خانه / آرشیو تگ: سایت ترم آخر

آرشیو تگ: سایت ترم آخر

پرسشنامه جو سازمانی نژاد ایرانی و همکاران (1390)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی جو سازمانی از ابعاد مختلف (انعطاف پذیری، مسئولیت پذیری، استاندارد بودن، پاداش، وضوح و شفافیت، تعهد کارکنان)

تعداد سوال: 23

تعداد بعد: 6

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: Word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3900 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه جو سازمانی نژاد ایرانی و همکاران (1390)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف جو سازمانی

ردیف نظریه پرداز سال تعریف جو سازمانی

1- داکرت 2004 آشکار شدن شیوه ها و الگوهای زیربنایی که در پیش فرضها، مصادیق و اعتقادات نهفته است و فرهنگ را می سازد
2- فلمینگ 2002 جو سازمانی نمایی از ویژگیهای ظاهری فرهنگ است که از ادراکات و نگرشهای کارکنان ناشی می شود
3- پاول و باترفیلد 1978 جو سازمانی بیانگر ویژگیهای سازمانی است که افراد آن را به صورت کل نگر درک می کنند
4- برین 1974 جو سازمانی را به منزله شخصیت سازمان معرفی کرده اند. جو سازمان شیوه برخورد اعضا با سازمان است.
5- بولدن 1992 جّوسازمانی محیطی است که افراد در آن کار می‌کنند و منعکس کننده نگرش کارکنان و سبک مدیریت سازمان است
6- چاندان 1995 جّوسازمانی منعکس کننده نگرش افراد از سازمانی است که نسبت به آن احساس دلبستگی می‌کنند و مجموعه‌ای از ویژگی و عاملهایی است که توسط کارکنان سازمان وجود دارد و به عنوان نیروی اصلی در تعیین رفتار کارکنان مؤثر است.
7- فرنچ 1986 جو سازمانی مجموعه نسبتاً پایدار از ادراکات اعضای سازمان در مورد ویژگیهای فرهنگ سازمان است. این ادراک بر احساس، نگرش و رفتار افراد در محل کارتأثیر می‌گذارد
8- میرکمالی 1373 جوسازمانی عبارت است از مجموعه‌ای ازحالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس‌آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده می‌سازد و ازعواملی نظیر رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی و غیره بوجود می‌آید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم می شود

تعریف عملیاتی:

جو سازمانی مجموعه ویژگیهایی است که یک سازمان را توصیف می کند و آن را از دیگر سازمانها متمایز می سازد، تقریبا در طول زمان پایدار است و رفتار افراد در سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد. (فورهند، گیلمر1964)
می توان جو سازمانی را به بیانی ساده تر بیان کرد: «جو سازمانی درک کارکنان از محیطی است که در آن مشغول به کار هستند.» (بیکر، 1992)
با این دید می توان جو سازمانی را نتیجه رهبری مدیر دانست. به طور مثال، تحقیقات نشان می دهد جو سازمانی رابطه مستقیم با توانایی مدیر در برانگیختن کارکنان با برآورده ساختن نیازهای روانی آنها همچون توفیق طلبی، قدرت و.. دارد.

از طرف دیگر، تحقیقات چهل ساله هی گروپ نشان می دهد جو سازمانی تأثیر بسزایی بر رفتار کارکنان و عملکرد سازمانی دارد. این بررسیها بیانگرآن است جو متعالی سازمان از یک طرف هزینه‌های جابه جایی کارکنان و مقاومت آنان در برابر تغییر را کاهش می دهد و از سوی دیگر موجب بهبود کیفیت کالا، نو آوری و ریسک پذیری می شود که نتیجه نهایی این تأثیرات افزایش سود آوری و وفاداری مشتریان است.

مولفه های جو سازمانی

جو سازمانی شامل هشت مولفه است .
برای اندازه گیری تعاملات اجتماعی کارمند کارمند ، از چهار مقیاس زیر استفاده می شود :.

• روحیه گروهی که به روحیه ای اشاره دارد که در نتیجه احساس انجام وظیفه و ارضاء نیازهای اجتماعی رشد می کند .
• مزاحمت به وضعیتی اشاره می کند که در آن کارکنان احساس می کنند که طرز اداره سازمان ، مشکلاتی برای آنها به وجود می آورد . مدیر ، کاغذبازی ، شرایط کمیته ای ، وظایف راهوار و دیگر درخواست هایی که در مسوولیت های کارکنان مداخله می کنند که با نظر کارکنان مشغله های غیرضروری هستند به آنها تحمیل می نماید .
• صمیمیت به لذت بردن کارکنان از روابط گرم و دوستانه با یکدیگر اطلاق می شود . این بعد ، رضایت از نیازهای اجتماعی را می رساند که لزوماً به انجام وظیفه مرتبط نیست .
• بی علاقگی به وضعیتی اشاره می کند که کارکنان طبق دستور عمل می کنند و از این رو ، انجام وظیفه از سوی آنان بیشتر به منظور رفع تکلیف است نه از روی تعهد و علاقه شخصی .
برای اندازه گیری تعاملات اجتماعی کارمند مدیر نیز از چهار مقیاس زیر استفاده می شود :
• فاصله گیری به رفتار غیرشخصی مدیر اشاره می کند ، مدیر طبق مقررات عمل می کند ، هنجارگراست و بر بعد ساختاری تاکید می ورزد و از کارکنان زیردست خود فاصله می گیرد .
• ملاحظه گری یا مراعات به رفتار دوستانه و گرم مدیر نسبت داده می شود . مدیر سعی می کند که به دیگران کمک کند و هر وقت که بتواند برای کارکنان کاری انجام می دهد .
• نفوذ و پویایی به رفتار پویا و پرتلاش مدیران برای رهبری گروه و ایجاد انگیزه در افراد از طریق نفوذ در آنها اشاره می کند .
مدیر از طریق نمونه قرار دادن خود در صدد به حرکت درآوردن سازمان بر می آید .
• تاکید بر تولید هم زمانی است که مدیر دستورهای زیادی صادر می کند و با نظارت مستقیم کار زیردستان می پردازد .

پرسشنامه بررسی عوامل اجتماعی موثر بر مطالعه مطبوعات

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی عوامل اجتماعی موثر بر مطالعه مطبوعات (مسئولیت اجتماعی، اعتماد به مطبوعات، مشارکت سیاسی، احساس سهیم بودن در سرنوشت خود و جامعه)

تعداد سوال: 27

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: Word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی عوامل اجتماعی موثر بر مطالعه مطبوعات

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف مطبوعات

مطبوعات نشرياتي‌ هستند كه‌ بطور منظم‌ با نام‌ ثابت‌ و تاريخ‌ و شماره‌ رديف‌ در زمينه‌هاي‌ گوناگون‌ خبري‌، انتقادي‌، اجتماعي‌، سياسي‌، اقتصادي‌، كشاورزي‌، فرهنگي‌، ديني‌، علمي‌، فني‌، نظامي‌، هنري‌، ورزشي‌ و نظاير اين‌ها منتشر مي‌شوند و این در حالی است که نشريه‌اي‌ كه‌ بدون‌ اخذ پروانه‌ از هيأت‌ نظارت‌ بر مطبوعات‌ منتشر شود از شمول‌ قانون‌ مطبوعات‌ خارج‌‌ و تابع‌ قوانين‌ عمومي‌ است‌ و كليه‌ نشريات‌ الكترونيكي‌ مشمول‌ مواد اين‌ قانون‌ است‌.   مطابق اصل 24 قانون اساسی نشريات‌ و مطبوعات‌ در بيان‌ مطالب‌ آزادند، مگر آنكه‌ مخل‌ به‌ مباني‌ اسلام‌ يا حقوق عمومي‌ باشند که تفصيل‌ آن راقانون‌ معين‌ مي‌كند.

رسالت‌ و وظایف مطبوعات‌

* روشن‌ ساختن‌ افکار عمومی‌ و بالابردن‌ سطح‌ معلومات‌ و دانش‌ مردم ‌

*پیشبرد اهداف بیان شده در قانون‌ اساسی‌ جمهوری‌ اسلامی‌

* تلاش‌ برای‌ نفی‌ مرزبندی‌های‌ کاذب‌ و تفرقه‌انگیز و قرار ندادن‌ اقشار مختلف‌ جامعه‌ در مقابل‌ یکدیگر، مانند دسته‌بندی‌ مردم‌ براساس‌ نژاد، زبان‌، رسوم‌، سنن‌ محلی‌ و…

*مبارزه‌ با مظاهر فرهنگ‌ استعماری‌؛ اسراف‌، تبذیر، لغو، تجمل‌پرستی‌، اشاعه‌ فحشاء و… و ترویج‌ و تبلیغ‌ فرهنگ‌ اصیل‌ اسلامی‌ و گسترش‌ فضائل‌ اخلاقی‌

*حفظ‌ و تحکیم‌ سیاست‌ نه‌ شرقی‌ نه‌ غربی‌

هر یک‌ از مطبوعات‌ باید حداقل‌ در تحقق‌ یکی‌ از موارد فوق‌‏الذکر سهیم‌ و با موارد دیگر به‌ هیچ‌‏وجه‌ در تضاد نبوده‌ و در مسیر جمهوری‌ اسلامی‌ باشد.

پرسشنامه غربالگری وقفه تنفسی انسدادی هنگام خواب (STOP BANG)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی میزان خطر وقفه تنفسي انسدادي هنگام خواب

تعداد سوال: 8

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2900 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه غربالگری وقفه تنفسی انسدادی هنگام خواب (STOP BANG)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

 مطالب مرتبط:

۱- مقیاس برانگیختگی پیش از خواب (PSAS)

۲- آزمون خواب

3- مقیاس رحجان های زود / دیر خوابیدن اسمیت و همکاران (۱۹۹۳)

4- مقياس باورها و نگرش های ناكارآمد خواب (DBAS)

5- پرسشنامه عوامل منجر به بی خوابی در بیماران بستری

6- پرسشنامه خواب آلودگی اپوورث (ESS)

تعریف وقفه تنفسی انسدادی هنگام خواب

وقفهٔ تنفسی درخواب یا قطع تنفس در خواب’ یا آپنه خواب (Sleep apnea) یک اختلال است که باعث توقف تنفس برای مدت کوتاهی در طول خواب می‌شود. این دوره‌ها به آپنه (apneas) نامیده می‌شود. آپنه‌ها «معمولاً» بین ۱۰ تا ۳۰ ثانیه طول خواهند کشید و در موارد شدید، آپنه‌ها می‌توانند صدها بار در هر شب تکرار شوند. شخص با احساس خفگی به دفعات مکرر از خواب می پرد، هر کدام از آنها می‌تواند تا ۲ دقیقه نیز به طول انجامد، خود فرد معمولاً از آنها مطلع نمی‌گردد.

آپنه‌ها می‌توانند باعث شوند که فرد نتواند به خوبی در طول شب به خواب رود، و همین امر باعث می‌شود که افراد مبتلا به آپنه خواب در طول روز کمتر به حالت آماده باش قرار گیرند، این می‌تواند به حوادث غیرقابل جبرانی در طول روز منجر شود. افراد مبتلا به آپنه خواب درمان نشده، تا هفت برابر بیشتر از افراد عادی در تصادفات وسایل نقلیه موتوری دخیل می‌باشند.

همچنین خطر ابتلاء به فشار خون بالا در افراد مبتلا به آپنه خواب درمان نشده، بیشتر می‌باشد.

وقفهٔ تنفسی درخواب به طولانی و یا نامنظم شدن فاصله زمانی دم و بازدم گفته می‌شود. این ناهنجاری بخصوص در سالمندان و افراد چاق سبب بروز اختلال جدی در خوابیدن می‌شود.

آپنه خواب عبارتست از وقفه تنفس بیش از ۱۰ ثانیه ضمن خواب، سه نوع آپنه تقسیم بندی شده است. آپنه می‌تواند انسدادی باشد یعنی در اثر انسداد در راههای هوایی فوقانی بوجود آید، می‌تواند مرکزی بوده یعنی به علت مشکلات مغزی ایجاد شود و همچنین می‌تواند مختلط باشد.

انواع آپنه خواب

  1. آپنه خواب انسدادی که راه هوایی در بینی و حلق را تا حدی یا به طور کامل مسدود می‌کند، این مشکل می‌تواند ناشی از لوزه‌های بزرگ، زبان بزرگ و یا بافت بیش از حد در راه تنفسی مسدود شده باشد. بافت اضافی در راه تنفسی در افرادی که اضافه وزن دارند بیشتر شایع است. هنگامی که عضلات تنفسی در هنگام خواب استراحت می‌کنند، این بافت اضافی می‌تواند راه‌های هوایی را مسدود کند.
  2. آپنه خواب مرکزی که زمانی رخ می‌دهد که ساقه مغز، در ناحیه‌ای از مغز که تنفس را کنترل می‌کند، آسیب دیده است؛ ساقه مغز ممکن است به علت یک عفونت یا سکته مغزی آسیب دیده باشد.

پرسشنامه نگرش منفی نسبت به بازنشستگی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسي نگرش منفی افراد نسبت به بازنشستگی

تعداد سوال: 9

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه نگرش منفی نسبت به بازنشستگی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف بازنشستگی

بنا بر تعريف علمي، بازنشستگي عبارت از حالتي است که کارمند رسمي دولت با داشتن شرط معيني از سن و دارا شدن سنوات معيني از خدمت، طبق قانون و به موجب حکم مقام صلاحيت دار، احراز مي کند و ضمن خاتمه يافتن حالت اشتغال، وي مادام العمر مستحق دريافت حقوق بازنشستگي مي گردد.
بازنشستگي در واقع مرحله اي از زندگي کارکنان است که ديگر ضرورتي ندارد تا کار و فعاليت کنند، لذا مي توانند در خانه بمانند و به کارهايي مثل ورزش يا فعاليتهاي مورد علاقه خود که در چارچوب درآمد و منابعي که در اختيار دارند انجام دهند.
بازنشستگي از جهتي داراي انواع مختلفي است. به طور کلي بازنشستگي دوره اي است پس از اتمام سالهاي خدمت که بستگي به مقررات و شرايط استخدامي موجود هر سازمان دارد. اما در مواردي هم هست که بازنشستگي پيش از موعد مقرر عادي خود به وقوع مي پيوندد و آن را ” بازنشستگي پيش از موعد” مي نامند. موارد زيادي از قبيل حوادث ناشي از کار، ازکارافتادگي بيماريهاي تحليل برنده شغلي، بيماريهاي معلوليت زاي شغلي، مجروحيت، مصدوميت و يا بيماريهاي ناشي از اختلالات بدني باعث مي شود که فرد پيش از موعد بازنشسته شود. هر چند بازنشستگي پيش از موعد استرس خاص خود را در دوره اي کوتاه پس از بازنشستگي دارد، اما بقيه دوره مانند بازنشستگي عادي مي باشد.
بازنشستگي نيز مانند دوره هاي قبلي زندگي داراي استرس خاص خود مي باشد. هر چند همه مشاغل به نوعي داراي بازنشستگي هستند اما آنچه امروزه به عنوان بازنشستگي مطرح است، دوره پايان يافتن استخدام در سازمانهاي دولتي و رسمي است. نکته ديگر اينکه در تمام دنيا بازنشستگي امري ضروري و حياتي براي بشر و پر از اضطراب، نگراني، فشار تلقي مي گردد و کارشناسان مختلف اين پديده را از منظرهاي مختلف پزشکي، بهداشتي، روان شناسي، جامعه شناسي، اشتغال مورد بررسي قرار مي دهند.

پرسشنامه تاثیر تبلیغات و پیشبردهای فروش بر ارزش ویژه برند

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: تاثیر تبلیغات و پیشبردهای فروش بر ارزش ویژه برند (اهدای کوپن، قرعه کشی، تخفیف، تبلیغات، ارزش ویژه برند)

تعداد سوال: 25

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 18000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه تاثیر تبلیغات و پیشبردهای فروش بر ارزش ویژه برند

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف پیشبرد فروش

هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونه‌های مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد.
در آمریکا استفاده از کوپن‌ها، مرسوم است. منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود.
پیشبرد فروش به عنوان یک ابزار ارتباطی بازاریابی، مزایای مختلفی دارد. علاوه بر ایجاد مزایای محسوس برای خریدار، ریسک خریدار را در رابطه با محصول کاهش میدهد. از دیدگاه شرکت، پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتری است.
استراتژیها و تاکتیک‌های پیشبرد فروش به سبک آمریکایی از طریق حضور در سمینارها، یا توسط مجمع بازاریابی پیشبرد فروش آمریکا که به PMAA معروف است، به بسیاری از مدیران بینالمللی، آموزش داده میشود. گاهی اوقات برای تطبیق و تناسب با یک کشور، شرایط دیگری نیز لازم است. به عنوان مثال پیامهای تبلیغاتی در تلویزیون، با تبلیغات سینمایی قابل تطبیق نیست. هنگام تهیه تبلیغات باید روی ارتقای فروش تمرکز کرد.
به نظر جوزف پوتاکی، بزرگترین تفاوت ارتقای فروش در آمریکا نسبت به سایر شرکتهای دیگر، به نحوه کوپن دادن آنها ارتباط دارد. در آمریکا بابت کوپن، مخارجی به میزان ۷۰ درصد پرداخت میشود. این درصد در کشورهای دیگر بسیار کمتر است. وی معتقد است که علت پایین بودن مخارج کوپن، فرهنگ آن کشورهاست که روش کوپن را نمی‌پذیرند. پوتاکی معتقد است، این روش در انگلستان که خرده فروشان در مورد کوپن مطالب زیادتری را یاد گرفتهاند، از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.
پیشبرد فروش در اروپا تابع مقررات شدید است و در کشورهای اسکاندیناوی، به دلیل این که تبلیغات تابع مقررات است، بیشتر معمول میباشد.
شرکتها باید هنگام طراحی پیشبرد فروش دقت بیشتری مبذول کنند، تا دچار اشتباهات پرهزینه نشوند. برای یک دوره چندماهه، شرکت هوور بلیطهای سراسری مجانی بین آمریکا و اروپا را به خریداران جاروبرقی یا سایر وسایل هوور میداد.
مدیران امیدوار بودند که هزینه بلیط‌ها از طریق کمیسیون‌هایی که مشتریان بابت اجاره ماشین و اتاقهای هتل می‌پرداختند، جبران شود. نهایتا انتظار میرفت که درصد مشتریان خریدار که واجد شرایط دریافت بلیط مجانی باشند، کم باشد و بسیاری از خریداران در لیست دریافت مجانی بلیط‌ها قرار نگیرند. تعداد افراد واجد شرایط حقیقی برای دریافت بلیط بیش از دویست هزار نفر شدند، که از تعداد پیشبینی شده (که برای آنها بلیط و اتاق رزرو شده بود)، بسیار بیشتر شد. هوور در حجم تقاضای فزاینده غرق شده بود و بسیاری از مشتریان به علت تاخیر طولانی در تهیه بلیط برای آنها، عصبانی شده بودند.
هوور نیز بودجه لازم برای پیشبرد فروش را نداشت و به رییس شرکت میتاگ لئونارد هاردلی، فشار آورد که ۶/۷۲ میلیون دلار آن را بپردازد. برای پاسخگویی به تعهدات مشتریان هوور، میتاگ هزاران بلیط از خطوط هوایی مختلف خرید. هاردلی گفت، هوور در انگلستان با ارزش است و این سرمایهگذاری برای مشتریان، برای آینده ما کافی است. سپس هاردلی رییس و مدیر خدمات بازاریابی شرکت هوور در اروپا و معاون وی را اخراج کرد از طرف دیگر به علت اخراج آنها، گروه طرفداران تعطیلات هوور به هاردلی اعتراض کردند. بالاخره در سال ۱۹۹۵ هاردلی، شعبه هوور در اروپا را به ارزش ۱۷۰ میلیون دلار به شرکت ایتالیایی کندی فروخت. هاردلی در نظر دارد که دوباره شرکت میتاگ را در بازار آمریکای شمالی متمرکز کند.
● فروش شخصی
یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند.
فروش شخصی موثر در کشور فروشنده (مادر)، مستلزم ایجاد ارتباط مطلوب با مشتری است. بازار جهانی به علت این که خریدار و فروشنده ممکن است از فرهنگهای متفاوت برخوردار باشند، دچار چالش میشود.
روشها و تلاشهای رودررو در فروش شخصی برای محصولات صنعتی اهمیت زیادی دارد. در سال ۱۹۹۳، یک شرکت مالزیایی به نام YTL، به دنبال یک مناقصه ۷۰۰ میلیون دلاری برای توربین‌های ژنراتور بود که در آن زیمنس از آلمان و جنرال الکتریک شرکت داشتند. فرانسیس یو، مدیر وای تی ال از مدیران عالی هر دو شرکت، درخواست جلسه کرد. وی گفت من می‌خواستم که رو در رو و حضوری آنها را ببینم و پی ببرم که آیا میتوانیم با آنها کار کنیم و معامله را انجام بدهیم یا نه. زیمنس دعوت را اجابت کرد ولی جنرال الکتریک، نماینده اجرایی خود را برای جلسه فرستاد. زیمنس بابت رفتن به جلسه، برنده قرارداد مربوطه شد.
فرایند فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود: جستوجوگری یا مشترییابی، مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری، مرحله تماس با مشتری، نمایش، حل مشکل، برطرف کردن اعتراضات، بستن قرارداد و پیگیریهای پس از فروش. اهمیت هر مرحله در هر کشور متفاوت است.
نمایندگان با تجربه فروش، میدانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیکهای لازم برای بهره‌برداری از سفارشات است.
در آمریکا این حضور به معنی حضور جدی است، مانند تم “در جواب دادن، نه نیاورید.” در بعضی از کشورها، حضور به معنی صبر و تداوم در بازار است، یعنی تمایل بالقوه برای ماه‌ها و یا سال‌ها سرمایه‌گذاری قبل از آنکه تلاش‌ها به فروش واقعی منتج شود. به عنوان مثال،شرکتی که بخواهد در بازار ژاپن وارد شود، باید برای مذاکرات که ۳ الی ۱۰ سال طول میکشد، آمادگی داشته باشد.
جستوجوگری یا مشترییابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود.
مشتری‌یابی موثر مستلزم تکنیک‌های حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است.
دو قدم بعدی، تماس با مشتری و نمایش است که شامل جلسات بین فروشنده و خریدار هستند. در فروش نهایی، شناخت فرهنگ و هنجارها کاملا لازم است. در بعضی از کشورها، خریدار منتظر معیارهایی است که فروشنده به وی ارایه می‌دهد. در طول نمایش، فروشنده باید به اعتراضات و سوالهای خریدار پاسخ دهد.
اعتراضات ممکن است ناشی از ماهیت تجارت یا خود شخص باشد. یک تم معمول در آموزش فروش این است که شنونده خوبی باشیم. طبیعی است که در فروش جهانی، موانع ارتباطات بیانی و غیربیانی، تلاش فروشنده را دوچندان میکنند. وقتی که نتیجه با موفقیت فروشنده پایان یابد، فروشنده به پایان وظیفه خود یعنی مرحله گرفتن درخواست سفارش می‌رسد. ولی یک فروش موفق در اینجا پایان نمی‌یابد، بلکه قدم آخر در فرآیند فروش پیگیری‌های بعد از فروش است تا از رضایت مشتری جهت خرید اطمینان کامل حاصل شود.

پرسشنامه رضایت از دوره های آموزش الکترونیک

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی میزان رضایت دانشجویان از دوره های آموزش الکترونیک (نوع فنآوري مورد استفاده و خدمات پشتیبانی، محتواي دوره هاي الکترونیکی، مدرس در دوره هاي الکترونیکی، کیفیت و شیوه هاي یادگیري در دوره هاي الکترونیکی)

تعداد سوال: 49

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: Word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه رضایت از دوره های آموزش الکترونیک

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه یوزرلن (پرسشنامه بررسی قابلیت استفاده سیستم های آموزش الکترونیکی اوزتکین و همکاران (۲۰۱۰))

2- پرسشنامه سنجش محیط آموزشی آکادمیک

3- پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال

4- پرسشنامه بررسی تهدیدها و فرصت های یادگیری الکترونیکی خوشرنگ و همکاران (۱۳۹۳)

5- پرسشنامه عوامل مؤثر بر سرقت علمی دانشجویان

6- پرسشنامه عوامل موثردر پیاده سازی موفق آموزش الکترونیکی از دید اعضای هیئت علمی

7- پرسشنامه نگرش اعضای هیئت علمی به آموزش الکترونیکی

8- پرسشنامه ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان ها در پذیرش سیستم های اطلاعاتی

9- پرسشنامه عوامل موثر بر اثربخشی یادگیری الکترونیکی

10- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت یادگیری الکترونیکی

11- پرسشنامه عوامل مؤثر بر گرایش دانشجویان مجازی به یادگیری الكترونیكی

12- پرسشنامه عوامل مؤثر بر اثربخشی آموزشهای الکترونیکی

13- پرسشنامه ارزیابی کارآمدی دوره های یادگیری الکترونیکی

ترم آخر: مرجع دانلود پرسشنامه 

تعریف آموزش الکترونیکی

روشهاي نوين آموزش مبتني بر فناوري با عناوين متفاوتي مانند روشهاي جايگزين ، رسانه هاي نوين و چندرسانه اي ، رسانه دانش ، بهترين راه حل آموزشي و غيره خوانده شده است ، اما به نظر مي رسد بهترين عبارت كه تعريف جامع و (e-Learning ) كاملي از تمام نامهاي مذكور باشد ، همان آموزش الكترونيكي است.
هر چند آموزش الكترونيكي از فناوري شبكه گسترده جهاني (World Wide Web ) بهره مي گيرد ، ولي به هيچ وجه به آن محدود نمي شود. در عرصه آموزش الكترونيكي ، علاوه بر آموزش بر مبناي وب ،آموزش غيرحضوري ،آموزش از راه دور ، تعليم و تربيت از راه دور ، بازآموزي ،خودآموزي وآموزش بر مبناي رايانه ((Computer Based Training (CBT ) نيزمي توانند مطرح شوند. در اين فصل به تعاريف مختلف ، ضرورتها ، مزايا و محدوديتهاي آموزش الكترونيكي مي پردازيم و اشكال متفاوت آن را بررسي مي كنيم.

تعريف آموزش الكترونيكي
آموزش الكترونيكي مجموعه وسيعي از نرم افزارهاي كاربردي و روشهاي آموزشي شامل آموزش مبتني بر رايانه ، آموزش مبتني بر وب ، كلاسهاي درس مجازي وغيره است.
آموزش الكترونيكي به كمك رايانه هاازطريق رسانه هاي الكترونيكي ،اينترنت ،وب ،شبكه هاي سازمان يافته مثل اكسترانت و اينترانت وپخش ماهواره اي ، ديسك و نوارهاي صوتي و DVD و CD-ROM سخت ، بسترهاي چندرسانه اي مانند تصويري ارائه مي شود. در واقع ، آموزش الكترونيكي آموزش از راه دور بر مبناي فناوري است. به عبارت ديگر ، محتواي دوره آموزشي با استفاده از انتقال صدا ، تصويرومتن ارائه مي شودكه با بهرهگيري ازارتباط دوسويه بين افراد فراگير و استاد يا بين فراگيران ، كيفيت ارائه دوره آموزشي به بالاترين سطح خودمي رسد.
استفاده از تجهيزات و امكانات پيشرفته تر ، امكان ارائه اطلاعات و دانش را با كيفيت بهتر و بالاترفراهم مي سازد.مثلاً در كسب اطلاعات ازطريق وب ،هرچه پهناي باند ارسال داده ها بيشتر شود ، اطلاعات بيشتري دريافت مي شود.
اين شيوه آموزشي را آموزش Online (برخط) نيز مي نامند كه اساس آن ارسال متنها ، تصاوير ، گفتار آموزشي ، تمرينها ، امتحانها و نگهداري نتايج دوره آموزشي شامل نمرات و مطالب مهم آن است. براي تكميل اين نوع آموزش ، مي توان از تصاوير متحرك ، شبيه سازي ، امكانات صوتي تصويري و غيره استفاده كرد.
آموزش الكترونيكي به صورت دوره هاي همزمان (Synchron ) يا غيرهمزمان (Asynchron ) ارائه مي كنند و به طور همزمان Log in مي شود. درآموزش همزمان همه كاربران به طور مستقيم با يكديگر در ارتباط اند. در حالي كه درآموزش ناهمزمان ، ارتباط باتأخير برقرار مي شود مانند ارتباط با پست الكترونيكي.
حرف e در واژه آموزش الكترونيكي e-Learningاز ديدگاه كاربران چنين تعبير مي شود.

اكتشاف : exploration
براي فراگيران وب اين شيوه آموزشي وسيله اكتشافي براي دستيابي به اقيانوسي از اطلاعات و منابع است.

تجربه : experience
وب مي تواند تجربيات آموزشيِ همه جانبه و فراگيري را از آموزش همزمان ، سلسله مباحث متوالي و خودآموزها ، در اختيار فراگيران قرار دهد.

سرگرمي ومشغوليت: engagement
وب بافراهم ساختن رويكردهاي خلاق آموزشي براي كاربران ، و ايجاد حس مشاركت و همكاري ، فراگيران را مشتاق و علاقه مند مي سازد.

سهولت استفاده: ease of use
استفاده از وب نه تنها براي فراگيراني كه با قابليتهاي آن آشنا هستند ، بلكه براي فراهم آورندگان مطالب اينترنتي نيز ساده ، سهل و آسان است ، زيرا آنها مي توانند به راحتي مطالب را در كليه ساختارهاي فني همانند يونيكس و ويندوز… در اختيار كاربران قرار دهند.

اعطاي قدرت انتخاب : empowerment
وب به كمك مجموعه اي از ابزارها ، فراگيران را قادر مي سازد كه بهترين روش يادگيري را از ديدگاه خود برگزينند.

مي توان براي آموزش الكترونيكي تعاريف زير را در نظر گرفت:
الف. آموزش الكترونيكي آموزش مبتني بر فناوري است.
ب. آموزش الكترونيكي نقطه عطف و همگرايي آموزش و اينترنت است.
پ. آموزش الكترونيكي استفاده و بهرهگيري از فناوري شبكه براي طراحي ،ارائه ، انتخاب ، مديريت و توسعه آموزش است.
ت. آموزش الكترونيكي به مفهوم آموزش راه اندازي شده با اينترنت است كه مي تواندمواردي نظير ارائه مطالب درسي در قالبهاي چندگانه ،مديريت آموزشي و شبكه اي مركب از فراگيران ، كارشناسان و تهيهكنندگان مطالب را دربرگيرد.

پرسشنامه نقش رسانه ملی در رفع توسعه نیافتگی اجتماعی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی نقش رسانه ملی در رفع توسعه نیافتگی اجتماعی ایران از دیدگاه صاحبنظران (عدم توجه دست اندرکاران رسانه ملی به توسعه اجتماعی در تولید برنامه ها، نقش رسانه ملی در گسترش توسعه اجتماعی، عدم انجام بسترسازی لازم برای طرح مفهوم جامعه مدنی در رسانه ملی)

تعداد سوال: 18

تعداد بعد: 3

شیوه نمره گذاری: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 28000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه نقش رسانه ملی در رفع توسعه نیافتگی اجتماعی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

 توسعه اجتماعی چیست
تعاریف توسعه اجتماعی از نگاه صاحبنظران از تنوع ویژه‌ای برخوردار است و شاخص‌های این مفهوم نیز براساس وسعت و دامنه تعریف از تنوع برخوردار می‌باشد. توسعه اجتماعی از دیدد کول کارنی یک راهبرد کلان از مشارکت منظم است که ظرفیت نظام اجتماعی موجود را برای پاسخگویی به نیازهای رشد و تغییر افزایش می‌دهد. التفات شایسته به عامل «انسانی» و «سرمایه گذاری روی انسان» مهمترین عملی است که به موجب آن انسان هم عامل توسعه و هم نافع از آن خواهد شد.
همانگونه که در قسمت مقدمه نیز اشاره شد برنامه توسعه‌ای پس از دهه هفتاد و کلیه تعاریف در توسعه اجتماعی با نگاه به عناصر انسانی در درون توسعه از نگرش‌های صرفاً اقتصادی در بحث توسعه، متمایز گردیدند.برنامه توسعه‌ای پس از دهه هفتاد و کلیه تعاریف در توسعه اجتماعی با نگاه به عناصر انسانی در درون توسعه از نگرش‌های صرفاً اقتصادی در بحث توسعه، متمایز گردیدند.
استس (۲۰۰۱)، توسعه اجتماعی را یک حوزه میان رشته ای و میان بخشی در جستجوی بهزیستی مادی و اجتماعی مردم در همه سطوح جامعه تعریف می نماید. که این تعریف بیانگر دو نکته است: اول، تامین رضایت مردم در سطح حداقل نیازهای اساسی از طریق تامین آن نیازها و دوم، افزایش سطح آزادی که با رشته انتخابهایی که مردم می توانند داشته باشند اندازه گیری می شود. به زعم وی اهداف توسعه اجتماعی از طریق مشارکت مردم تا بالاترین حد ممکن در تعیین اهداف و نتایج توسعه تعقیب می شوند.
جانسون (۱۹۹۳)، توسعه اجتماعی را به معنای سرزندگی جامعه مدنی می داند. وی به افزایش ظرفیت و تنوع سازمانی، تعامل دوجانبه گروهها و منافع، مشروعیت سیاسی ارزشهای اجتماعی و فرهنگی، افزایش تعامل بین جامعه مدنی و حکومت با حفظ خوداتکایی و انسجام هردوی آنها و توازن کلی تر بین فرصتهای سیاسی و اقتصادی جامعه را توسعه اجتماعی می داند. توسعه اجتماعی از دید وی “توانایی شهروندان و منافع خصوصی آنان را تقویت می کند تا در اجرای سیاستها و تصمیم گیری ها فعالانه و موثر شرکت کنند و توسعه اجتماعی را “راهبردی ضد فقر و پیچیده و بلند مدت” می داند.

پرسشنامه مشكلات مؤثر بر مشاركت زنان در فعاليت های ورزشی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی مشكلات مؤثر بر مشاركت زنان در فعاليت های ورزشی (موانع اجتماعی، موانع فرهنگی، موانع شخصی، موانع خانوادگی، موانع امکاناتی و اقتصادی)

تعداد سوال: 33

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه مشكلات مؤثر بر مشاركت زنان در فعاليت های ورزشی

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

*****************************************

روش نمره گذاری

این پرسشنامه دارای 19 سوال بوده و هدف آن بررسی مشكلات مؤثر بر مشاركت زنان در فعاليت های ورزشی (موانع اجتماعی، موانع فرهنگی، موانع شخصی، موانع خانوادگی، موانع امکاناتی و اقتصادی) می باشد. نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت 5 نقطه ای می باشد که امتیاز مربوط به هر گزینه در جدول زیر ارائه شده است:

 

عنوان خیلی کم کم متوسط زیاد خیلی زیاد
امتیاز 1 2 3 4 5

 

این پرسشنامه دارای  بعد بوده که در جدول زیر ابعاد و شماره سوال مربوط به هر بعد ارائه گردیده است: …………..

پرسشنامه بررسی تأثیر عوامل اجتماعی در بزهکاری زنان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسي تأثير عوامل اجتماعي در بزهکاري زنان (وضعيت اقتصادي، دسترسي به امکانات آموزشي و شغلي مناسب، از هم گسيختگي خانواده، اعتياد همسر)

تعداد سوال: 24

تعداد بعد: 4

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تأثیر عوامل اجتماعی در بزهکاری زنان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه عوامل موثر بر بزهكاري نوجوانان

2- پرسشنامه آسیب های اجتماعی ناشی از بیکاری

تعریف بزهکاری

هر نوع رفتارى که با قانون جامعه، درگير باشد و مجازاتى براى آن تعيين شده باشد بزهکارى ناميده مى‌شود و فردى را که مرتکب بزه (۱) شده باشد مأموران دولت حق دارند وى را دستگير نموده، تحويل مقامات مربوط دهند. بزهکارى به رفتار ضداجتماعى گفته مى‌شود. رفتارى که باعث دخالت در حقوق ديگران، بر هم زدن رفاه جامعه و يا خود شخص شود. به‌عنوان مثال مى‌توان سرقت، استفاده از مواد مخدر، فروش مواد مخدر، قتل، فحشاء، اذيت و آزار رسانيدن به ديگران را از جمله رفتارهاى بزهکارانه نام برد.

(۱) . بزه به عملى گفته مى‌شد که خلاف قانون و مقررات اجتماعى باشد. اين واژه در مورد کودکان و نوجوانان به کار مى‌رود و براى بزرگسالان از واژه جرم استفاده مى‌شود.

از اواخر قرن نوزدهم ارتکاب رفتارهاى بزهکارانه از جانب کودکان و نوجوانان در کشورهاى بزرگ صنعتى بيشتر جلب توجه نموده است. در مورد علت بزهکارى عقايد مختلفى ابزار شده است. بسيارى از جامعه‌شناسان، روانشناسان، جرم‌شناسان و روان‌پزشکان معتقد هستند که هرچه جوامع به سمت تکامل صنعتى و مادرى پيش بروند و از ‘معنويت’ دور شوند به همان نسبت نيز تبهکاري، قانون‌شکني، بزهکارى و ارتکاب اعمال ضدّ اجتماعى بيشتر مى‌شود. همچنين اين عقيده عنوان مى‌شود که ‘سستى اعتقادات مذهبي’ و فرو ريختن اعتقادات و ضعف اخلاقيات باعث ضعف ‘وجدان’ يا پليس باطنى فرد گشته، ارتکاب به اعمال ممنوع را بيشتر مى‌سازد.

پرسشنامه عوامل موثر بر حفظ مشتری در خدمات تلفن همراه بر اساس مدل ادوارد و ساهادو (2011)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی عوامل موثر بر حفظ مشتری در خدمات تلفن همراه (کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر، رضایت مشتری، حفظ مشتری)

تعداد سوال: 16

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4500 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه عوامل موثر بر حفظ مشتری در خدمات تلفن همراه بر اساس مدل ادوارد و ساهادو (2011)

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار (تلفن همراه)

2- پرسشنامه اعتیاد به تلفن همراه

3- پرسشنامه عوامل فرهنگي- اجتماعي موثر بر ارائه خدمات دولت سيار

4- پرسشنامه موبوفوبیا (هراس از عدم دسترسی به موبایل)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف کیفیت خدمات

خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. در هلند، بیشتر 70 درصد مشاغل در مهارت‌های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری م‌کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت‌پذیری می‌باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به مدیریت کیفیت جامع (TQM) نامیده می‌شود، تکامل پیدا کرده است. در سال‌های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش‌ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار، افزایش یافته است.

چرا کیفیت خدمات دشوار است؟

بحث کیفیت خدمات بحث نسبتا پیچیده‌ای می‌باشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می‌گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال‌کننده که به سختی تعریف و اندازه‌گیری می‌شود، شناخته می‌شود. (Cronin & Taylor, 1992)

این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می‌گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه‌هایی از این دست می‌باشند.

پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته‌های استفاده‌کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف میشود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)

نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می‌شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می‌باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط مشتریان تعریف می‌شود.

با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت آماری و کنترل فرایند آماری (Statistical Process Contro) در شناسایی و بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می‌رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه‌گیری در خدمات، استفاده از SPC در مورد آنها دشوار می‌باشد بنابراین یکی از مهم‌ترین کارها در مورد کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می‌باشد.

اهمیت اندازه‌گیری خدمات

در هر فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای کنترل و بهبود کیفیت نیاز می‌باشد. اغلب سازمان‌های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه‌ها می‌باشند که بتواند درک مشتری از کیفیت را دریافت نماید و همچنین به طور مناسب بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.

برای اجرای چارچوب SPC نیازمندیم که اندازه‌گیری‌ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه‌اندازی کارکنان خط مقدم می‌شود را داشته باشد.

برای بهبود کیفیت خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه‌گیری شود. تصمیم این که چگونه و چه چیزی اندازه‌گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه‌گیری باید یک عنصر اساسی در جلب رضایت مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.

بدون یک اندازه‌گیری معتبر، ایجاد و پیاده‌سازی تاکتیک‌ها و استراتژی‌های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود. معروف‌ترین و مطرح‌ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می‌باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه‌های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک‌ها، شرکت‌های عمومی، خرده‌فروشی‌ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده‌اند.