مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / آرشیو تگ: رضایت مشتریان

آرشیو تگ: رضایت مشتریان

پرسشنامه بررسی نقش میانجی گرایانه هزینه انتقال مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و ارزش درک شده بر رضایت و وفاداری مشتری

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی نقش میانجی گرایانه هزینه انتقال مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک و ارزش درک شده بر رضایت و وفاداری مشتری (کیفیت خدمات الکترونیک، ارزش درک شده، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، هزینه انتقال مشتری)

تعداد سوال: ۳۰

تعداد بعد: ۵

شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۷۰۰۰ تومان

خرید فایل
هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر جهت گیری داخلی و خارجی سازمان بر عملکرد مالی و سهم بازار

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه تاثیر جابجایی مدیران ارشد بر رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی تاثیر جابجایی مدیران ارشد بر رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان (جابجایی مدیران ارشد، رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۱۶

تعداد بعد: ۳

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: ۲۳۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه تاثیر جابجایی مدیران ارشد بر رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری (رهبری مشارکتی، آموزش و یادگیری، ارتباطات و اطلاعات، جایزه، کیفیت خدمات، رضایت کارمندان، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۳۵

تعداد بعد: ۷

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: ۲۴۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی روابط بین شیوه های بازاریابی داخلی (رضایت کارمند)، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه رضایت مشتریان از عملکرد زنجیره تامین

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی میزان رضایت مشتریان از عملکرد زنجیره تامین

تعداد سوال: ۹

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر نتایج: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: ۲۹۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه رضایت مشتریان از عملکرد زنجیره تامین

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند  با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان در  بانک ها (ذهنیت برند، ارزش پیشنهادی، ادراک قیمت، حفظ و جذب مشتریان، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۲۵

تعداد بعد:۵

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۷۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی رابطه تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با حفظ و جذب مشتریان با تاثیر متغیر میانجی رضایت مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان برندهای خارجی البسه (عوامل محیطی، عوامل فردی، وفاداری مشتریان، کیفیت محصولات، قیمت، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۳۰

تعداد بعد: ۶

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۲۳۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل محیطی، فردی و محصولات بر رضایت مشتریان 

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی ها محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی،شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.
لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول
حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود. تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان (قیمت، ترفیع، مکان، محصول، فرآیند، اشخاص، شرایط فیزیکی، عملکرد تولید، رضایت مشتریان)

تعداد سوال: ۵۵

تعداد بعد: ۹

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۳۶۰۰۰ تومان

خرید فایل

هدف: بررسی عوامل موثر بر همکاری دانشگاه و صنعت (عوامل مالی، عوامل فرهنگی و اجتماعی، عوامل آموزشی، عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری)

پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷p بر عملکرد تولید و رضایت مشتریان

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مطالب مرتبط:

۱- پرسشنامه عوامل مؤثر بر انتخاب استراتژی بهینه بازاریابی

۲- پرسشنامه آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور

۳- پرسشنامه آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان (۴c)

۴- پرسشنامه بررسی تاثیر عناصر آمیخته ی بازاریابی بر برندنویسی اقلام دارویی توسط پزشکان و سفارش خرید برند دارو توسط داروخانه ها

۵- پرسشنامه بررسی تاثیر عدم اطمینان محیطی بر استراتژی آمیخته بازاریابی

۶- پرسشنامه عوامل مؤثر بر جذب کاربران به کتابخانه‌های عمومی با استفاده از عناصر آمیخته بازاریابی مدل ۴P

۷- پرسشنامه تاثیر آمیخته بازاریابی نمایشگاه بر عملکرد نمایشگاه های تخصصی صادراتی

۸- پرسشنامه بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی ۷p بر توسعه صادرات

آمیخته بازاریابی، آمیزه بازاریابی یا ترکیب عناصر بازاریابی به عنوان ترجمه Marketing Mix استفاده می شوند. منظور از  آمیخته یا ترکیب این است که بین این اجزا می‌بایست یک نگرش ترکیب سیستمی و هماهنگ برقرار شود تا بتواند بر مشتری تاثیر گذارد. طراحی و توسعه آمیخته بازار که به آن ۴P یا ۸P گفته می شود و از وظایف اصلی مدیر بازاریابی می باشد. ترکیب عناصر بازاریابی مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان برای نیل به اهداف بازاریابی خود در بازار هدف از آن ها استفاده می کند. مک کارتی یک طبقه بندی چهار عامله از این ابزارها معرفی کرده است که چهار پی (۴Ps) نام دارد و عبارت اند از کالا یا محصول، قیمت، مکان عرضه و فعالیت های ترویجی یا پیشبردی.

آمیخته بازاریابی مجموعه‌ای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت با در هم آمیختن آنها سعی در پاسخگویی به بازار هدف می نماید. به عبارت دیگر آمیخته بازاریابی دربرگیرنده همه فعالیتهایی است که شرکت می تواند با انجام آنها بر میزان تقاضای محصولاتش اثر گذارد.

پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر رضایتمندی مشتریان بانک

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان (شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری) بر رضایتمندی مشتریان بانک
تعداد سوال: ۲۰
تعداد بعد: ۴
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
منبع: محقق ساخته
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۳۰۰۰۰ تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر رضایتمندی مشتریان بانک

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.[۱]

مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش رضایت مشتریان از خدمات هتلداری از ابعاد مختلف (خدمات و محصولات، کارکنان، فرآیند)

تعداد سوال: ۳۹
تعداد بعد: ۳
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۳۴۰۰ تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات هتلداری

تعریف رضایت مشتری

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

پرسشنامه سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی
تعداد سوال:‌ ۱۶
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
منبع: نامشخص

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط ۱۹۰۰ تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه سنجش میزان خرسندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی

تعریف بانکداری الکترونیکی

برای بانکداری الکترونیکی تعاریف مختلفی ارائه شده که در ذیل به چند مورد به صورت مختصر اشاره می‌شود.

الف: بانکداری الکترونیکی عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه بانکی رایانه‌ای عمومی قابل دسترس که از امنیت بالایی برخوردار است.

ب: نوع خاصی از بانکداری برای ارائه سرویس بیشتر از یک محیط الکترونیکی استفاده می‌کنند که این سرویس شامل تمامی خدمات بانکی اعم از دریافت و پرداخت، انتقال وجه، تائید امضا و … می‌باشد.

پ: در این تعریف بانکداری الکترونیکی شیوه‌ای از بانکداری است که در آن مشتری بدون حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه‌های ایمن بتواند از خدمات بانکی برخوردار شود، به عبارتی استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه‌ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری. این نوع از بانکداری این امکان را به مشتری می‌دهد که سطح گسترده‌ای از نقل و انتقال وجوه و اطلاعات را به شیوه‌ای الکترونیکی و از طریق وب‌سایت بانک عامل انجام دهد.

در تعریف جامع‌تر از تعاریف بالا می‌توانیم بگوییم بانکداری الکترونیکی، استفاده از وسایل الکترونیکی در عرضه محصولات و خدمات بانکی است که خود زیرمجموعه‌ای از تامین بودجه الکترونیکی است.

حال در تجزیه و تحلیل آن می‌توان به کلمات کلیدی اشاره کرد. یکی از اصطلاحات مطرح شده در این تعریف وسایل الکترونیکی است. وسایلی که در عرضه خدمات بانکی به کار گرفته می‌شد نه طی تحولات تاریخی و فنی، تغییرات اساسی پیدا کرده است. زمانی با وسایلی چون ارائه فیزیکی‌تر از حساب‌ها، وصول چک، حواله و … باید به طور خلاصه حضور فیزیکی مشتری و متصدی بانک‌ در مکان مشخص، ارائه خدمات صورت می‌گرفت.

ولی طی تحولات اخیر در فناوری و وقوع انقلاب الکترونیکی، این وسایل عرضه خدمات بانکی مفید تحول پیدا کرده‌اند. از جمله وسایل نوین که در عرضه خدمات بانکی توسط بانک‌های مختلف استاده می‌شود، می‌توان به تجهیزات خدمات اتوماسیون و مکانیزاسیون اشاره کرد. بانک‌ها طی تحولات فناوری ابتدا به ارائه خدمات بانیک مکانیکی و اتوماتیک اقدام کردند و با گسترش تحولات اخیر، از جمله ظهور اینترنت و ارتباطات محلی و جهانی در قاب‌‌های اینترنتی و وب، شیوه ارائه خدمات مکانیزه تغییر یافت، طوری که امروزه بانک‌ها از وسایلی چون تلفن، اینترنت تلفن همراه، وب و … در ارائه خدمات استفاده می‌کنند.

اصطلاح دیگری که در این تعریف مطرح شده بودجه الکترونیکی است که جانشین همان تامین مالی سابق شده است. پس منظور از بودجه الکترونیکی همان تامین مالی و پولی توسط موسسات، شرکت‌ها، دولت‌ها و … است که امروزه در قالب درخواست‌های اینترنتی وام، ارائه اسناد اعتباری از طرف وب اختصاصی بانک عامل و … انجام می‌شود. با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تر از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کار گیری ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه‌های ارتباطی بی‌سیم، دستگاه‌های خودپرداز، تلفن و تلفن‌همراه در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است.

از طرفی بانکداری الکترونیک دارای سطوح مختلف می‌باشد. هر چه به سمت سطوح بالاتر یعنی بانکداری الکترونیک کامل، حرکت کنیم عملیات دستی کمتر، سیستم‌های رایانه‌ای متمرکز، قابل دسترسی گسترده‌تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود.

سیر تحولات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری:
فناوری بانک‌ها به پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان می‌پردازد. این فناوری طی چهار دوره به تکامل رسیده است. هر یک از این دوره‌ها برجنبه‌ای متفاوت از کار دلالت دارند. در هر دوره تا حدی رایانه‌ و نرم‌افزار جانشین انسان و کاغذ شدند. هر دوره از این مسیر تکاملی به مدیران سیستم بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بیشتری به ارائه خدمات بپردازند.

در بانکداری سنتی مبتنی بر کاغذ مراحل کار با پیگیری مداوم چک‌ها، حواله‌ها، دفاتر کل، معین و گردش اطلاعات از مکانی به مکان دیگر ادامه می‌یافت. اگر چه این جریانات بسیار گسترده‌ترند ولی در تمام بانک‌ها به صورت یکسان به اجرا در می‌آمدند. برداشت‌های نقدی در حساب مشتریان ثبت می‌شد و اسناد و اعتبارات دیگر، پیوست یا ضمیمه می‌شدند. تمام این عملیات پیچیده دیگر در کار بانکی براساس اسناد ثبت شده و واضح استاندارد به گردش در می‌آمدند، قسمت عمده کارهای بانکی شامل اخذ اطلاعات جهت تشکیل اسناد و انتقال اطلاعات به صورت دستی انجام می‌شد. با پیشرفت فناوری، ارائه خدمات نیز بسیار متحول شد.

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
در این دوره که نخستین کاربرد رایانه در صنعت بانکداری است، با استفاده از رایانه‌های مرکزی اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته‌بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می‌شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل‌های رایانه‌ای است. فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت، این مکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌ها در پایان وقت هر روز به رایانه‌های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد.

پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها روی محیط‌های مغناطیسی به مرکز ارسال شود. پردازش اطلاعات و به روزرسانی حساب‌ها کماکان در اتاق‌های رایانه مرکزی صورت می‌گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ایجاد نمی‌کرد و تاثیر رقابتی چندانی نیز بین بانک‌ها نداشت. در طول این دوره سیستم‌های پردازش جمعی و سیستم‌های بزرگ رایانه‌ای اخیرا هم نوسازی و جایگزینی این رایانه‌های بزرگ یکی از مهم‌ترین چالش‌های فناوری بانک‌های بزرگ دنیا به شمار می‌رود.

دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز شد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به‌صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کرد. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال لحظه‌ای اطلاعات از طریق به‌کارگیری پایانه‌ها در جلوی باجه فراهم آمد. این پایانه‌ها که به ظاهر شبیه به رایانه‌های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به رایانه‌های بزرگ مرکزی متصل می‌شدند.

امکان انتقال اطلاعات به‌صورت موثر در بین شبکه‌های بزرگ رایانه‌ای و پایانه‌های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب به صورت لحظه‌ای به حساب‌های جاری دسترسی داشتند. برای مثال «ناتوست» یکی از بانک‌های انگلیسی استفاده از سیستم «پروسه شاخه لحظه‌ای» را با به‌کارگیری پایانه‌های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس‌های لحظه‌ای به مشتریان حساب‌های جاری خود، آغاز نمود؛ اما کماکان به روز رسانی حساب‌ها و تهیه گزارش‌های مربوط توسط پردازشگر مرکزی، به صورت شبانه انجام می‌شد. در آن دوره بانک‌ها مجبور بودند برای داشتن اتوماسیون جلوی باجه، شبکه‌های مخابراتی اختصاصی داشته باشند. این شبکه‌های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت‌های دولتی بود و استفاده از آنها نه‌تنها از نظر فنی محدود بلکه بسیار پرهزینه بود. این شبکه‌های اطلاعاتی پایانه‌های بانکی را به مرکز رایانه‌ای پشت باجه مرتبط می‌ساخت. این دوره، ‌یعنی دهه ۱۹۸۰، سرعت دسترسی به حساب‌ها برای مشتریان و متصدیان امور بانکی افزایش پیدا کرد.
البته هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. اگرچه پایانه‌ها امکان جست‌وجو و پردازش را سهولت بخشیده بودند، هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب‌ها به پایانه‌ها انجام می‌گرفت و فقط نیاز به استفاده از انبوه اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.
در این دوره، تعداد کارکنان بانک‌ها کاهش نیافت؛ چرا که هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعان به بانک‌ها باشند، وجود داشت و مشتریانی هم بودند که هنوز با این سیستم آشنایی نداشتند. همچنین در این دوره نرم‌افزارها کماکان غیریکپارچه و پراکنده بودند و به‌رغم امکان دسترس لحظه‌ای کارکنان بانک‌ها به حساب‌های مشتریان، محصولات مختلف بانک‌ها، اعم از حساب‌های بانکی، وام‌ها، خدمات بیمه و نقل و انتقال وجوه، مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک‌ها بود و بانک‌ها نمی‌توانستند به‌صورت شبکه‌ای به ارائه خدمات بانکی بپردازند.

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان
این دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد امکان دسترسی الکترونیکی مشتریان به حساب‌هایشان را فراهم ساخت. بدین ترتیب، مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز اتوماتیک (ATM) و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی می‌توانست به حساب‌های خود دسترسی داشته باشد و عملیات دریافت و پرداخت، نقل‌و‌انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام دهد.

در این دوره سالن معاملات بانک‌ها به تدریج خالی از صف‌های طولانی مراجعان شد و آن دسته از کارکنان هم که در جلوی باجه به دریافت و پرداخت وجه می‌پرداختند، به بخش‌هایی دیگر نظیر و ارائه خدمات دیگر منتقل شدند. در این دوره کار اصلی پی برندگی به عهده خطوط هوایی مثل ماهواره و مودم‌هایی بی‌سیم بود، ولی همه کار را این خطوط انجام نمی‌دادند. به این معنی که مقداری از کارها هم به صورت دستی و بر روی کاغذ انجام می‌شد.

به طور کلی می‌توان گفت در این دوره هنوز وجود نیروی انسانی در شعب بانک‌ها موردنیاز بود و مشتریان احساس می‌کردند که خدمات بهتری را دریافت می‌کنند، زیرا خود شاهد انجام کار بود؛ همچنین در این دوران پول کاغذی هنوز در جریان است و واریز و دریافت پول هنوز یکی از فشارهای کاری روزانه است. سیستم‌های تلفن امکان استفاده ۲۴ ساعته از خدمات بانکی را برای مشتریان بانک‌ها فراهم می‌سازد و دیگر محدودیت ساعت کار بانک‌ها مشکل جدی برای مشتریان نیست. متصل شدن مشتریان به حساب‌های بانکی خودشان همان مقدار که برای مشتریان سودمند است برای بانک نیز می‌تواند نیز مفید باشد؛ چراکه حذف کاغذ و صرفه‌جویی در تعداد کارکنان امکان‌پذیر شد. با این شیوه، هزینه‌های ارائه خدمات از قبیل استخدام نیرو و هزینه ثبت و ضبط دفتری کاهش می‌یابد.

گسترش ظرفیت‌های کاری در دوره سوم برای بانک‌ها نسبتا ارزان تمام می‌شد، چرا که افزایش ظرفیت ارتباطات، در معنای انجام تعاملات بانکی با استفاده از فناوری از استخدام و جذب نیروی انسانی ارزان‌تر بود. در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی شامل و اعم خدمات بیمه‌ای و غیره باید به شعب بانک مراجعه می‌کرد و فقط عملیات بانکداری خود شامل دریافت‌های مشتریان توسط مشتری و بدون مراجعه به بانک انجام می‌شد.

در کل مهم‌ترین ویژگی‌های دوره سوم که آن را از دوره‌های قبل و بعد متمایز می‌سازد، توسعه جزیره‌ای سیستم‌های ماشینی در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سیستم‌های ارتباطی مشتریان با حساب‌هایشان مثل سیستم خودپرداز اتوماتیک و تلفن بانک و فاکس بانک است. به این معنی که سیستم ماشینی بانک به حالت یکپارچگی خود گرایش پیدا کرد. در دوره سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات بهتر و موثر بود و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستم‌های جزیره‌ای و سایر نیازهای مشتریان را به عهده داشت. کارت‌های اعتباری و کارت‌های هوشمند به معنای واقعی و به صورت کاملا الکترونیکی به کار گرفته می‌شود.
در پایان می‌توان گفت در این دوره تنها نیمی از عملیات بانک الکترونیکی شده است. از مشکلات این دوره می‌توان به عدم‌یکپارچگی سیستم ماشینی و جزیره‌ای بودن آن و ناهماهنگی برای ارائه خدمات به مشتریان، عدم‌وجود تعامل در خطوط مخابراتی مطمئن و نبود پروتکال‌های ارتباطی لازم برای متصل نمودن مشتری به شعب بانک عامل خود و شعب بانک‌های دیگر اشاره کرد.


دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی

دوره چهارم زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج به دست آمده از دوره‌های قبل به طور کامل به سیستم الکترونیکی انتقال می‌یابد تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. ورود به این مرحله با جمع‌بندی بخش‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در دوره پیشین به صورت واقعی با ارتباط بانک و مشتریانش را به تصویر می‌کشد. در دوره‌های قبلی اغلب بانک‌ها بدون ساماندهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه می‌پرداختند.

در دوره چهارم به سه نکته زیر تاکید می‌شود:
۱ – تلاش برای استانداردسازی نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای رایانه‌ موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.
۲ – تلاش برای تاسیس سیستم‌های یکپارچه و صرف‌نظر از سیستم‌های جزیره‌ای پیشین.
۳ – به وجود آوردن سیستم‌های جدیدی که اساس آن‌ها مشتری است نه حساب مشتری- این کار- اغلب با هزینه‌ها و تلاش بسیار همراه است.

یکی از چالش‌های اصلی سیستم‌های بزرگ بانک‌ها در این دوره انتخاب یکی از این ‌راه‌ها است و انتخاب هر یک به راهبرد بانک در تحلیل هزینه فایده بستگی دارد بدین معنی که بانک با تحلیل هزینه- فایده می‌تواند بین سیستم‌های یکپارچه سیستم‌های استاندارد قبلی دست به گزینش بزند.

مهم‌ترین تمایز این دوره با دوره سوم این است که بانک‌ها قصد دارند در این دوره نیروی انسانی شاغل در بخش‌های هماهنگ‌کننده سیستم‌های جزیره‌ای را آزاد کنند و مشتری بتواند بدون رویارویی با کارکنان و بدون تلفن زدن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز، صرفا با استفاده از رایانه شخصی منزل یا محل کار خود خدمات متعارف بانی را از طریق سیستم الکترونیکی بانک دریافت کند. در این دوره صرفه‌جویی واقعی در نیروی انسانی ممکن شد و پول کاملا حالت الکترونیکی پیدا کرد و به عنوان ابزار تعامل دو طرف یعنی بانک و مشتری به کار گرفته شد. این در حالی است که در دوره سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملا بی‌نیاز نبوده، ولی در دوره چهارم حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه‌ای یا دیگر خدمات بانکی نیازی به مراجعه به بانک نداشت. این دوران در واقع دوره شکل‌گیری بانکداری الکترونیکی به شمار می‌آید.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد