خلق ارزش ، فراتر از مجموع منلبع مصرف شده در طول فرآیند تولید است.ارزش افزوده در تعیین شکست یا موفقیت یک بازار و در واقع در انتخاب مشتریان برای قبول یا رد کالا یا خدمت مورد نظر نقش کلیدی را ایفا می کند. خدمات معمولا “نامرئی”هستند ، بنابراین توضیح در مورد آنها برای تامین کنندگان و قضاوت در مورد آنها برای مشتریان امری مشکل است (Edvardsson,1998,142).موفقیت در ارتقاء ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت ، ارزش افزوده را برای مشتریان به ارمغان می آورد.ارائه دهنده خدمت می بایست در پی ارتقاء ارزش و کیفیت ادراک شده خدمت از زاویه دید مشتری باشد ، چراکه اندازه گیری موفقیت کسب شده برای یک خدمت ، با ارزشی که توسط مشتری درک شده است رابطه مستقیم دارد.در محیط های رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آنرا خریداری نمی کنند .آنها خدمت را خریداری می کنند چراکه خدمت و کیفیت مربوط به آن ، با توجه به حق انتخاب آنها ، بهترین ارزش ادراک شده را به آنها پیشنهاد کرده است.(Groth&Dye,1999,338) “خدمت”درک نهایی مشتری از خروجی یک فرآیند است.مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند.در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند.ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است! فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجربه تولید کالا می شوند ، متفاوتند.فرآیند تولید در یک زمان مشخص ودر یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات ، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند ، شرکت دارد.مشتری حضور دارد وبر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد.لذا ، نقش مشارکت و مسئولیت مشتری در تولید خدمت می بایست واضح و مشخص باشد(Ibid,1) در تحویل خدمت و در ادراک از کیفیت خدمت ، اختلاف میان ادراک و واقعیت یکی از منلبع ریسک است و هرچه این اختلاف بیشتر باشد ، ارائه دهنده خدمت ریسک بالاتری را متحمل می شود.چیزهایی که بر ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت تاثیر می گذارند ،متغیر های کلیدی در ذهن مشتری هستند.
کیفیت خدمات موضوعی چند بعدی است.در واقع کیفیت یک خدمت دارای سه بعد است : بعد وظیفه ای(فرآیندی) ،بعد تکنیکی ،و تصویر خدمت. برخی محققان این موضوع را مطرح کردند که توجه تنها به بعد وظیفه ای و اینکه فقط از نگرش کیفیت وظیفه ای خدمات برای توضیح و یا پیش بینی رفتار مصرف کننگان استفاده کنیم ممکن است ما را دچار عدم درک صحیح از کیفیت خدمات بکند و اینکه چنین پیش بینی از درجه اعتبار پایینی برخوردار است. در بحث کیفیت خدمات محققین با دو دیدگاه روبرو هستند:دیدگاه آمریکایی و دیدگاه اروپایی.دیدگاه آمریکایی بر رویکرد کیفیت وظیفه ای خدمات تاکید می کند در حالیکه دیدگاه اروپایی علاوه بر بعد وظیفه ای خدمات ، دو جزء تکنیکی و تصویر کیفیت خدمات را نیز در نظر می گیرد.نقدی که به مدل آمریکایی سروکوال وارد است به این نکته اشاره دارد که این مدل تنها به فرآیند تحویل خدمات تاکید دارد و اشاره ای به خروجی های خدمات نمی کند.نکته جالب توجه اینست که ارائه دهندگان مدل سروکوال بر این نکته تاکید کردند که کیفیت خدمات شامل هر دو بعد وظیفه ای(فرآیندی) و تکنیکی(خروجی) است . اگرچه مدل سرو کوال شامل هیچ گونه ابزار اندازه گیری برای بعد کیفیت تکنیکی خدمت نمی باشد(Kang&James,2004,266,267). یکی از نکات مهم اینست که به خاطر داشته باشیم ،شرکت های خدماتی ، تهیه کننده خدمات نیستند بلکه آنها پیش نیازها را برای ارائه خدمات مختلف ارائه می کنند.در واقع یک شرکت ،خدمات را نمی فروشد بلکه فرصت ها برای خدمات که قسمتی از آن در فرآیند منحصر بفرد مشتری و قسمت دیگر در خروجی مشتری شکل گرفته است را ارائه می دهد.مقصود از پیش نیازها به عنوان مثال منابع تکنیکی و روش ها و رویه های اجرایی است که مشتری درک و از آنها استفاده می کند. یک تعریف رایج از کیفیت خدمات اینست که خدمت می بایست به انتظارات مشتری مربوط باشد و نیازها و خواسته های او را ارضا کند.این یک تعریف مشتری گراست ولی نمی بایست به اینصورت ترجمه شود که ارائه دهنده خدمت می بایست همیشه خواسته های عنوان شده مشتری را اجابت کند.این مطلب که همیشه مشتری است که تصمیم می گیرد کیفیت خوب یا بد چیست بدین معنی نیست که مشتری می تواند همیشه نیازها و خواسته های خود را بیان کند و آنها را تفسیر نماید.برای اینکه نیازهای بیان نشده مشتری نیز درک و شناخته شود ، به یک حس درونی و یک گفتگوی وظیفه ای با مشتری و یک درکی از موقعیت او نیاز است.علاوه بر مشتریان دو گروه دیگر نیز هستند که شناختن انتظارات ، خواسته ها و تقاضا های آنها ، می تواند بسیار مفید باشد : کارکنان و مالکین . برای اینکه بتوانیم به مشتری کیفیت مناسبی را ارائه دهیم ، دو گروه دیگر نیز می بایست رضایت داشته باشند.در واقع کیفیت مناسب کیفیتی است که موجب رضایت هر سه گروه شود. در واقع ارتقاء کیفیت یک نوع بازی است که در آن تمام گروه ها برنده اند.این نکته می تواند به عنوان نکته اصلی برای واحد توسعه کیفیت در نظر گرفته شود…..