مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / آرشیو تگ: طراحی پرسشنامه

آرشیو تگ: طراحی پرسشنامه

پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مصرف کننده در انتخاب برند

هدف: بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مصرف کننده در انتخاب برند (عوامل فرهنگی، عوامل اجتماعی، عوامل فردی، عوامل روانی)

تعداد سوال: 28

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: 24000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مصرف کننده در انتخاب برند

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

در کشور ما نیز مانند سایر کشورهای در حال توسعه علی رغم وجود جمعیت ک ثیری زیر خط فقر، تعداد زیادی از افراد که بعضی از آن ها قدرت خرید بالایی هم ندارند، انتخاب کالاهایی با مارکهای خارجی را به عنوان راهی برای کسب نوعی پرستیژ و سبک برای خود میدانند. این تمایل در مورد مصرف کنندگان جوان تر شدیدتر است .خريد و استفاده از کالاها توسط مصرف کنندگان، بيش از اينکه تابع نياز باشد، تابع تبليغات و متاثر از مارک ها و برندها است.

پرسشنامه بررسی رابطه عوامل سازمانی و فردی بر تصمیمات سرمایه گذاران مدیران

هدف: بررسی رابطه عوامل سازمانی و فردی بر تصمیمات سرمایه گذاران مدیران (تاریخچه و سود شرکت، تجزیه و تحلیل مالی، کیفیت و اثربخشی مدیریت، ارزش سهام، عوامل فردی، علاقه سهامداران، منافع سهامداران (مدیریت سود)، تصمیم سرمایه گذاری)

تعداد سوال: 32

تعداد بعد: 8

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 26000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی رابطه عوامل سازمانی و فردی بر تصمیمات سرمایه گذاران مدیران

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی تاثیر هویت ملی بر ارزش ادراک شده مصرف کننده از پوشاک داخلی و خارجی

هدف: بررسی تاثیر هویت ملی بر ارزش ادراک شده مصرف کننده از پوشاک داخلی و خارجی (میراث ملی، سیستم اعتقادی، یکنواختی فرهنگی، ارزش ادراک شده مصرف کننده)

تعداد سوال: 24

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 27000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر هویت ملی بر ارزش ادراک شده مصرف کننده از پوشاک داخلی و خارجی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

هویت ملی، هویت متکثر، فراگیر و گسترده است که از مجموع هویت‌های متنوع فرهنگی و اجتماعی اتباع یک کشور شکل می‌گیرد. هویت ملی عبارت از وابستگی و تعلق یک فرد و یا یک جامعه به صورت رسمی و قانونی به یک کشور و دولت- ملت است. جغرافیای مشترک، نظام سیاسی مشترک، ساختار اقتصادی مشترک، تاریخ مشترک، فرهنگ مشترک، منافع و زیان مشترک، مؤلفه‌های هویت ملی در یک کشور تلقی می‌شود. این اشتراکات برای ساکنان و شهروندان کشور، روح مشترک ملی ایجاد می‌کند و روابط آنها علی‌رغم
ناهمگونی‌های اجتماعی و فرهنگی در پرتو این روح مشترک شکل می‌گیرد.
هویت ملی از هویت‌های سنتی و بومی قوم، قبیله و حتی دین و مذهب عبور می‌کند. هویت ملی، هویت شهروندی است. رابطۀ شهروندان در یک کشور با دولت و زمام داران، نه بر مبنای پیوند و تعلقات تباری، مذهبی، نژادی و زبانی، بلکه بر مبنای حقوق و وجایب متقابل برقرار می‌شود؛ حقوق و وجایبی‌که توسط قانون و با نقش شهروندان تنظیم میگردد. شهروندان در تدوین، تصویب و نظارت براجرای قانون بوسیلۀ نمایندگان منتخب خود سهم می گیرند.
هویت ملی با اندیشۀ سیاسی باورمند به هویت شهروندی در یک کشور شکل می‌گیرد، نه با یکدست سازی هویت تباری و یا ادغام تمام هویت های تباری و فرهنگی در یک هویت تباری.
تقلیل هویت ملی و مدنی به هویت تباری و قومی، به بی‌ثباتی سیاسی و بحران اجتماعی دامن می‌زند. تبارگرایی در واقع یک ایدئولوژی است که جامعه را با دو رنگ سیاه و سفید و دو گروه حق و باطل می‌بیند. او در آئینۀ این آیدئولوژِی، هم تباران خود را در عرصۀ قدرت سیاسی و اجتماعی و اقتصادی برتر و برحق مشاهده می کند و گروه های قومی و تباری دیگر را ملزم به اطاعت و خدمت می‌داند و این دقیقاً، همان ایدئولوژی فاشیزم، راسیزم و اپارتاید است که نه تنها هیچگونه بنیاد علمی و انسانی ندارد، بلکه به منازعات بسیار خونینی چون جنگ دوم جهانی منجر شد.
هویت ملی در یک کشور به شهروندانش، مسوولیت و علایق شدید ملی ایجاد می کند و بر عکس، ابهام و تردید در هویت ملی، از تعهد، علاقه و احساس وطندوستی و مسئولیت پذیری می کاهد. هویت ملی، حلقۀ وصل تمام گروه های مختلف قومی و فرهنگی در یک کشور کثیرالاقوام است.

پرسشنامه بررسی تاثیر رهبری تغییر محور بر عملکرد کاری و رضایت شغلی کارکنان

هدف: بررسی تاثیر رهبری تغییر محور بر عملکرد کاری و رضایت شغلی کارکنان (رهبری تغییر محور، درگیری شغلی، نیاز به یادگیری کارکنان، رضایت شغلی، عملکرد کاری)

تعداد سوال: 34

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 28000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر رهبری تغییر محور بر عملکرد کاری و رضایت شغلی کارکنان 

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

***********************************

روش نمره گذاری

این پرسشنامه دارای 34 سوال بوده و هدف آن بررسی تاثیر رهبری تغییر محور بر عملکرد کاری و رضایت شغلی کارکنان (رهبری تغییر محور، درگیری شغلی، نیاز به یادگیری کارکنان، رضایت شغلی، عملکرد کاری) می باشد. طیف پاسخدهی آن از نوع لیکرت پنج گزینه ای می باشد که امتیاز مربوط به هر گزینه در جدول زیر ارائه گردیده است:….

پرسشنامه بررسی تاثیر سبک های رهبری مشورتی بر رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملکرد تیم

هدف: بررسی تاثیر سبک های رهبری مشورتی بر رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملکرد تیم (رهبری تحول، رهبری اخلاقی، رهبری کاریزماتیک، رهبری تفویضی، رهبری مشورتی، رضایت شغلی، عملکرد تیم)

تعداد سوال: 35

تعداد بعد: 7

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 26000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر سبک های رهبری مشورتی بر رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملکرد تیم

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

وقتی مدیریتِ افراد جدیدی را آغاز می‌کنید، از کجا بدانید که از کدام سبک رهبری باید استفاده کنید؟ در این مواقع چندین مورد وجود دارد که مشخص می‌کند از کدام سبک رهبری باید استفاده کنید. به عنوان مثال، آیا کار مورد نظر ظرفیت استفاده ازخلاقیت را دارد یا صرفاً به یک روش مشخص انجام می‌شود؟ آیا باید از نزدیک و با حساسیت بالا به مدیریت و نظرات افراد بپردازید یا باید آنها را تشویق کنید تا به طور مستقل کار کنند و فقط نتیجه‌ی نهایی کار خود را تحویل دهند؟ افراد مختلف و انواع مختلف پروژه‌ها و کارها، سبک‌های مختلف رهبری را می‌طلبند. اما از کجا بدانیم که کدام رویکرد، بهترین رویکرد برای هر پروژه، شخص، یا موقعیت است؟

ماتریس سبک های رهبری به چهار قسمت تقسیم شده است. هر قسمت دو سبک رهبری را تعیین کرده که مناسب‌ترین سبک‌ها برای یک موقعیت و شخص (یا گروه) مشخص هستند.

محور عمودی مشخص کننده‌ی میزان «برنامه‌پذیری» وظیفه‌ای است که در حال انجام آن هستید. یک وظیفه‌ی برنامه‌پذیر، وظیفه‌ای است که مراحل و دستورالعمل‌های مشخصی برای به انجام رساندن آن وجود دارد. وظایف برنامه‌ناپذیر، خلاق‌ترند و بستگی به افراد دارد که تصمیم بگیرند چگونه آنها را انجام دهند.

محور افقی نشان‌دهنده‌ی قابلیت و گرایش افراد برای آزادی عمل است. عوامل مختلفی این مورد را تحت تأثیر قرار می‌دهند. مواردی همچون تحصیلات، مهارت، انگیزش و تمایل افراد به بازخورد، تعامل یا استقلال.

به عنوان مثال، شخصی با سطح تحصیلات بالا، مهارت، انگیزش و استقلال بالا به احتمال زیاد خواهان آزادی عمل است. کسی که انگیزه و مهارت‌های پایینی دارد به بازخورد و تعامل بیشتری نیاز دارد تا بتواند وظایف خود را با موفقیت به انجام برساند.

پرسشنامه تأثیر امضای نام تجاری، آگاهی از نام تجاری، نگرش نام تجاری، شهرت نام تجاری در عملکرد نام تجاری

هدف: بررسی تأثیر امضای نام تجاری، آگاهی از نام تجاری، نگرش نام تجاری، شهرت نام تجاری در عملکرد نام تجاری (امضای نام تجاری، آگاهی از نام تجاری، نگرش نام تجاری، شهرت نام تجاری، عملکرد نام تجاری)

تعداد سوال: 30

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 24000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه تأثیر امضای نام تجاری، آگاهی از نام تجاری، نگرش نام تجاری، شهرت نام تجاری در عملکرد نام تجاری

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

امضای برند چیست؟

امضای برند یک طراحی اصلی و متمایز بر اساس شخصیت و هویت برند است که در تمام ارتباطات برند انجام می شود.  این شامل ارتباطات اساسی ، تمایز و ویژگی های ماندگار یک برند است که می تواند چهره و شهرت یک مارک را در سطح جهان منعکس کند.  امضای برند می تواند یک ابزار مدیریتی کارآمد برای ترسیم ویژگی های مطلوب مورد نظر سازمان باشد که می خواهد به ذینفعان خود منتقل شود ، خاص در بازار جهانی.  امضای مارک تجاری می تواند برای ذینفعان ارزش افزوده ایجاد کند و باید نام و آرم سازمانی را که در بازار جهانی نشان می دهد به وضوح پیوند دهد. مدیریت امضای برند نیاز به درک هویت شرکت از نظر نام و نشان به عنوان ریشه هویت شرکت و هویت بصری دارد. امضای برند یک شرکت می تواند بر نگرش بینندگان نسبت به آن تأثیر بگذارد با گذشت زمان ، نشان و نام تجاری نمادین ارائه می دهد نمایندگی های یک نام تجاری. امضای مارک تجاری یک کلید اساسی است شناسایی در برندینگ

پرسشنامه بررسی و تحلیل استفاده از رسانه های اجتماعی در فروش و نقش تعامل مشتریان با تاکید بر پیشینه های (عوامل) فردی و سازمانی

هدف: بررسی و تحلیل استفاده از رسانه های اجتماعی در فروش و نقش تعامل مشتریان با تاکید بر پیشینه های (عوامل) فردی و سازمانی (مشارکت مشتری در رسانه های اجتماعی، مهارت افراد در رسانه های اجتماعی، تعهد افراد به رسانه های اجتماعی، مهارت سازمان در رسانه های اجتماعی، تعهد سازمان در رسانه های اجتماعی، استفاده از رسانه های اجتماعی در فروش)

تعداد سوال: 30

تعداد بعد: 6

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 24000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی و تحلیل استفاده از رسانه های اجتماعی در فروش و نقش تعامل مشتریان با تاکید بر پیشینه های (عوامل) فردی و سازمانی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی نقش تعدیلگری ارزش‌های عاطفی در رابطه میان ارزش‌های مصرفی و رفتار مصرف ‌کنندگان

هدف: بررسی نقش تعدیلگری ارزش‌های عاطفی در رابطه میان ارزش‌های مصرفی و رفتار مصرف ‌کنندگان (ارزش های قیمت، ارزش های کیفیت، ارزش های اجتماعی، ارزش های معرفتی، ارزش های محیطی، ارزش های عاطفی، رفتار مصرف کننده)

تعداد سوال: 35

تعداد بعد: 7

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 24000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی نقش تعدیلگری ارزش‌های عاطفی در رابطه میان ارزش‌های مصرفی و رفتار مصرف ‌کنندگان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

ارزش از دیدگاه مشتری:
اخیرا در بین محققان مدیریت گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مساله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مفهوم ارزش یکی از پرکاربردترین مفاهیم در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری و مالی، اقتصاد،مدیریت، سیستم های اطلاعاتی، علم اخلاق و… هم مورد استفاده قرار گرفته است.(Huber et al.، 2001، P.42) ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاست های قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده است. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد.

گروه های ارزش:
بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهام دار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرف دار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.

مفهوم ارزش از دید سهام دار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهام دار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژی هایی که خالق برترین ارزش از دید سهام داران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. (Salem Khalifa،2004، P.646) اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهام دار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه ای می گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید. (Gronroos، 2000، P. 9)

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان، مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت ها، توانمندی ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد. (Salem Khalifa، 2004، P.646) و اما ارزش از دید مشتری که مقاله حاضر به آن می پردازد هر چند دیدگاه بازاریابان را منعکس می سازد، مبنا و منبع دو نوع دیگر ارزش نیز محسوب می شود.

پرسشنامه ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری

هدف: ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی، رضایت مشتری)

تعداد سوال: 45

تعداد بعد: 9

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 25000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارتی دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.

قسمت بالای نمودار (که در زیر مشاهده می نمایید) رضایت مندی مشتریان را نمایش می دهد و قسمت پایین نارضایتی را، هرچه به سمت بالا برویم رضایت بیشتر و بالعکس.

قسمت راست نمودار برآورده شدن خواسته و کارکرد مطلوب محصول یا خدمات و سمت چپ عدم کارکرد می باشد، هر چه به سمت راست برویم، عملکرد مطلوبتری توسط ما ارائه شده است و بالعکس.

آقای کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:

  • نیاز های پایه یا اساسی (Basic Quality)
  • نیازهای عملکردی (Performance Quality)
  • نیازهای انگیزشی (Excitement Quality)


1- نیازهای اساسی (الزامات اساسی):

این الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند، اما ناکامی در دستیابی به آن ها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.

در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.

این مشخصه به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها نا گفته یا تلویحی هستند.

به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها می باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملکرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضایتی مشتری می شود، در حالیکه عملکرد مناسب آن برای مشتری امری عادی و منجر به رضایت وی نخواهد شد

به هر حال خصوصیات یا الزامات اساسی می بایستی به منظور کسب موفقیت در محصول یا خدمات ارائه شود ومی توان آن را عنوان قیمت ورود به بازار تلقی نمود.


2-نیازهای عملکردی (الزامات عملکردی):

دسته دوم از الزامات که با نام الزامات عملکردی شناخته می شود به گونه ای است که عدم تامین آن ها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آن ها خشنودی مشتری رادر پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

این خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگی های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند.

در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولا قیمت محصول یا خدمت، خدمات گارانتی محصول جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال خودرویی با مصرف سوخت اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف بنزین در خودرو نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالی که کاهش آن باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول بر حسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت 90 کیلومتر به بالا، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخ ها از جمله الزامات اساسی هستند که از نظر مشتری، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می باشد.


3-نیازهای انگیزشی (الزامات انگیزشی):

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آن ها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آن ها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

سازمان ها و شرکت ها به منظور ایجاد انگیزه در مشتریان و کسب وفاداری آن ها، می بایستی منابع خلاقشان را برای شناسایی ایده ها و نوآوری هایی که سبب افزایش هیجان و شعف در مشتریان می شوند، را بسیج نمایند.

به عنوان مثال اهدای جایزه از سوی شرکت های خودرو سازی به خریداران خودرو، می تواند شعف و شادمانی آن ها را از این انتخاب دو چندان کند. و یا برای انسان های یک قرن پیش، ارسال نامه به آن سوی دنیا یا قاره ای دیگر، رویا محسوب می شد. در حقیقت مردمان آن روزگار به این امر به عنوان یک نیاز و الزام نگاه نمی کردند و حتی در انتظار ارایه این خدمت را نداشتند( الزام کیفی انگیزشی). با ارایه استانداردهای خدمات پستی در چند دهه قبل و جلب رضایت مشتریان با ارایه خدمات هر چه سریع تر و در زمان کوتاه تر، این خواسته به یک خواسته نوع دوم (الزام عملکردی) تبدیل شد، تا اینکه از چند سال پیش تا به حال با ارائه فنآوری ماشین فاکس و پست الکترونیکی به یک نیاز نوع اول(الزام اساسی) تبدیل شده است.

نیاز ها و الزامات کیفی مشتریان در طول زمان تغییر می یابد. یعنی الزاماتی که تا دیروز عملکردی تلقی می شد، امروزه جزء کیفیت اساسی خدمات می باشد. چنین روندی در جریان چرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد.از این رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکل است که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی تبدیل شده و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.