مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / آرشیو تگ: خدمات

آرشیو تگ: خدمات

پرسشنامه شاخصهای تأثیرگذار بر موفقیت راهكارهای خدمات بانكداری نوین

هدف: ارزیابی شاخصهای تأثیرگذار بر موفقیت راهكارهاي خدمات بانكداري نوین (امنيت و قابليت اطمينان سيستم، شناسايي رقيب، پيگيري جرايم بانكداري نوين، ارتباط با مشتري و وجود سياستهاي حمايتي، زيرساخت ارتباطي)
تعداد سوال: 13
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4000 تومان

خرید فایل

Desc (1)

ترم آخر: سایت پرسشنامه استاندارد

پرسشنامه شاخصهای تأثیرگذار بر موفقیت راهكارهای خدمات بانكداری نوین

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

بانکداری الکترونیکی

ساده‌ترین تعریف از بانکداری الکترونیکی، استفاده از کانال‌های تحویل الکترونیکی خدمات بانکداری است و در واقع زیر گروه تامین مالی الکترونیکی است. در یک تعریف دیگر بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می‌شود. بانکداری الکترونیکی یک مفهوم نیست که قابل تعریف دقیق باشد، بلکه یک روش است که باید با ویژگی¬های آن، آن را شناخت. مهمترین این ویژگی¬ها عبارت از ایجاد ابزارهای لازم برای افزایش نقاط ارتباط مشتری با بانک بدون نیاز به مراجعه به شعبه است. بنابراین یکی از راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک از طریق توسعه ابزارها و امکانات مورد نیاز برای افزایش نقاط ارتباط کاربران با بانک بدون مراجعه به شعبه است. باید توجه کرد که بانکداری مدرن در مقابل بانکداری سنتی قرار می¬گیرد، که در ادامه اشاره‌ای مختصر به مفاهیم آن خواهیم نمود و نه بانکداری الکترونیکی. چرا که بانکداری الکترونیکی می‌تواند ابزارهای خود را در اختیار هر دو نوع نگرش قرار دهد، گرچه بانکداری سنتی قابلیت بسیار کمتری برای استفاده از این ابزارها دارد. خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:

• بانکداری دوگانه (Brick-and-Click) که ترکیبی از کانال‌های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی (Brick-and-Mortar) است.

• بانک‌های مجازی (Pure Play Internet Bank / Stand-alone Internet Bank) که صرفاً تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال‌های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می‌دهند. بانکداری اینترنتی زیر گروه بانکداری الکترونیکی است که به وسیله اینترنت صورت می‌پذیرد.

 

بانکداری اینترنتی صرف

بانکداری اینترنتی صٍرف در سال ۱۹۹۵ توسط Security First Network Bank پایه‌گذاری گردید و در سال ۱۹۹۶ توسط Net Bank توسعه یافت. این بانک‌ها کاملاً مستقل بودند و زیرمجموعه هیچ کدام از بانک‌های سنتی نبودند. پس از آن بسیاری از بانک‌ها اقدام به راه‌اندازی بانکداری اینترنتی صٍرف کردند. به مرور زمان اکثر بانک‌های مستقل یا فعالیتشان را متوقف کردند و یا توسط بانک‌های سنتی خریداری شدند به طوری‌که امروزه اندک بانک‌های اینترنتی صرف اغلب تحت مالکیت بانک‌های سنتی اداره می‌شوند. پیش¬بینی‌های بیش از حد خوشبینانه این بانک‌ها در جذب مشتریان و سپرده در سال¬های اولیه شکل‌گیری، به سقوط زود هنگام آنها به خصوص بانک‌هایی منجر شد که زیرمجموعه بانک‌های سنتی نبودند. به طور کلی عموم این بانک‌ها در دستیابی به تعداد مشتریان موردنظر ناکام بودند

با ارائه خدمات اینترنتی از طرف بانک‌های سنتی، مدتی پس از ظهور بانک‌های اینترنتی صرف، از سال ۱۹۹۷، رقابت در این حوزه شکل تازه‌ای به خود گرفت. با این شرایط بانکداری اینترنتی صرف بخشی از مزیت رقابتی خود را، که همان ارایه خدمات متنوع با امکان استفاده در ۲۴ ساعت شبانه روز بود، از دست داد.

مزیت دیگر این بانک‌ها پایین بودن هزینه‌های نیروی انسانی و عملیاتی آنها بود. این مزیت نیز نتوانست به عنوان عامل برتری در این بانک‌ها تلقی شود چراکه اگرچه این هزینه‌ها پایین بود اما بانک‌های اینترنتی صرف نتوانستند مشتریان و حجم سپرده قابل ملاحظه‌ای جذب کنند و در نتیجه، کمبود منابع و نقدینگی این بانک‌ها در مقایسه با بانک‌های سنتی موجود، آنها را با خطر ورشکستگی و عدم کارایی مواجه نمود.

یکی دیگر از مشکلات بانکداری اینترنتی صرف به نحوه پرداخت (برداشت) وجوه به (از) حساب اینترنتی مرتبط می شود. بانک‌های اینترنتی صرف به منظور دریافت پول از مشتریان روش‌های متفاوتی را به کار می‌گرفتند. از جمله این روش‌ها می توان به استفاده از دستگاه‌های ATM نصب شده توسط بانک و یا دستگاه‌های سایر بانک‌ها، پست، شعب بانک‌های طرف قرارداد، و انتقال از سایر حساب‌های اینترنتی اشاره کنیم. هر یک از روش‌های ذکر شده هزینه‌ها و مشکلات خاص خود را دارد. نصب دستگاه‌های خودپرداز هزینه‌های مالی سنگینی را تحمیل می‌کند و در عین حال حوزه جغرافیای محدودی را پوشش می‌دهد. استفاده از ATM های سایر بانک‌ها هزینه های جابجایی بین بانکی را در بر دارد، که البته نیازمند توافق بین بانک‌هاست. استفاده از پست در عین تحمیل هزینه‌های مالی، از امنیت کافی برخوردار نیست. از این رو به نظر می‌رسد که در ایران بهترین گزینه برای انتقال وجوه به حساب این بانک از خارج از بانک، استفاده از شعب بانک‌های تحت قرارداد باشد، که این امر نیازمند قرارداد همکاری متقابل بین بانک‌هاست. در عین حال استفاده از باجه های تعبیه شده در نقاط مختلف شهر می تواند به این مسأله کمک شایانی نماید.

مشکل دیگری که بانکداری اینترنتی صرف در ایران دارد این است که اگرچه بانک های اینترنتی اکثر محصولات و خدمات بانک های سنتی را پوشش می دهند اما این موضوع در ایران تاحدودی متفاوت است. چراکه اولاً برخی از سرویس های بانکداری در ایران قابل ارایه نمی باشد (مثلا امکان واریز وجه از طریق دستگاههای خود پرداز). ثانیاً بانک ها مجاز نمی باشند که در قبال برخی از سرویس های خود هزینه ای دریافت کنند (مثلا مسدود کردن چک) و یا حتی در مواقعی که بابت سرویس ها هزینه دریافت می شود (لازم به ذکر است که یکی از منابع درآمد بانکهای اینترنتی صرف همین هزینه ای است که بابت سرویس ها دریافت می کنند). و ثالثاً فرهنگ استفاده از اینترنت و خدمات اینترنتی در ایران بر فعالیت بانک های اینترنتی صرف تاثیرگذار است. بنابر عوامل فوق، بانکهای اینترنتی صرف در ایران قادر به ارائه کلیه خدمات بانکداری سنتی نمی باشند. در عین حال بخشی از درآمد آنها که ناشی از این خدمات است از بین می رود.

پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (2008)

هدف: بررسی کیفیت خدمات محیط ها و اماکن ورزش از ابعاد مختلف (ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان،همدلی)
تعداد سوال: 22
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری: دارد
روایی و پایایی: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

ترم آخر مرجع ابزارهای استاندارد روانشناسی، مدیریت، مشاوره، علوم اجتماعی، تربیت بدنی و …..

پرسشنامه کیفیت خدمات ورزشی لیو (2008)

تعریف کیفیت خدمات

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات(Parasuraman & et al., 1994) ، که تعریفی مقبول همگان می باشد.

خود انتظارات نیز چنین تعریف شده است: با توجه به سطح انتزاع آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد، انتظار برخی کیفیتهای کلی یا حتی در حالت انتزاع بیشتر حالت عاطفی باشد. به علت اینکه انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است (Brady & Cronin, 2001) محققین نوعا انتظار را با پیش‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد، اندازه می گیرند(Boulding & et al., 1993) وTse & Wilton, 1988) ). انتظارات مشتریان خدمات، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات نشات می گیرد Kotler & Keller, 2006)).

برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نا متناجس بودن و جدا ناپذیری محصول و مصرف آن، مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد (Parasuraman & et al., 1988).

درحالی که مفهوم ادراک عملکرد خدمات می تواند به راحتی فهمیده شود، دیدگاه های متفاوتی درباره چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان وجود دارد. این دیدگاه ها از تفاوت ارجاع قیاسی استفاده شده ناشی می شود (Keong, 2006) که در ادامه مطرح می شود.

طبق نظر گینتر[۱]، ارجاع قیاسی[۲] (تطبیقی) یک محصول ایده آل است، که این چنین تعریف شده است: چیزی که دارای سطح ایده آل برای تمامی ویژه گی های مرتبط است (Ginter, 1974). بدنبال پیشنهاد گینتر، آلیور نیز برای اندازه گیری قضاوت مصرف کنندگان از کیفیت خدمات، معادله ای ارائه داد. دومین استاندارد قیاسی مصرف کنندکان که باید در تعیین ادراکات کیفیت خدمات بکار گرفته شود برتری یا سطح خدمات ارائه شده توسط شرکت برتر می باشد (Keong, 2006).

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را چنین تعریف کرده اند: قضاوت کلی یا نگرش مربوط به برتری[۳] خدمات، در حالی که رضایت به تبادل خاصی مربوط می شود (Parasuraman & et al., 1988).

کیفیت درک شده قضاوت مصرف کنندگان درباره مزیت و برتری کلی یک موسسه می باشد و این با کیفیت عینی تفاوت دارد. همچنین شکلی از نگرش است، معادل رضایت نیست ولی مربوط به آن می باشد و نتیجه مقایسه انتظارات با ادراک عملکرد می باشد(Dawes & Rowley, 1999). افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، نقش محوری در زمینه خرید آنلاین ( Wolfinbarger & Gilly, 2003) و تاثیر مثبت بر تمایلات خرید مجدد(Sirohi et al., 1998) تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود (Ladhari, 2009).

مشتریان نیاز ندارند مصرف محصول یا خدمت را به منظور نتیجه گیری درباره کیفیت خدمات تجربه کنند، زیرا آنها می توانند به تجربه دیگران یا پایگاه اطلاعاتی اعتماد کنند تا چنین قضاوتی داشته باشند (Keong, 2006). مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند. در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند. ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است. فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجر به تولید کالا می شوند، متفاوت هستند. فرآیند تولید در یک زمان مشخص و در یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند، شرکت دارد. مشتری حضور دارد و بر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد (Groth & Dye, 1999).

مفهوم سازی کیفیت خدمات درک شده و مبانی سروکوال

مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش براساس مدل عدم تایید[۴] آلیور می باشد. در حالی که آلیور پیشنهاد میدهد که رضایت تابعی از عدم تایید عملکرد از انتظار است، پاراسورامان و همکارانش پیشنهاد می‌دهند که کیفیت خدمات تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد در راستای ابعاد کیفیت می باشد (Lee & et al., 2000).

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات درک شده را به عنوان قضاوت کلی، یا نگرش مربوط به برتری کیفیت تعریف کرده اند (Parasuraman & et al., 1988). با توجه به این نکته، پاراسورامان و همکارانش اظهار کرده اند که ده بعد کیفیت خدمات را تعیین می کند که عبارتند از: قابلیت اعتماد[۵]، قابلیت پاسخ گویی[۶]، شایستگی[۷]، دسترسی[۸]، ملاحظه[۹]، ارتباطات[۱۰]، قابلیت پذیرش[۱۱]، امنیت[۱۲]، درک مشتری[۱۳] و موارد ملموس[۱۴]. بنابراین آنها پیشنهاد می کنند که تفاوت بین عملکرد درک شده و عملکرد مورد انتظار این ده بعد، کیفیت خدمات درک شده را تعیین می کند (Lee & et al., 2000).

اهمیت ارزیابی اندازه گیری کیفیت خدمات در ادبیات به خوبی توجیه شده است. مطالعات نشان می دهد که ارزیابی های کیفیت خدمات ارتباط نزدیک با تمایلات رفتاری مثبت و وفاداری مشتری دارد (Baker & Crompton, 2000) و (Bloemer & et al., 1999). امتیازات منفی در مدل شکاف نشانه نگران کننده ای برای سازمان است، در حالی که ممکن است آنها به این معنی باشند که اگر اقدامی صورت نگیرد این مشتریان به زودی ترک خواهند کرد. افزایش میزان بازگشت مشتریان، وظیفه مهمی برای سازمان های خدماتی هست زیرا معمولا به منافع مالی برای سازمان مربوط می شود(Kouthouris, 2005).

مدل سروکوال از شکاف اصلی بین ادراک- انتظار شروع می شود. سروکوال ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد که هم ادراک خدمت و هم انتظارات را از طریق خصوصیات متفاوت خدمت، ارزیابی می کند. با استفاده از سروکوال، شکاف میان انتظارات و ادراک می تواند تجزیه و تحلیل شود تا به مدیران در شناسایی محل هدف گیری و اولویت بندی فعالیت های اصلاحی با بهترین تاثیر کمک کنند. مطالعات اصلی رضایت بر تمرکز روی ادراک مشتری از خدماتی که دریافت می کنند تمایل دارند نه انتظارات آنها (Thijs & Staes, 2008).

دامنه ای که خدمات نیاز ها یا انتظارات مشتریان را برآورده می سازد یک راه اندازه گیری کیفیت خدمات است. این که اغلب دانش درباره انتظارات مشتریان اندک است بررسی نسبت ایجاد شده از پیمایشات رضایت را دشوار ساخته است. سروکوال ابزاری است که برای این اندازه گیری طراحی شده است. مدل سروکوال که به مدل شکاف[۱۵] نیز معروف است با تجزیه و تحلیل چهار شکاف زیر درباره آخرین شکاف میان ادراک و انتظارات (شکاف پنجم) فهم بهتری حاصل می شود (Thijs & Staes, 2008).

شکاف اول: شکاف میان انتظارات مشتریان و ادراک مدیریت: مدیران همیشه درک صحیحی از خواسته های مشتریان ندارند Kotler & Keller, 2006)) یا در نتیجه فقدان یک گرایش تحقیقات بازاریابی، ارتباطات رو به بالای ناکافی و لایه های بیش از حد مدیریت می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف دوم: شکاف میان ادراک مدیریت و خصوصیات کیفیت خدمات: مدیریت ممکن است خواسته های مشتریان را به خوبی درک کنند اما استاندارد عملکرد را لحاظ نکند Kotler & Keller, 2006)). و نتیجه تعهد ناکافی به کیفیت خدمات، ادراک غیر ممکنه، استانداردسازی وظیفه به طور ناکافی و عدم هدف گذاری می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف سوم: شکاف میان خصوصیات کیفیت خدمات و ارائه خدمات: پرسنل ممکن است آموزش کافی ندیده باشند یا لیاقت یا میل به انجام کارهای استاندارد را نداشته باشند یا با استاندارد ها تعارض داشته باشند، مانند وقت گذاشتن به حرف های مشتری و ارائه سریع خدمت به آنهاKotler & Keller, 2006) ). و یا در نتیجه ابهام یا تعارض، عدم تناسب کار-کارمند و عدم تناسب کار-تکنولوژی، سیستم کنترل نظارتی نامناسب، فقدان کنترل جهت دار و فقدان گروه کاری می باشد (Thijs & Staes, 2008).

شکاف چهارم: شکاف میان ارائه خدمات و ارتباط خارجی: انتظارات مشتریان تحت تاثیر عبارات تبلیغات و نمایندگان شرکت ها قرار می گیرندKotler & Keller, 2006) ) و نتیجه ارتباطات افقی ناکافی و رغبت یا تمایل به وعده نامعقول[۱۶] می باشد(Thijs & Staes, 2008).

شکاف پنجم: شکاف میان خدمت درک شده و خدمت درک شده مورد انتظار: این شکاف زمانی به وجود می‌آید که کیفیت خدمات را اشتباه درک[۱۷] می کند Kotler & Keller, 2006)). و نتیجه تاثیر اعمال شده از طرف مشتری و کوتاهی های[۱۸] (شکاف) قسمت ارائه دهنده خدمات می باشد. در این حالت انتظارات مشتریان تحت تاثیر وسعت نیاز های پرسنل، تبلیغات دهان به دهان و تجارب خدمات قبلی قرار می گیرد. سروکوال ابزار پیمایشی هست که «امتیازات شکاف»[۱۹] را در جنبه های متفاوت خدمات به منظور اندازه گیری تفاوت میان انتظارات و ادراکات، محاسبه می کند. سروکوال ساختار مفیدی برای اندیشیدن درباره جنبه های موثر بر کیفیت مهیا می سازد. عناصر روش سروکوال هنوز هم در مطالعات بخش عمومی و خصوصی به چشم می خورد و اگر به درستی استفاده شود اطلاعات مفیدی مهیا می سازد (Thijs & Staes, 2008).

پرسشنامه کنترل در خدمات دریافتی برادلی و اسپارکس

هدف: بررسی مرکز کنترل در خدمات دریافتی (داخلی، افراد قدرتمند دیگر، شانس)
تعداد سوال: 14
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه کنترل در خدمات دریافتی برادلی و اسپارکس

خدمات یا سرویس(ها) به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاهاو یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.

خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوت‌ها را به صورت ذیل مطرح می‌کنند:

  • اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
  • خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
  • تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند.
  • کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری مؤثر است. برای نمونه برای مشتری یک آرایشگاه تنها وضعیت اصلاح موی سر پس از پایان اصلاح مهم نیست. بلکه نحوه برخورد شخص آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر نیز ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. پیتر دراکر معتقد است که «همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند.»

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

هدف: سنجش کیفیت خدمات از ابعاد مختلف: انتظارات مشتریان (فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، اطمینان و تضمین، همدلی)، ادراکات مشتریان (فیزیکی، اطمینان، پاسخ گویی، ضمانت و تضمین، همدلی)

تعداد سوال: 44
تعداد بعد: 10
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منابع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1800 تومان

خرید فایل

Desc (1)

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه کیفیت ادراکی از خدمات بانکی باهیا و نانتل (۲۰۰۰)

2- پرسشنامه کیفیت خدمات فروش اینترنتی ژیلی و همکاران (۲۰۰۳) (فرم کوتاه)

3- پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

4- پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

5- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

6-پرسشنامه مدل فرو

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)

سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسطپاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسة علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبة کاملا کاربردی دارد.

رشد ادبیات در زمینه کیفیت خدمات به صورتی مستمر توسعه یافته است و بروزآوری مداوم و یادگیری از یافته‌ها و مشاهدات پیشینیان را فراهم می‌کند. مطالعات پیرامون سنجش کیفیت خدمات با کار گرونروس آغاز شد. گرونروس در سال 1984 مشاهده کرد که ارتباطات دهان به دهان ، تأثیرذاتی بسیاری در مشتریان بالقوه نسبت به فعالیت های بازاریابی سنتی دارد و همچنین مشخص شد نیاز به کیفیت خدمات، مبتنی بر مشاهدات مصرف کنندگان است. (چهل‌مردیان، 1388 : 60) بعدها پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین مصرف کننده و فروشنده در سطوح مختلف مدلسازی کردند. نگرش عمیق، موشکافانه و تجربی پاراسورامان و همکارانش منجر به طرح مدل مفهومی سروکوال شده است که کیفیت خدمات را بر مبنای ابعاد پنجگانه شامل، ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری، ضمانت و همدلی مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود و در شکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است:

مدل مقیاس سروکوال

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.

شکاف اصلی در مدل سروکوال شکاف پنجم می‌باشد و عبارت است از: «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان». (کشته‌گر، 1389 : 41) مطالعات پیشین در زمینه کیفیت خدمات، انتظارات را به عنوان ابزاری مؤثر در ارزیابی کیفیت خدمات معرفی می‌کنند. انتظارات به عنوان امیال و خواسته‌های مشتریان شناسایی شده است. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتری نیز با آن چه مشتریان خواهان آنند و آن چه احساس می‌کنند ارایه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می‌کند. کیفیت خدمات نسبت به آن چه که مشتری از خدمات دریافتی خود انتظار دارد، ارزیابی می‌شود.

سروکوال (SERVQUAL) براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن.

Service Quality aspects: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer and tangibles

پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدی عوامل ده‌گانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. این عوامل که اصطلاح RATER سرواژه همین پنج عامل است عبارتند از:

  • Reliability اعتبار
  • Assurance تضمین
  • Tangibles ملموس بودن
  • Empathy همدلی
  • Responsiveness پاسخگوئی

پرسشنامه برون سپاری خدمات

هدف: سنجش میزان برون سپاری خدمات در سازمان

تعداد سوال: 22
شیوه نمره گذاری: دارد
تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
مدل: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه برون سپاری خدمات

تعریف برون سپاری خدمات

برون‌سپاری (به انگلیسی: Outsourcing) به واگذاری انجام فرایندها یا فعالیت‌های داخلی یک کسب و کار به یک تأمین کننده خارجی تحت قرارداد مشخص اطلاق می‌شود. هنگامی که یک سازمانبرخی از فعالیت‌ها یا فرایندهای کسب و کار خود را به عرضه‌کننده‌ای در بیرون از شرکت یا سازمان خود بسپارد این عمل را برون‌سپاری می‌نامند. در بسیاری موارد در برون‌سپاری، حق تصمیم‌گیری وعوامل تولید هم به سازمان دیگر واگذار می‌شود.

تعاریف بسیاری برای برون سپاری وجود دارد. اما یکی از اساسی ترین آنها، واگذاری خدمات به شخص ثالث است. با توجه به فناوری اطلاعات، برون سپاری می‌تواند شامل هر چیزی از برون سپاری فناوری اطلاعات، مدیریت فناوری اطلاعات آی بی ام (IBM) یا HP گرفته تا برون سپاری خدمات بسیار کوچک و ساده مانند بهبود مقابله با سوانح و یا ذخیره سازی داده‌ها، و همه چیز در این میان را شامل شود.

یکی از بزرگترین تغییرات سال‌های اخیر رشد گروهی از مردم است که از فناوری‌های آنلاین برای استفاده از برون سپاری برای ارائه خدمات خود در سطح بین‌المللی استفاده می‌کنند.

دلایل بسیاری برای برون‌سپاری فرایندهای کسب و کار مطرح شده است که از آن جمله عبارتند از:

صرفه جویی در هزینه: رایج ترین دلیل برای تصمیم به برون سپاری صرفه جویی در هزینه‌ها است. دستیابی به هزینه پایین تر ناشی از صرفه جویی به مقیاس در کسب و کارهای دیگر است. به دلیل آنکه سازمان امکان ایجاد صرفه جویی به مقیاس در همه فرایندهای کسب و کار خود را ندارد اقدام به برون سپاری می‌کند تا از مزیت‌های موجود در کسب و کارهای دیگر استفاده کند. به عنوان مثال برون سپاری فعالیتهای مالی و حسابداری یک سازمان، میتواند 35 تا 50 درصد صرفه جویی در هزینه های مربوطه به همراه داشته باشد.

تمرکز بر شایستگی اصلی سازمان: منابع در دسترس یک سازمان محدود است و سازمان برای آنکه بتواند در فضای رقابت باقی بماند ناچار از تمرکز منابع خود بر شایستگی اصلی خود است. فرایندها یا فعالیت‌هایی که اهمیت حیاتی برای شایستگی اصلی سازمان ندارند از جمله فرایندها هستند که مناسب برون سپاری هستند. انجام همه فرایندهای مربوط به کسب و کار یک سازمان در داخل خود سازمان نیاز به منابع، تخصص، و توجهی دارد که اغلب به اندازه کافی در اختیار سازمان نیست و باید از منابع خارجی تهیه شود.

ساختاربندی مجدد هزینه: برون سپاری قادر به تغییر نسبت‌هایی همچون هزینه ثابت به متغیر است. به این ترتیب امکان تبدیل ساختار هزینه سازمان به یک ساختار با هزینه متغیر فراهم می‌شود و امکان پیش بینی هزینه‌های متغیر هم افزایش می‌یابد.

بازسازی هزینه: نیروی کاری مقایسه‌ای است بین هزینه‌های ثابت با هزینه‌های متغیر. برون سپاری نیروی کار از هزینه‌های ثابت به هزینه‌های متغیر انتقال می‌دهد و هزینه‌های متغیر را نیز بیشتر قابل پیش بینی می‌کند.

بهبود کیفیت: رسیدن به یک تغییر شدید در کیفیت از طریق قرارداد ارائه خدمات با شرکت ثالث.

آگاهی: دسترسی به مالکیت معنوی و تجربه و دانش وسیع تر.

قرارداد: ارائه خدمات با عقد یک قرارداد الزام آور حقوقی با مجازات‌های مالی و حقوقی. اعمال این مورد با سرویس‌های داخلی نمی‌شود.

عملیاتی تخصص: دسترسی به بهترین نیروی عملیاتی که انجام آن توسط شرکت بیش از حد دشوار و وقت گیر است.

دسترسی به استعداد: دسترسی به یک استخر بزرگ از استعداد و یک منبع پایدار از مهارت‌ها، به ویژه در علوم و مهندسی.

افزایش ظرفیت برای نوآوری: شرکت‌ها به طور فزاینده از ارائه دهندگان دانش خدمات خارجی برای نوآوری محصول خود استفاده می‌کنند.

سایر دلایل عبارتند از: بهبود کیفیت، امکان رسیدگی قانونی به ایرادات موجود در خدمت یا محصول خریداری شده، دسترسی به تخصص‌های موجود در خارج از سازمان و بهبود توانایی برای تغییر مقیاس تولید، کوچک کردن حجم شرکتها، داشتن قدرت مانور بیشتر درایجاد تغییرات سریع در موارد بحران.

پرسشنامه عوامل موثر بر اولویت بندی درگاه های دریافت خدمات بانكی

هدف: بررسي عوامل موثر بر اولويت بندي درگاه هاي دريافت خدمات بانكي (حجم معاملات، كاركنان، سطح خدمات ارائه شده، خدمات الكترونيكي، سهولت دسترسي)
تعداد سوال: 23
تعداد بعد: 5
شيوه نمره گذاري: دارد
تفسير نتايج: دارد
منبع: محقق ساخته
نوع فايل: word 2007

همين الان دانلود كنيد

قيمت: فقط 11000 تومان

خريد فايل

Desc (1)

پرسشنامه عوامل موثر بر اولویت بندی درگاه های دریافت خدمات بانكی

هدف: بررسي عوامل موثر بر اولويت بندي درگاه هاي دريافت خدمات بانكي (حجم معاملات، كاركنان، سطح خدمات ارائه شده، خدمات الكترونيكي، سهولت دسترسي)

پرسشنامه مدل فرو

هدف: بررسی نقش مدل فرو (قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان) در وفاداری مشتریان
تعداد سوال: 26
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه مدل فرو

تعریف وفاداری مشتری

وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

اما تعریف كاملتری نیز از وفاداری وجود دارد كه توسط ریچارد اولیور (۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (كارولین ۲۰۰۲) اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است كه وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
عنصر رفتاری مشتری كه همان تكرار عمل خرید است.
عنصر نگرشی مشتری كه همان تعهد و اطمینان مشتری است.
عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
البته الیور رویكرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم كرده است: وفاداری شناختی كه به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛ وفاداری احساسی كه به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛ وفاداری كنشی كه به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود. وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است (همان منبع). اما ممكن است این سوال مطرح شود كه اصولاً چرا مشتریان وفادار سودآورند؟ صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند كه برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
۱ – كاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛ ۲ – كاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛ ۳ – منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری(CROSS – SELLING and UP-SELLING) ؛) ۴ – عملكرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛) ۵ – افزایش موانع برای ورود رقبای جدید.
اما با تمام اینها مزایا و منافعی كه در اثر بلوغ مشتریان در شركتها و در بلندمدت حــاصل می شـــــود دارای اجزای زیر است. (كورایتز، ۱۹۹۸)
۱ – هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است كه شركت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، كمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و… است كه مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
۲ – سود پایه: به مابعد تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شركت و هزینه های شركت در سال دوم مربوط می شود.
۳ – رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود كه مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزشهای حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
۴ – صرفه جویی: شركتها و مشتریان هردو با افزایش تجربه یاد می گیرند كه چطور عملكرد موثرتری داشته باشند و صرفه جوئیهای اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و… صورت می گیرد.
۵ – مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شركتها از طریق مشتریان وفادار و كاهش ریسك مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در كل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شركت و افزایش سود عملیاتی شركتها منجر می گردد.
۶ – صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از كوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندكی از خود نشان می دهند در حقیقت آنها به قیمتها حساس نیستند.
هسكت و همكاران وی (۱۹۹۴) مدلی تحت عنوان زنجیره خدمت و سود (THE SERVICE – PROFIT CHAIN) ارائه كردند كه نشان می دهد كه چگونه كیفیت خدمات باعث افزایش رضایت كاركنان و بهره وری آنان و در نتیجه افزایش رضایت مشتری تا حدی كه به وفاداری و در نتیجه سودآوری شركتها منجر می شود (پالمر، ۲۰۰۰،۲۱۰)

پرسشنامه ارزیابی تکنولوژی در مشاورین و پیمانکاران وزارت راه و ترابری

هدف: ارزیابی تکنولوژی در مشاورین و پیمانکاران وزارت راه و ترابری
منبع: نا مشخص

 

 

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1000 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه بررسی وضعیت فروش محصولات (چرم)

هدف: بررسی وضعیت فروش شرکت (محصولات چرمی)
تعداد سوال: 45
روش نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: نامشخص

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه بررسی وضعیت فروش محصولات (چرم)