مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / آرشیو تگ: رضایت مشتریان

آرشیو تگ: رضایت مشتریان

پرسشنامه بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند  با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان در  بانک ها (ذهنیت برند، ارزش پیشنهادی، ادراک قیمت، حفظ و جذب مشتریان، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: 25

تعداد بعد:5

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 27000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان برندهای خارجی البسه (عوامل محیطی، عوامل فردی، وفاداری مشتریان، کیفیت محصولات، قیمت، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: 30

تعداد بعد: 6

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 23000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان 

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول
حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشي می شود. تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی 7p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی 7p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان (قیمت، ترفیع، مکان، محصول، فرآیند، اشخاص، شرایط فیزیکی، عملکرد تولید، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: 55

تعداد بعد: 9

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 36000 تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی 7p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه عوامل مؤثر بر انتخاب استراتژی بهینه بازاریابی

2- پرسشنامه آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور

3- پرسشنامه آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان (۴c)

4- پرسشنامه بررسی تاثیر عناصر آمیخته ی بازاریابی بر برندنویسی اقلام دارویی توسط پزشکان و سفارش خرید برند دارو توسط داروخانه ها

5- پرسشنامه بررسی تاثیر عدم اطمینان محیطی بر استراتژی آمیخته بازاریابی

6- پرسشنامه عوامل مؤثر بر جذب كاربران به كتابخانه‌های عمومی با استفاده از عناصر آمیخته بازاریابی مدل 4P

7- پرسشنامه تاثیر آمیخته بازاریابی نمایشگاه بر عملکرد نمایشگاه های تخصصی صادراتی

8- پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی 7p بر توسعه صادرات

آمیخته بازاریابی، آمیزه بازاریابی یا ترکیب عناصر بازاریابی به عنوان ترجمه Marketing Mix استفاده می شوند. منظور از  آمیخته یا ترکیب این است که بین این اجزا می‌بایست یک نگرش ترکیب سیستمی و هماهنگ برقرار شود تا بتواند بر مشتری تاثیر گذارد. طراحی و توسعه آمیخته بازار که به آن ۴P یا ۸P گفته می شود و از وظایف اصلی مدیر بازاریابی می باشد. ترکیب عناصر بازاریابی مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان برای نیل به اهداف بازاریابی خود در بازار هدف از آن ها استفاده می کند. مک کارتی یک طبقه بندی چهار عامله از این ابزارها معرفی کرده است که چهار پی (۴Ps) نام دارد و عبارت اند از کالا یا محصول، قیمت، مکان عرضه و فعالیت های ترویجی یا پیشبردی.

آميخته بازاريابی مجموعه‌ای از ابزارهای قابل كنترل بازاريابی است كه شركت با در هم آميختن آنها سعي در پاسخگويي به بازار هدف مي نمايد. به عبارت ديگر آميخته بازاريابی دربرگيرنده همه فعاليتهايی است كه شركت می تواند با انجام آنها بر ميزان تقاضای محصولاتش اثر گذارد.

پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر رضایتمندی مشتریان بانک

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان (شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری) بر رضایتمندی مشتریان بانک
تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 30000 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر رضایتمندی مشتریان بانک

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.[۱]

مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش رضایت مشتریان از خدمات هتلداری از ابعاد مختلف (خدمات و محصولات، کارکنان، فرآیند)

تعداد سوال: 39
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

پرسشنامه سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی
تعداد سوال:‌ 16
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
منبع: نامشخص

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی

تعریف بانکداری الکترونیکی

براي بانكداري الكترونيكي تعاريف مختلفي ارائه شده كه در ذيل به چند مورد به صورت مختصر اشاره مي‌شود.

الف: بانكداري الكترونيكي عبارت است از ارائه خدمات بانكي از طريق يك شبكه بانكي رايانه‌اي عمومي قابل دسترس كه از امنيت بالايي برخوردار است.

ب: نوع خاصي از بانكداري براي ارائه سرويس بيشتر از يك محيط الكترونيكي استفاده مي‌كنند كه اين سرويس شامل تمامي خدمات بانكي اعم از دريافت و پرداخت، انتقال وجه، تائيد امضا و … مي‌باشد.

پ: در اين تعريف بانكداري الكترونيكي شيوه‌اي از بانكداري است كه در آن مشتري بدون حضور فيزيكي در بانك و با استفاده از واسطه‌هاي ايمن بتواند از خدمات بانكي برخوردار شود، به عبارتي استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه‌ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سيستم بانكداري. اين نوع از بانكداري اين امكان را به مشتري مي‌دهد كه سطح گسترده‌اي از نقل و انتقال وجوه و اطلاعات را به شيوه‌اي الكترونيكي و از طريق وب‌سايت بانك عامل انجام دهد.

در تعريف جامع‌تر از تعاريف بالا مي‌توانيم بگوييم بانكداري الكترونيكي، استفاده از وسايل الكترونيكي در عرضه محصولات و خدمات بانكي است كه خود زيرمجموعه‌اي از تامين بودجه الكترونيكي است.

حال در تجزيه و تحليل آن مي‌توان به كلمات كليدي اشاره كرد. يكي از اصطلاحات مطرح شده در اين تعريف وسايل الكترونيكي است. وسايلي كه در عرضه خدمات بانكي به كار گرفته مي‌شد نه طي تحولات تاريخي و فني، تغييرات اساسي پيدا كرده است. زماني با وسايلي چون ارائه فيزيكي‌تر از حساب‌ها، وصول چك، حواله و … بايد به طور خلاصه حضور فيزيكي مشتري و متصدي بانك‌ در مكان مشخص، ارائه خدمات صورت مي‌گرفت.

ولي طي تحولات اخير در فناوري و وقوع انقلاب الكترونيكي، اين وسايل عرضه خدمات بانكي مفيد تحول پيدا كرده‌اند. از جمله وسايل نوين كه در عرضه خدمات بانكي توسط بانك‌هاي مختلف استاده مي‌شود، مي‌توان به تجهيزات خدمات اتوماسيون و مكانيزاسيون اشاره كرد. بانك‌ها طي تحولات فناوري ابتدا به ارائه خدمات بانيك مكانيكي و اتوماتيك اقدام كردند و با گسترش تحولات اخير، از جمله ظهور اينترنت و ارتباطات محلي و جهاني در قاب‌‌هاي اينترنتي و وب، شيوه ارائه خدمات مكانيزه تغيير يافت، طوري كه امروزه بانك‌ها از وسايلي چون تلفن، اينترنت تلفن همراه، وب و … در ارائه خدمات استفاده مي‌كنند.

اصطلاح ديگري كه در اين تعريف مطرح شده بودجه الكترونيكي است كه جانشين همان تامين مالي سابق شده است. پس منظور از بودجه الكترونيكي همان تامين مالي و پولي توسط موسسات، شركت‌ها، دولت‌ها و … است كه امروزه در قالب درخواست‌هاي اينترنتي وام، ارائه اسناد اعتباري از طرف وب اختصاصي بانك عامل و … انجام مي‌شود. با توجه به توضيحات ارائه شده مي‌توان تعريف واضح‌تر، آشكارتر و محسوس‌تر از بانكداري الكترونيك را ذكر نمود: بانكداري الكترونيكي عبارت است از به كار گيري ابزار و وسايل الكترونيكي از جمله اينترنت، شبكه‌هاي ارتباطي بي‌سيم، دستگاه‌هاي خودپرداز، تلفن و تلفن‌همراه در ارائه خدمات و محصولات بانكي كه اين محصولات و خدمات بخشي از تامين‌هاي مالي در سيستم‌ پولي و مالي كشور است.

از طرفي بانكداري الكترونيك داراي سطوح مختلف مي‌باشد. هر چه به سمت سطوح بالاتر يعني بانكداري الكترونيك كامل، حركت كنيم عمليات دستي كمتر، سيستم‌هاي رايانه‌اي متمركز، قابل دسترسي گسترده‌تر، محدوديت زماني و مكاني كمتر و در نهايت امنيت اطلاعات بانكي بيشتر خواهد بود.

سير تحولات فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري:
فناوري بانك‌ها به پردازش، ثبت، نگهداري، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان مي‌پردازد. اين فناوري طي چهار دوره به تكامل رسيده است. هر يك از اين دوره‌ها برجنبه‌اي متفاوت از كار دلالت دارند. در هر دوره تا حدي رايانه‌ و نرم‌افزار جانشين انسان و كاغذ شدند. هر دوره از اين مسير تكاملي به مديران سيستم بانكي اين امكان را داده است كه اوقات تلف شده را در شرايط كار رقابتي به حداقل برسانند و در گستره بيشتري به ارائه خدمات بپردازند.

در بانكداري سنتي مبتني بر كاغذ مراحل كار با پيگيري مداوم چك‌ها، حواله‌ها، دفاتر كل، معين و گردش اطلاعات از مكاني به مكان ديگر ادامه مي‌يافت. اگر چه اين جريانات بسيار گسترده‌ترند ولي در تمام بانك‌ها به صورت يكسان به اجرا در مي‌آمدند. برداشت‌هاي نقدي در حساب مشتريان ثبت مي‌شد و اسناد و اعتبارات ديگر، پيوست يا ضميمه مي‌شدند. تمام اين عمليات پيچيده ديگر در كار بانكي براساس اسناد ثبت شده و واضح استاندارد به گردش در مي‌آمدند، قسمت عمده كارهاي بانكي شامل اخذ اطلاعات جهت تشكيل اسناد و انتقال اطلاعات به صورت دستي انجام مي‌شد. با پيشرفت فناوري، ارائه خدمات نيز بسيار متحول شد.

دوره اول: اتوماسيون پشت باجه
در اين دوره كه نخستين كاربرد رايانه در صنعت بانكداري است، با استفاده از رايانه‌هاي مركزي اطلاعات و اسناد كاغذي توليد شده در شعب به صورت بسته‌بندي شده به مركز ارسال و پردازش شبانه انجام مي‌شود. در اين دوره كاربرد اصلي رايانه محدود به ثبت دفاتر و تبديل كاغذ به فايل‌هاي رايانه‌اي است. فناوري اتوماسيون پشت باجه كه در دهه 1960 رواج داشت، اين مكان را فراهم نمود تا دفاتر و كارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌ها در پايان وقت هر روز به رايانه‌هاي مركزي براي به روز شدن ارسال گردد.

پيشرفت اتوماسيون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد كه به جاي ارسال اسناد كاغذي به مركز، عمليات روزانه شعب از طريق ثبت آنها روي محيط‌هاي مغناطيسي به مركز ارسال شود. پردازش اطلاعات و به روزرساني حساب‌ها كماكان در اتاق‌هاي رايانه مركزي صورت مي‌گرفت. در اين دوره عمليات اتوماسيون تاثيري در جهت رفاه مشتريان بانك ايجاد نمي‌كرد و تاثير رقابتي چنداني نيز بين بانك‌ها نداشت. در طول اين دوره سيستم‌هاي پردازش جمعي و سيستم‌هاي بزرگ رايانه‌اي اخيرا هم نوسازي و جايگزيني اين رايانه‌هاي بزرگ يكي از مهم‌ترين چالش‌هاي فناوري بانك‌هاي بزرگ دنيا به شمار مي‌رود.

دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه
اين دوره از زماني آغاز شد كه كارمند شعبه در حضور مشتري عمليات بانكي را به‌صورت الكترونيكي ثبت و دنبال مي‌كرد. از اواخر دهه 1970 امكان انتقال لحظه‌اي اطلاعات از طريق به‌كارگيري پايانه‌ها در جلوي باجه فراهم آمد. اين پايانه‌ها كه به ظاهر شبيه به رايانه‌هاي شخصي امروزي بودند، از طريق خطوط مخابراتي به رايانه‌هاي بزرگ مركزي متصل مي‌شدند.

امكان انتقال اطلاعات به‌صورت موثر در بين شبكه‌هاي بزرگ رايانه‌اي و پايانه‌هاي ورودي و خروجي به وجود آمد. در اين دوره كارمندان شعب به صورت لحظه‌اي به حساب‌هاي جاري دسترسي داشتند. براي مثال «ناتوست» يكي از بانك‌هاي انگليسي استفاده از سيستم «پروسه شاخه لحظه‌اي» را با به‌كارگيري پايانه‌هاي نصب شده در جلوي باجه ارائه سرويس‌هاي لحظه‌اي به مشتريان حساب‌هاي جاري خود، آغاز نمود؛ اما كماكان به روز رساني حساب‌ها و تهيه گزارش‌هاي مربوط توسط پردازشگر مركزي، به صورت شبانه انجام مي‌شد. در آن دوره بانك‌ها مجبور بودند براي داشتن اتوماسيون جلوي باجه، شبكه‌هاي مخابراتي اختصاصي داشته باشند. اين شبكه‌هاي مخابراتي موجود در اختيار و انحصار شركت‌هاي دولتي بود و استفاده از آنها نه‌تنها از نظر فني محدود بلكه بسيار پرهزينه بود. اين شبكه‌هاي اطلاعاتي پايانه‌هاي بانكي را به مركز رايانه‌اي پشت باجه مرتبط مي‌ساخت. اين دوره، ‌يعني دهه 1980، سرعت دسترسي به حساب‌ها براي مشتريان و متصديان امور بانكي افزايش پيدا كرد.
البته هنوز تمايل به استفاده از اسناد كاغذي وجود داشت. اگرچه پايانه‌ها امكان جست‌وجو و پردازش را سهولت بخشيده بودند، هنوز تمامي كارها توسط كارمندان بانك و از طريق ورود اطلاعات و گردش حساب‌ها به پايانه‌ها انجام مي‌گرفت و فقط نياز به استفاده از انبوه اسناد كاغذي تا حدودي برطرف شد.
در اين دوره، تعداد كاركنان بانك‌ها كاهش نيافت؛ چرا كه هنوز نياز به افرادي كه پاسخگوي مراجعان به بانك‌ها باشند، وجود داشت و مشترياني هم بودند كه هنوز با اين سيستم آشنايي نداشتند. همچنين در اين دوره نرم‌افزارها كماكان غيريكپارچه و پراكنده بودند و به‌رغم امكان دسترس لحظه‌اي كاركنان بانك‌ها به حساب‌هاي مشتريان، محصولات مختلف بانك‌ها، اعم از حساب‌هاي بانكي، وام‌ها، خدمات بيمه و نقل و انتقال وجوه، مستلزم مراجعه مشتري به شعب بانك‌ها بود و بانك‌ها نمي‌توانستند به‌صورت شبكه‌اي به ارائه خدمات بانكي بپردازند.

دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب‌هايشان
اين دوره كه از اواسط دهه 1980 آغاز شد امكان دسترسي الكترونيكي مشتريان به حساب‌هايشان را فراهم ساخت. بدين ترتيب، مشتري از طريق تلفن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز اتوماتيك (ATM) و استفاده از كارت هوشمند يا كارت مغناطيسي يا رايانه شخصي مي‌توانست به حساب‌هاي خود دسترسي داشته باشد و عمليات دريافت و پرداخت، نقل‌و‌انتقال وجه را به صورت الكترونيكي انجام دهد.

در اين دوره سالن معاملات بانك‌ها به تدريج خالي از صف‌هاي طولاني مراجعان شد و آن دسته از كاركنان هم كه در جلوي باجه به دريافت و پرداخت وجه مي‌پرداختند، به بخش‌هايي ديگر نظير و ارائه خدمات ديگر منتقل شدند. در اين دوره كار اصلي پي برندگي به عهده خطوط هوايي مثل ماهواره و مودم‌هايي بي‌سيم بود، ولي همه كار را اين خطوط انجام نمي‌دادند. به اين معني كه مقداري از كارها هم به صورت دستي و بر روي كاغذ انجام مي‌شد.

به طور كلي مي‌توان گفت در اين دوره هنوز وجود نيروي انساني در شعب بانك‌ها موردنياز بود و مشتريان احساس مي‌كردند كه خدمات بهتري را دريافت مي‌كنند، زيرا خود شاهد انجام كار بود؛ همچنين در اين دوران پول كاغذي هنوز در جريان است و واريز و دريافت پول هنوز يكي از فشارهاي كاري روزانه است. سيستم‌هاي تلفن امكان استفاده 24 ساعته از خدمات بانكي را براي مشتريان بانك‌ها فراهم مي‌سازد و ديگر محدوديت ساعت كار بانك‌ها مشكل جدي براي مشتريان نيست. متصل شدن مشتريان به حساب‌هاي بانكي خودشان همان مقدار كه براي مشتريان سودمند است براي بانك نيز مي‌تواند نيز مفيد باشد؛ چراكه حذف كاغذ و صرفه‌جويي در تعداد كاركنان امكان‌پذير شد. با اين شيوه، هزينه‌هاي ارائه خدمات از قبيل استخدام نيرو و هزينه ثبت و ضبط دفتري كاهش مي‌يابد.

گسترش ظرفيت‌هاي كاري در دوره سوم براي بانك‌ها نسبتا ارزان تمام مي‌شد، چرا كه افزايش ظرفيت ارتباطات، در معناي انجام تعاملات بانكي با استفاده از فناوري از استخدام و جذب نيروي انساني ارزان‌تر بود. در اين دوره مشتري كماكان براي دريافت ديگر خدمات بانكي شامل و اعم خدمات بيمه‌اي و غيره بايد به شعب بانك مراجعه مي‌كرد و فقط عمليات بانكداري خود شامل دريافت‌هاي مشتريان توسط مشتري و بدون مراجعه به بانك انجام مي‌شد.

در كل مهم‌ترين ويژگي‌هاي دوره سوم كه آن را از دوره‌هاي قبل و بعد متمايز مي‌سازد، توسعه جزيره‌اي سيستم‌هاي ماشيني در جلوي باجه و پشت باجه و همچنين توسعه سيستم‌هاي ارتباطي مشتريان با حساب‌هايشان مثل سيستم خودپرداز اتوماتيك و تلفن بانك و فاكس بانك است. به اين معني كه سيستم ماشيني بانك به حالت يكپارچگي خود گرايش پيدا كرد. در دوره سوم هنوز نيروي انساني در ارائه خدمات بهتر و موثر بود و بخشي از نيروي انساني وظيفه ايجاد هماهنگي بين سيستم‌هاي جزيره‌اي و ساير نيازهاي مشتريان را به عهده داشت. كارت‌هاي اعتباري و كارت‌هاي هوشمند به معناي واقعي و به صورت كاملا الكترونيكي به كار گرفته مي‌شود.
در پايان مي‌توان گفت در اين دوره تنها نيمي از عمليات بانك الكترونيكي شده است. از مشكلات اين دوره مي‌توان به عدم‌يكپارچگي سيستم ماشيني و جزيره‌اي بودن آن و ناهماهنگي براي ارائه خدمات به مشتريان، عدم‌وجود تعامل در خطوط مخابراتي مطمئن و نبود پروتكال‌هاي ارتباطي لازم براي متصل نمودن مشتري به شعب بانك عامل خود و شعب بانك‌هاي ديگر اشاره كرد.


دوره چهارم: يكپارچه‌سازي سيستم‌ها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي

دوره چهارم زماني آغاز مي‌شود كه همه نتايج به دست آمده از دوره‌هاي قبل به طور كامل به سيستم الكترونيكي انتقال مي‌يابد تا هم بانك و هم مشتريان بتوانند به طور دقيق و منظم اطلاعات مورد نيازشان را كسب نمايند. ورود به اين مرحله با جمع‌بندي بخش‌هاي نرم‌افزاري و سخت‌افزاري در دوره پيشين به صورت واقعي با ارتباط بانك و مشتريانش را به تصوير مي‌كشد. در دوره‌هاي قبلي اغلب بانك‌ها بدون ساماندهي و نظم مشخص تنها به خلق جزاير مكانيزه مي‌پرداختند.

در دوره چهارم به سه نكته زير تاكيد مي‌شود:
1 – تلاش براي استانداردسازي نرم‌افزارها و سخت‌افزارهاي رايانه‌ موجود براي رسيدن به يك سيستم يكپارچه.
2 – تلاش براي تاسيس سيستم‌هاي يكپارچه و صرف‌نظر از سيستم‌هاي جزيره‌اي پيشين.
3 – به وجود آوردن سيستم‌هاي جديدي كه اساس آن‌ها مشتري است نه حساب مشتري- اين كار- اغلب با هزينه‌ها و تلاش بسيار همراه است.

يكي از چالش‌هاي اصلي سيستم‌هاي بزرگ بانك‌ها در اين دوره انتخاب يكي از اين ‌راه‌ها است و انتخاب هر يك به راهبرد بانك در تحليل هزينه فايده بستگي دارد بدين معني كه بانك با تحليل هزينه- فايده مي‌تواند بين سيستم‌هاي يكپارچه سيستم‌هاي استاندارد قبلي دست به گزينش بزند.

مهم‌ترين تمايز اين دوره با دوره سوم اين است كه بانك‌ها قصد دارند در اين دوره نيروي انساني شاغل در بخش‌هاي هماهنگ‌كننده سيستم‌هاي جزيره‌اي را آزاد كنند و مشتري بتواند بدون رويارويي با كاركنان و بدون تلفن زدن يا مراجعه به دستگاه خودپرداز، صرفا با استفاده از رايانه شخصي منزل يا محل كار خود خدمات متعارف باني را از طريق سيستم الكترونيكي بانك دريافت كند. در اين دوره صرفه‌جويي واقعي در نيروي انساني ممكن شد و پول كاملا حالت الكترونيكي پيدا كرد و به عنوان ابزار تعامل دو طرف يعني بانك و مشتري به كار گرفته شد. اين در حالي است كه در دوره سوم مشتري براي دسترسي به خدمات بانكي از اقدامات فيزيكي كاملا بي‌نياز نبوده، ولي در دوره چهارم حتي براي دريافت وام يا خدمات بيمه‌اي يا ديگر خدمات بانكي نيازي به مراجعه به بانك نداشت. اين دوران در واقع دوره شكل‌گيري بانكداري الكترونيكي به شمار مي‌آيد.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد

پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هداف: سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی
روش نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
منبع: نامشخص

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی