مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

تور

پرسشنامه ویژگی های شغلی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی ویژگی های شغلی از نظر تنوع مهارت، هويت وظايف، اهميت وظايف، استقلال و بازخورد
تعداد سوال: 15
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه ویژگی های شغلی

نظريه ويژگي هاي شغلي

نظريه ويژگيهاي شغل توسط ريچارد هاكم و اولدهام ارائه گرديد. پژوهشي كه روي ميزانهاي عيني ويژگيهاي شغل كه با خشنودي و توجه كاركنان همبسته بود (هاكم و اولدهام ۱۹۸۰ ، ۱۹۷۶) نظر  پيشنهادي آنان اين بود كه ويژگيهاي معين ميتواند در رفتار و نگرشهاي مربوط به كار تأثير بگذار اما اين ويژگيها همه كاركنان را با مشاجره تحت تأثير قرار نميدهد.

ويژگيهاي اصلي شغل به وسيله هاكمن و اولدهام به شرح زير تعريف شده است:

۱. تنوع مهارت: به وسعتي كه كارگران از مهارتها و تواناييهاي مختلف در يك شغل استفاده ميكنند. يك شغل بيشتر چالش پرانگيز، يك شغل معني دار خواهد بود.

۲. هويت وظيفه: يكپارچگي شغل يعني اينكه آيا آن شامل انجام يك واحد كامل كاري يا تكميل يك محصول ميشود يا فقط شامل يك جزء از يك محصول در خطو توليد.

۳. اهميت وظيفه: اهميت يك شغل براي زندگي و رفاه همكاران يا مصرف كنندگان. براي مثال مكانيك يك هواپيما در زندگي انسانهاي بسياري تأثير دارد بنابراين چنين شغلي بسيار پراهميت تر است تا اشتغال در شغل كارمندي دفتري اداره پست.

۴. اختيار:  ميزان استقلال كاركنان در برنامه ريزي و سازماندهي كار.

۵. بازخورد:  ميزان اطلاعات دريافتي كاركنان درباره اثربخشي و كيفيت عملكرد شغلي خويش. بر اين اساس مشاغل ميتوانند براي به حداكثر رساندن اين ويژگيها با روشي كه هرزبرگ ارائه داده است به شرح زير، دوباره طراحي شوند.

– تركيب نمودن وظايف كوچك و تخصصي به واحدهاي بزرگتر. اين عامل سبب افزايش تنوع مهارت و هويت وظيفه مي‌گردد.

– مرتب كردن وظايف به واحدهاي كاري معني دار و طبيعي براي مسئول ساختن فرد در قبال واحد داراي هويت كه اين عامل هويت و اهميت وظيفه را افزايش ميدهد.

– دادن مسئوليت به افراد براي رفتار مستقيم با مراجعان و يا مصرف كننده نهايي كه اين عامل تنوع مهارت، اختيار و بازخورد را افزايش ميدهد.

-دادن اختيار،‌ مسئوليت و نظارت بر وظايف شغلي به كاركنان،‌ اين عامل تنوع مهارت،‌هويت وظيفه و اختيار را افزايش ميدهد.

– مهيا نمودن شرايطي براي كاركنان كه به طور منظم ياد بگيرند كه چگونه ميتوانند شغل خود را بهتر انجام دهند. كه اين عامل بازخورد را افزايش ميدهد.

بازخورد × اختيار × ((تنوع مهارت + هويت وظيفه + اهميت وظيفه) ÷ 3) = نمره بالقوه انگيزشي

منبع:  روانشناسي صنعتي / سازماني تاليف و ترجمه دكتر علي مهداد انتشارات جنگل

پرسشنامه تعارضات سازمانی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی میزان تعارضات درون سازمانی از سه بعد تعارض مرئوس، تعارض با رئیس و تعارض با همردیفان
تعداد سوال: 9
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه تعارضات سازمانی

تعارضات سازمانی چیست؟

تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.

img/daneshnameh_up/e/e9/Team_Fish_Coordination44.JPG

 

مفهوم تعارض

در فرهنگ لغات فارسی، تعارض به معنای متعرض و مزاحم یکدیگر شدن، باهم خلاف کردن و اختلاف داشتن معنی شده است. رابینز در تعریفی می‌گوید: «تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی می‌کوشد تا به گونه‌ای بازدارنده سبب ناکامی شخص در رسیدن به علایق و اهدافش گردد». وی توضیح می‌دهد که در این تعریف، مفاهیم ادراک یا آگاهی (Perception)، مخالفت(Opposition)، کمیابی (Scarcity) و بازدارندگی (Blockage) نشاندهنده ماهیت تعارض هستند. سایر وجوه مشترک تعریف‌های واژه تعارض عبارت از مخالفت، نزاع، کشمکش، پرخاشگری و آشوب است.

جایگاه تعارض در مدیریت

بنابر آنچه که گذشت نتیجه می‌گیریم آنچه که تعارض را ایجاد می‌کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک می‌کند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سالهای اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان‌ها وجود دارد.

  • نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض(تئوری یگانگی) می‌گویند.
  • دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی می‌داند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد می‌کند.
  • سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه تنها می‌تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند، بلکه همچنین یک ضرورت بدیهی برای فعالیت‌های سازمانی به شمار می‌آید که به این نگرش، نظریه تعامل تعارض می‌گویند.

نظریه سنتی

بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم می‌داند که برای یک منظور مشترک به وجود آمده است. از این رو از کارکنان زیر دست هیچ انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمی‌رفت و اگر چنین می‌شد، آن را یک ضد ارزش تلقی می‌کردند و خود به خود از سیستم خارج می‌شد. در این نظریه، تعارض یک عنصر بد و ناخوشایند است و همیشه اثر منفی روی سازمان دارد. تعارض را با واژه‌هایی چون ویران‌سازی، تعدد، تخریب و بی‌نظمی مترادف می‌داند و چون زیان آور هستند، لذا باید از آنها دوری جست و در نتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. این نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.

نظریه روابط انسانی

این نظریه تعارض را یک پدیده طبیعی و غیرقابل اجتناب در همه سازمان‌ها می‌داند که با موجودیت آن در سازمان موافق است. همچنین طرفداران مکتب مزبور عقیده دارند که تعارض را نمی توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود می‌بخشد. نظریه روابط انسانی از آخرین سالهای دهه ۱۹۴۰ تا نیمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.

نظریه تعامل

در حال حاضر تئوری تعارض حول محور دیدگاهی می‌چرخد که آن را مکتب تعامل می‌نامند. اگرچه از دیدگاه روابط انسانی باید تعارض را پذیرفت ولی در مکتب تعامل بدین سبب پدیده تعارض مورد تأیید قرار می‌گیرند که یک گروه هماهنگ، آرام و بی دغدغه، مستعد این است که به فطرت انسانی خویش برگردد، یعنی احساس خود را از دست بدهد، تنبلی و سستی پیشه کند و در برابر پدیده تغییر، تحول و نوآوری هیچ واکنشی از خود نشان ندهد.
نقش اصلی این شیوه تفکر درباره تعارض این است که این پدیده مدیران سازمان‌ها را وادار می‌کند که در حفظ سطحی معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده، با تحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.

تقسیم بندی تعارضات سازمانی

  • تعارض بر حسب طرف‌های تعارض

نوعی از دسته بندی تعارض، بر اساس طرف‌های تعارض در سازمان می‌باشد. بر این اساس شش نوع تعارض در سازمان‌ها مشاهده می‌شود:

  • تعارض درون فردی
  • تعارض میان افراد
  • تعارض درون گروهی
  • تعارض میان گروهی
  • تعارض میان سازمانها
  • تعارض میان اشخاص و گروه‌ها
  • تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب

یک شکل دیگری از تعارض که در میان اشکال مختلف تعارض از عمومیت بیشتری برخوردار است خود به دو دسته تقسیم می‌شوند: تعارض سازنده در برابر تعارض مخرب. نظریه تعاملی بر این فرض استوار نیست که همه تعارض‌ها خوب هستند، بلکه بعضی از آنها از هدف‌های سازمانی پشتیبانی می‌کنند، که به این نوع تعارضات، تعارض سازنده می‌گویند و برخی دیگر مانع تحقق اهداف سازمانی می‌شوند و حالت غیرسازنده‌ای دارند که به این نوع از تعارضات، تعارض مخربمی‌گویند. هیچ سطحی از تعارض نمی‌تواند در همه شرایط قابل قبول یا مردود باشد. امکان دارد یک نوع یا یک مقدار از تعارض در یک شرایط موجب افزایش سلامتی و تحقق هدف‌های سازمانی شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولی ممکن است در سازمان دیگری یا در همین سازمان و در زمان دیگری بسیار مخرب باشد. ملاک تشخیص تعارض سازنده یا مخرب، عملکرد سازمان است.
با به کارگیری مفهوم مدیریت تعارض ، ماهیت و کاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن می‌شود که مدیریت تعارض از یک سو به معنی به حداقل رساندنقدرت تخریبی تعارض است و از سوی دیگر تعارض را به صورت یک پدیده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل می‌سازد.

در موارد زیر تعارض می‌تواند سازنده باشد:

  • هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد
  • زمانی که موجب ابتکار عمل و نوآوری و خلاقیت شود
  • هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد
  • هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند.

ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی

منشأ تعارض را ارزیابی کنید. تعارض‌ها خود به خود به وجود نمی‌آیند، بلکه عواملی سبب آنها شده است. برای این که بهتر بتواند شیوه برخورد با تعارض را انتخاب کنید، نخست باید بدانید که منشأ بروز تعارض چه بوده است. به بیان دیگر لازم است منشأ و منبع تعارض را تعیین کنید.
استیفن رابینز بر اساس یافته‌های تحقیق، دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است:

  • اختلاف‌های شخصی(تفاوت‌های فردی): اولین منشأ تعارض، تفاوت‌های فردی یا اختلاف‌های شخصی است. تعارض می‌تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، اخلاقی و نظام‌های مورد ارزش افراد باشد. عواملی از قبیل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش ، هر فرد را به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز می‌سازد. عدم درک این خصوصیات یا به عبارت بهتر عدم درک این تفاوت‌های فردی اگر موجب تعارض گردد و نگرش‌های منفی را ایجاد کند، ممکن است عده‌ای را از سوی دیگران به عنوان افرادی غیر قابل‌اعتماد، عجیب، ریاکار و فرصت طلب به حساب آورد و همین دیدگاه موجب کشمکش و تعارض می‌شود.
  • اختلاف‌های ساختاری: اختلاف‌های ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان می‌شود و زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، شقوق تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر سازمانی هدف‌های ناسازگاری را انتخاب کند. کارکنان نمی‌دانند در کدام جهت یا هدف گام بردارند.
  • اختلاف‌های ارتباطی: اختلاف‌های ارتباطی، عدم توافق‌هایی هستند که از پیچیدگی‌های علم معانی، عدم درک پیام و اختلاف در مجاری ارتباطی ناشی شده است. معمولاً تعارض‌های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض‌های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطه‌ای مؤثر و صمیمی نباشد.

پرسشنامه سنجش تمایل به ورزش

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: سنجش میزان تمایل به ورزش از ابعاد مختلف
تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
روش نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه سنجش تمایل به ورزش

تعریف ورزش

ورزش به تمامی گونه‌های فعالیت فیزیکی بدن گفته می‌شود که شرکت کنندگان آن می‌توانند به صورت منظم و سازمان یافته یا گاه به گاه در آن شرکت کنند و از آن برای بهبود تناسب اندامشان و یا فراهم آوردن سرگرمی و تفریح بهره ببرند. ورزش می‌تواند به صورت رقابتی برگزار شود که در این صورت باید بر پایهٔ رشته قوانینی که مورد توافق همگان است، یک یا چند برنده در آن مشخص گردد که در این گونه ورزش‌ها شرکت کنندگان باید درجه‌ای از توانمندیهای مربوط به آن رشته به ویژه در رده‌های بالاتر را دارا باشند . هم اکنون با در نظر گرفتن ورزش‌های تک نفره، صدها رشتهٔ ورزشی وجود دارد. ورزش‌های گروهی می‌تواند افراد را در قالب دو یا چند گروه دسته بندی کند و تیم‌ها با هم رقابت کنند. گونه‌هایی از فعالیت‌های غیر فیزیکی وجود دارد که گاهی آن‌ها را به ورزش نسبت می‌دهند؛ برای نمونه می‌توان به ورق‌بازی و بازی‌های تخته‌ای اشاره کرد.

تعریف ورزش به هدف و منظور از انجام آن بستگی دارد:

برای نمونه رقابت های شنا که در برابر هزاران نفر در یک استخر سرپوشیده ویژه مسابقات انجام می‌گیرد یک گونه از ورزش به شمار می‌رود در حالی که شنا در یک استخر معمولی یا در دریا یک تفریح شمرده می‌شود.

رشته‌های فراوانی در ورزش وجود دارند و مردم زمان و هزینه زیادی را چه به عنوان شرکت کننده و چه به عنوان تماشاگر صرف ورزش می‌کنند.

ورزش و ورزش کردن طی سالیان طولانی از قالب یک تفریح و سرگرمی به قالب یک حرفه و فعالیت درآمده‌است و تعداد بیشماری از ورزشکاران حرفه‌ای در سراسر جهان از طریق ورزش به ثروت رسیده‌اند. این یکی دیگر از خصوصیات ورزش به شمار می‌آید.

امروزه ورزش زنان نیز جایگاه ویژه‌ای در مجامع بین‌المللی پیدا کرده‌است.

واژهٔ ورزش که از دیرباز معنای تمرین و ممارست داشت به هنگام تصویب «قانون ورزش اجباری در مدارس» در ۱۶ شهریور ماه ۱۳۰۶ خورشیدی به‌طور رسمی به معنای امروزی وارد قاموس واژگان دولتی ایران شده‌است.

مدیریت بهره‌وری و کیفیت

هدف: بررسی مدیریت بهره وری و کیفیت در سازمان
تعداد اسلاید: 17
منابع: دارد
تصاویر و انیمیشن: دارد
نوع فایل: powerpoint 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 3000 تومان

خرید فایل

Desc (1)

تعریف بهره وری

بهره وری چیست:

  • تعریف لغوی: واژه بهره وري ترجمه اصطلاحي كلمه لاتين (PRODUCTIVITY) به معني باروري و سودمندي و استعداد توليدي مي باشد. اولين بار اين واژه در مقاله اي از كس ني (QUESNAY) در سال 1766 در حدود 240 سال پيش بكار برده شد و 70 سال بعد از آن در سال 1833 ميلادي فردي بنام ليتره (LITTRE) بهره وري را قدرت توليد تعريف كرد. بعبارتي بهره وري يعني:قدرت تولیدی، باروری و مولد بودن.
  • تعریف کاربردی:در اوائل قرن بيستم از اين كلمه تعريف مناسب تري ارائه شد :

بهره وری برابر است با نسبت خروجی به یکی از عوامل تولید.

در سال 1900 فردي بنام ارلي بهره وري را ارتباط بين بازده و وسايل بكار رفته براي توليد اين بازده عنوان كرد.
1950 سازمان همكاري اقتصادي اروپايي يا OEEC تعريف كاملتري از بهره وري به اين شرح ارايه داد:
بهره وري خارج قسمت بازده به يكي از عوامل توليد است. بدين ترتيب مي توان از بهره وري سرمايه، بهره وري سرمايه گذاري، بهره وري مواد خام، بسته به اين كه بازده در ارتباط با سرمايه، سرمايه گذاري يا مواد خام و غيره مورد بررسي قرار گيرد نام برد.
 ديوسيس 1955 : تغييراتي كه ميزان محصول بر اثر منابع بكار رفته ايجاد مي شود.
 فابريكنت 1962 : هميشه نسبت بين بازده و نهاده بهره وري است.
سومانت 1979 : نسبت بازده ملموس به نهاده هاي ملموس

آژانس بهره وري اروپا  EUROPEAN PRODUCTIVITY AGENCY  (EPA)
 بهره وري را اينگونه تعريف مي كند:

1.  بهره وري درجه استفاده مؤثر از هر يك از عوامل توليد است.
2. بهره وري در درجه اول يك ديدگاه فكري است كه همواره سعي دارد آنچه كه در حال حاضر موجود است بهبود بخشد.
بهره وري مبتني بر اين عقيده است كه انسان مي تواند كارها و وظايفش را هر روز بهتر و با اخذ نتايج برتر از روز بيش به انجام رساند.

پرسشنامه فرسودگی تحصیلی مسلش – نسخه دانشجویان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف:‌ بررسی فرسودگی تحصیلی در دانشجویان (از ابعاد عاطفی، شک و بدبینی، خودکارآمدی تحصیلی)
تعداد سوال: 15
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد

نکته: این پرسشنامه قابل تعمیم به دانش آموزان دبیرستانی نیز می باشد.

منبع: رستمی، زینب، عابدی، محمدرضا، بی شوفلی، ویلمار، (1390)، هنجاریابی مقیاس فرسودگی تحصیلی مسلش در دانشجویان زن دانشگاه اصفهان.  رویکردهای آموزشی نوین، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه اصفهان، سال ششم، شناره 1، شماره پیاپی 13.
– Maslach, C., Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, 99113.

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2700 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه فرسودگی تحصیلی مسلش – نسخه دانشجویان

فرسودگی تحصیلی چیست؟

  متغیر فرسودگی به موقعیتها و بافتهای آموزشی گسترش پیدا کرده که از آن با عنوان فرسودگی تحصیلی[1] نام برده می شود.(سالملا-آرو[2] و همکاران،2008؛ به نقل از نعامی،1388) فرسودگی تحصیلی در میان دانشجویان دانشکده(کالج)، اشاره به احساس خستگی به خاطر تقاضاها و الزامات تحصیل(خستگی)، داشتن یک حس بدبینانه و بدون علاقه به تکالیف درسی فرد(بی علاقگی)، و احساس عدم شایستگی به عنوان یک دانشجو(کارامدی پایین) دارد(شائوفلی و همکاران،2002a؛به نقل از ژانگ[3] و همکاران،2007). می توان گفت که موقعیتهای آموزشی به عنوان محل کار فراگیران محسوب می شود، اگرچه فراگیران در موقعیتهای آموزشی به عنوان کارمند، کار نمیکنند یا شغل خاصی در آنجا ندارند، اما از دیدگاه روانشناختی، فعالیتهای آموزشی و درسی آنها را می توان به عنوان یک “کار” در نظر گرفت(سالملا-آرو،2008؛به نقل از نعامی،1388) آنها در کلاس حضور پیدا می کنند و مجموعه تکالیفی را برای موفقیت در امتحانات و کسب نمره قبولی انجام می دهند.

مبانی نظری فرسودگی

به طور مرسوم فرسودگی به عنوان یک سندرم سه بعدی مورد توجه قرار می گیرد (خستگی هیجانی[1]، زوال شخصیت[2] وتمامیت فردی کاهش یافته[3]) که با سیاهه فرسودگی ماسلاخ (MBI – HSS) مورد اندازه گیری قرار می گیرد(ماسلاخ و جکسون[4]،1981).

خستگی هیجانی که اشاره به احساس خالی شدن وتهی شدن ازمنابع هیجانی فرد دارد به عنوان مولفه ی استرس فردی احساسی سندرم مورد ملاحظه قرار می گیرد.

زوال شخصیت اشاره به پاسخهای منفی بدبینانه یا بیش از حد با بی رغبتی به سایر افراد درمحل کار دارد که مولفه ی بین فردی فرسودگی را نشان می دهد. بالاخره تمامیت فردی کاهش یافته اشاره به احساس کاستی در شایستگی ومیزان باروری و حس کارآیی پایین فرد دارد که مولفه ی خود ارزیابی فرسودگی را شامل می شود(ماسلاخ ،1998).

تاکنون بیش از 1000 مطالعه و تحقیق برای سنجش فرسودگی MBI را به کار برده اند به گونه ای کهMBI می تواند به عنوان ” معیار طلایی[5]” برای اندازه گیری سازه مورد توجه قرار گیرد (شائوفلی وانزمن[6]، 1998).

خاستگاه نظریه فرسودگی

اولین استفاده “فرسودگی” در رمان”یک مورد فرسوده[7]”(گرین[8] ، 1961 ) رخ داد . طبق نظر یکی از کارشناسان نیویورک تایمز، این رمان یک معمار خسته وجدا شده را مد نظر قرار داده که انگیزش خود برای کار کردن را از دست داده است . به این خاطر که نشانگانی چون ناتوانی در خندیدن یا رنج بردن ، سلامت های جسمانی از معصومیت را به وجود نیاورده بود ، مفهوم لفظی فرسودگی در رمان به عنوان یک خطر شغلی (در حیطه کاری) درک نمی شد (ماسلاخ و لیتر[9] 1997 )

اصطلاح فرسودگی نخست در یک نمایشنامه ی آکادمیک توسط فریودنبرگر([10] (1974 اینگونه معرفی شد : “شکست خوردن ، فرسوده شدن یا خسته شدن به وسیله ی صرف انرژی ، قدرت یا منابع زیاد”.

مفهوم فرسودگی با توسعه ی سیاهه ی فرسودگی ماسلاخ[11] عمومی تر شد (ماسلاخ و جکسون ، 1981 ) .تحقیق بر روی فرسودگی عمدتا” متمرکز بر افراد در گروههای حرفه ای متنوعی نظیر کارمندان خدمات انسانی ، معلمان ، پرستاران وروانشناسان بود . اگرچه چندین پژوهش فرسودگی در بین معاونان محلی دانشکده صورت گرفت ، تحقیقات کمی در رابطه با فرسودگی در بین دانشجویان دانشکده به طورکلی صورت گرفته است.

در اوایل فرسودگی توجه علمی کمی را به دست آورده بود . به گونه ای که “روانشناسی گذرا[12] ” (ماسلاخ وهمکاران، 2001)، “هوس زودگذر[13]” (فاربر[14]، 2000) ، و ” زبان قلنبه سلنبه[15] ” (شواب[16] ، 1983) انگاشته می شد.

طبق نظر پژوهشگران اولیه ی نظریه ی فرسودگی (فاربر، 1984 ؛ ماسلاخ، 1976 ؛ ماسلاخ وجکسون، 1981 ). فرسودگی به خاطر کارهای پیشگام فریودنبرگر (1974) ، روانپزشکی که سلامت کارکنانی را که حین تمایل نشان دادن به داده های اعتیاد آور دلسرد می شدند را مورد آزمایش قرار داد ، به تدریج به عنوان پدیده ای که ارزش تحقیق را دارد پدیدار شد (فاربر ، 1991 )

کوردز و داگرتی[17] (1993 ) در حین شناسایی کار اولیه ی فریودنبرگر ، مطالعات او را با عنوان کیفی متمایز کردند که مطالعه ی تجربی فرسودگی از دهه ی 1980 با کار محققانی چون ایوانیچی[18] ، شواب ، ماسلاخ و جکسون شروع شد.

تفاوت دیگر کار فریودنبرگر در مورد فرسودگی با کار سایرین باور فریودنبرگر بود (1980) بود که کارکنان زمانی که با خستگی هیجانی مواجه می شوند سخت تر کار می کنند. در مقابل ماسلاخ و پینز[19] (1977 ) وماسلاخ وجکسون (1981 ) مخالف این عقیده را یافتند که با نام بدترشدن بهره وری کاری شناخته میشود. باور بدتر شدن کیفیت کار درطی چند دهه تا زمان حاضر تداوم یافت (اورز[20] و همکاران ، 2002 ؛ شواب ، 1983 ؛ ماسلاخ وهمکاران ، 1996 ؛ تاریس و همکاران ، 2004 ) .

در حالیکه تحقیقات اولیه ی فرسودگی بر مشاغل مراقبتی نظیر پرستاری متمرکز بود (فاربر ،a2000؛ ماسلاخ وجکسون ، 1981 ؛ ماسلاخ و همکاران ، 2001) ، معلمان به سرعت به عنوان گروه مراقبتی که به سادگی با پدیده فرسودگی تشخیصند درآمدند . (فاربر ، 1991) .

با تداوم بررسیها در رابطه با فرسودگی، محققان (فاربر ، 1984 ؛ گلد[21] ، 1984 ؛ گلد وباچلر[22] ، 1988؛ ماسلاخ و پنیز ، 1977) مسائل ومشکلات متنوع مرتبط با فرسودگی معلمان را شناسایی کردند .گلد (1985 ) آنها را بر شمرد : ” رفتار مخرب ، فقدان علاقه ی دانش آموزان به کارها و تکالیفشان ، برنامه های جدید ، آزمون پاسخگویی ، و کاغذ بازی وتشریفات اداری مفرط . این فهرست بی پایان بود ” . یافته های گلد در سال 1985 نشان داد که آزمون پاسخگویی ابتدا به عنوان یک مساله ی مرتبط با فرسودگی معلمان تشخیص داده شد، سندرم روانشناختی که نشانگانش اکنون مورد بازنگری قرار گرفته شواهد تجربی جمع آوری شده نشان می دهند که فرسودگی فرایندی که به تدریج در طی زمان ایجاد میشود. (لیتر، 1993 ؛ ماسلاخ ولیتر ، 1997 ؛ شائوفلی وانزمن ، 1988 )
نخستین مرحله با عدم تعادل بین منابع و تقاضاها توصیف می شود . (استرس ) .

در حرفه های خدمات انسانی ، استرس قابل توجهی معلول روابط سخت هیجانی با دریافت کنندگان (یعنی همکاران ، بیماران ، مراجعان ، یا زندانی ) است که سرانجام ممکن است به تخلیه ی هیجانی فرد منجر شود . سپس ، مجموعه ای از نگرش ها و رفتارهای منفی ایجاد می شوند ، نظیر تمایل به رفتار مجزا و جدا با دریافت کنندگان و فشی مکانیکی وسرد یا دیدی بدبینانه به خشنودی ارضای نیازهای فردی اساسا این نگرشها و رفتارهای منفی که تشکیل دهنده ی مولفه ی فردیک زدایی فرسودگی هستند ، به عنوان سازوکارهای سازگاری دفاعی مورد توجه قرار می گیرند .

به خاطر کاهش دادن خستگی هیجانی ، داوطلب فرسودگی یک فاصله ی روانشناختی را در تلاش برای حمایت خود در برابر محیط اجتماعی فشارزا ایجاد می کند . اما ، این یک راهبرد ناکافی سازگاری است که استرس را بیش از آنکه کاهش دهد افزایش می دهد زیرا این راهبرد رابطه با دریافت کننده (طرف مقابل ) را تقلیل داده و مشکلات بین فردی را افزایش می دهد؛ درنتیجه ، فرد (متخصص) در دستیابی به اهدافش کمک اثربخش است به گونه ای که موفقیت شخصی کاهش یافته واحساس بی لیاقتی وتردید نسبت به خود ممکن است ایجاد شود . چنین مفهومی از موفقیت تقلیل یافته به عنوان سومین مولفه ی سندرم فرسودگی به حساب می آید . به روشی تقریبا مشابه ، فرسودگی به عنوان فرآیند سرخوردگی افزایش توصیف شده است : ” فقدان پیش رونده ی ایده آلیسم انرژی وهدفی که به وسیله ی افراد در نتیجه ی شرایط کاریشان درکمک به مشاغلشان تجربه می شود” ( ادلویچ وبرودسکی[23] ، 1980 ) .

انتظارات آرمان گرایانه ی اولیه و آرزوهای اصیل به عنوان منابع ایجاد کننده ی ناکامی بعدی و بنابراین به عنوان علل اصلی فرسودگی به حساب می آیند . ادلویچ وبرودسکی در مدل سرخوردگی پیشرونده ی خود ، چهار مرحله را تشخیص وتمیز می دهند : 1- شورواشتیاق[24] 2 – رکود[25] 3 – ناکامی[26] و 4 – بی علاقگی[27] . طبق نظر پژوهشگران حیطه ی فرسودگی ( فاربر، 1991 ؛ ماسلاخ ، 1976 ؛ ماسلاخ وجکسون ، 1981 ؛ ماسلاخ وپنیز ، 1977 ) ، فرسودگی مانع عملکرد شغلی می شود .
فرسودگی نمایانگر ” شاخص نابسامانی بین آنچه افراد هستند وآنچه که آنها باید انجام بدهند است ، ….عارضه ای که به تدریج و پیوسته درطی زمان رشد می کند ، وافراد را در مارپیچی نزولی قرار می دهد که بهبود آن دشوار است. ” (ماسلاخ ولیتر ، 1997 ) .

علائم فرسودگی

مروری برادبیات فرسودگی بسیاری از علائم همراه با فرسودگی را آشکار می سازد : (الف) احساس بی اهمیتی ، بیهودگی یا خستگی وکوفتگی (فاربر ، a2000 ؛ پنیز وماسلاخ ، 2002 ) ؛ (ب) احساس درماندگی ، تحلیل رفتن جسمانی وتخلیه هیجانی شدن (گلد ، 1984 ) ؛ (پ) کنارکشیدن و مسئولیت کمتر؛ و (ت) بی حسی عاطفی، حس تقلیل یافته ی موفقیت شخصی، وخود ارزیابی منفی(کوردز وداگرتی، 1993 ؛ فریدمن[28]، 2000 ). یک مطالعه اولیه درباره ی فرسودگی معلمان گزارش داد که معلمان فرسوده خودشان را” پوچ ، سرد وبی تفاوت ، هدررفته ، ناامید واستفاده شده “توصیف کردند (گلد، 1985). پژوهش گلد فرسودگی را به عنوان “حاصل نهایی استرس[29]” توصیف کرد. ماسلاخ ولیتر (1997) مشکلات جسمانی همراه با فرسودگی راهم توصیف کردند ، به طورمثال ، “سردرد ، بیماری معده وروده ، وفشارخون بالا “.

گرچه کارهای بنیادی سلیه روی نظریه ی استرس ، استرس را به عنوان اثر عمده بر چنین مسائل جسمانی تشخیص داد ، تشابه بین علائم استرس وفرسودگی لزوما این علائم را برابر نمی داند : پیشینه ها اغلب ” استرس ” و ” فرسودگی ” را با هم مشتبه می کنند یا برابر می دانند . گرچه این دو مفهوم مشابه هستند ، اما یکی نیستند . استرس ممکن است هم اثرات مثبت داشته باشد وهم اثرات منفی؛ در واقع مقدار معینی استرس برای برانگیختن عمل لازم است .

فریدمن (1995 ) بیان کرد که فرسودگی با استرس متفاوت است به گونه ای که فرسودگی نتیجه ی یک “استرس بی واسطه ” است. دیگر پژوهشگران حیطه ی فرسودگی (ماسلاخ وهمکاران ، 1996 ) فرسودگی و استرس را بیشتر با توصیف چگونگی آشکار شدن آنها در محیط کار تمایز داده اند . در حالیکه استرس حرفه ای (شغلی ) در مقابل معنی عمومی رفاه و آرامش است ، فرسودگی حرفه ای این چنین نیست . همچنین برخی بیان کردند که استرس تجربه ای از هیجانات ، ناکامی یا پرخاشگری ناخوشایند است در حالیکه فرسودگی نتیجه ی ” استرس ادامه دار است که عمدتا با خستگی جسمانی ، هیجانی وحالتی (نگرشی ) توصیف می شود .”

سوای توجه به تفاوتهای بین فرسودگی واسترس ، چرنیس[30] (1980 ) شباهتهای بین دو سندرم را تشخیص داد وبیان کرد که نه فرسودگی ونه استرس ، در صورت رخ دادن ، لزوما کلی ودائمی نیستند . فاربر (1991 ) با مشاهده ی این پدیده که استرس می تواند مثبت یا منفی باشد ، درحالیکه فرسودگی عمدتا ومنحصرا منفی است ، بینش بیشتری دردرک تفاوتهای بین استرس و فرسودگی به ما داد.

آشکارترین تمایز بین استرس و فرسودگی شامل جنبه های چند بعدی پدیده ی فرسودگی است (ماسلاخ و جکسون ، 1981 ؛ ماسلاخ و همکاران ، 2001 ) که با موارد زیر آشکارمی شود : 1 – خستگی هیجانی 2– فردیت زدایی و 3- موفقیت شخصی تقلیل یافته که به آن ناکارایی یا ناکارآمدی نیز می گویند(ماسلاخ ولیتر ، 1997).

پرسشنامه کیفیت مدیریت

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی میزان کیفیت مدیریت
تعداد سوال: 18
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2700 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه کیفیت مدیریت

مدیریت جامع کیفیت (TQM) فرایندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرایند ها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت:

  • فرایند گرایی: سازمان را فرایندی می بینیم که در آن درون داد، روند و برون دادی وجود دارد که همه افراد به صورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می گیرند. تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.اگر فرایند برون دادی دارد، همه در آن سهیم هستند.
  • مشتری محوری: تمام افرادی که روی فرایند کار می کنند و آن ها که نتیجه فرایند را کسب می کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند. اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد، برای مشتری های سازمان جایگاه ویژه ای ایجاد می شود.مشتری صاحب حق و احترام می گردد.در این گونه سازمان ها، سلامت جریان کار و سلامت فرایند ها وابسته به مشتری و اظهار نظر اوست.
  • ارتقاء مستمر و فراگیر فرایند ها و سیستم ها: با تمرکز بر ارتقاء عملکرد فرایند ها و سیستم ها و توانمند سازی کارکنان، تلاش می شود فرایند ها و سیستم ها به طور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتری ها بهبود یابند.

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (ابعاد فیزیکی یا ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، ضمانت و تضمین، برخورد مناسب با فرد یا همدلی، راحتی (کیفیت خدمات درک شده)، رضایت مشتریان)
تعداد سوال: 28
تعداد بعد: 7
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد

نکته: این پرسشنامه قابل استفاده در سایر سازمان های دولتی یا غیر دولتی می باشد.

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

مدل سرکوال

برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر[1] و سباستین پافرات و همکارانش[2] می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

همانطور در شکل بالا مشاهده می‌شود، مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل دراواسطدهه ۱۹۸۰توسط پاراسورمنوهمکارانشبریوزدهمل برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. این مدل سعی دارد کیفیت‌خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورمن دارای ویژگیهایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد. در فن کیفیت‌خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتنداز:

شکاف 1- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف 3- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف 4- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف 5- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند. در ابتدا ده مؤلفه اعتبار[3]، پاسخگویی[4]، شایستگی[5]، دسترسی[6]، ادب[7]، ارتباطات[8]، اعتماد[9]، امنیت[10]، درک و شناخت مشتریان[11]، شواهد فیزیکی و ملموس[12]  به عنوان مؤلفه‌های کیفیت‌خدمات شناسایی شد (دل‌خواه، 1384). اما در نتیجه مطالعاتیکه در دهه  ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد آن به ۵ مؤلفه کاهش داده شد. ضمن اینکه مطالعاتی که با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که “قابلیت اطمینان” بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی تاثیرگذار است (میتال و لاسار، 1998) این پنج عامل بترتیب اولویت و بنابر امتیازی که مشتریان  داده‌اند (اختصاص 100 امتیاز) به شرح زیر ارائه می‌باشد (کاتلر، 1384، 517).

ابعاد ملموس و فیزیکی (11 امتیاز): وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی

قابلیت اطمینان (32 امتیاز): قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.

پاسخگوئی (22 امتیاز): تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.

ضمانت و تضمین (19 امتیاز): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان.

همدلی (16 امتیاز): اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان.

البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر می‌باشد:

 مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها  اشاره نمود (میتال و لاسار، 1998). اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌خدمات در مطالعات آکادمیک و  پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است (آسوبونتنگ و دیگران، 1996) هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.

منابع و ماخذ:

دل خواه، علی و دیواندری، علی (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، پژوهشنامه بازرگانی، ص197-200
کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No..6, pp.62-81.
Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, JOURNAL OF SERVICES MARKETING, Vol 12, pp.94-177

پرسشنامه امنیت اجتماعی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی میزان امنیت اجتماعی (امنیت اجتماعی، عملکرد نیروی انتظامی، قوانین حکومتی)
تعداد سوال: 25
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
منبع: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه  عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

امنیت اجتماعی چیست؟

   امنیت اجتماعی همواره به عنوان یکی از نیازهای اساسی هر جامعة  انسانی مطرح بوده است، زیرا وجود این پدیده در سطح جوامع نظم و بقاء را به عنوان مهمترین کارکرد اساسی خود بوجود می آورد. در واقع این پدیده از اصلی ترین و  اساسی ترین کار ویژه های نهاد اجتماعی حکومت یا همان دولت می باشد؛ که مردم حق خود را در مورد دفاع از حریم عمومی و خصوصی، حفظ جامعه به نهاد اجتماعی حکومت تفویض می کنند، که این مسئله بر اساس دیدگاه نخبه گرایی بیانگر نقش بارز نهاد اجتماعی حاکمیت در تأمین امنیت در سطح جامعه بر عهده حکومت می باشد. در مقابل این ایده، باید اشاره به این کرد که آنچه منشاء این فرایند است باید در فرایندهای بنیادی تر مورد بحث قرار گیرد؛ که این فرایند( امنیت اجتماعی) در بطن جامعه جای دارد؛بنابراین استمرار وجود ارزش های فرهنگی، فرایند اجتماعی شدن، وفاق و همکاری اجتماعی و…. در بین شهروندان می تواند از مهمترین عوامل ارتقاء و تقویت امنیت اجتماعی به صورت واقعی باشد؛ در حالی که نظام های دولتی و حکومتی با توسل به قدرت نظامی شان و اقدامات و خط مشی های قهرآمیز و اجباری امنیت از جمله امنیت اجتماعی را می خواهند بسترسازی نمایند.

   امنیت اجتماعی (جامعه ای)[1] حلقه واسط بین امنیت فردی و امنیت ملی است، که در تلاش است با یک نگاه کلان و جامع، یکپارچگی و انسجام لازم را میان امنیت، شهروندان و حاکمیت بسترسازی کند. در واقع هدف آن است که امنیت را به مثابه فرایند اجتماعی مطرح سازد که بدون آن اساساً زندگی بی معنا و پر خطر می باشد. صرفاً در هنگام جنگ و هرج و مرج بحث امنیت و ایمنی بودن جامعه نباید محور امور قرار گیرد، بلکه در وضعیت اجماع عام و کلی و انسجام تام اجتماعی در سطح جامعه امنیت از بعد اجتماعی باید مورد توجه قرار گیرد.

   در مطالعات جامعه شناختی باید عنوان کرد که از دو بُعد می توان از این نوع امنیت بهره برد. اول اینکه این نوع امنیت در سطح جامعه از حیث ضرورت حیات اجتماعی برای بقای هر جامعه ای لازم می باشد؛ دوم اینکه از حیث تأثیر گذاری در کم و کیف امور اجتماعی،سیاسی، دولتی و حکومتی که جامعه با بحران ها و مسائلی روبرو است، این پدیده در سطح جامعه لازم است. بنابراین طرح و تدوین چارچوب جامعه شناختی برای این پدیده در حال حاضر برای هر اجتماعی از جمله جامعة خودمان لازم به نظر می رسد.

   دانش جامعه شناسی، امنیت را در بستر روابط و مناسبات سیاسی، اجتماعی در سطح جامعه و در میان شهروندان مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد. همچنین سه رکن اساسی این حوزه را باید امنیت اجتماعی- سرمایه اجتماعی و جنبش های اجتماعی دانست،که ترسیم جامعه شناسی امنیت بدون این سه مؤلفه میسر نیست. زیرا با ترسیم این سه شاخص می توان به مکانیسم ایجاد و گسترش امنیت در زمینه اجتماعی متمرکز شد. بنابراین در جامعه شناسی امنیت متغیرهایی مانند « وفاق اجتماعی،همکاری گروهی،احساس تعلق خاطر به ارزش های اجتماعی،سرمایه و ظرفیت اجتماعی، گروه اندیشی، اعتماد اجتماعی،تشکل ها و  جنبش های اجتماعی و به طور کل مرجعیت گروه به مثابه شکل دهنده امنیت و احساس ایمنی مورد بحث قرار می گیرد. بر اساس مطالعه چنین شاخص هایی است که شکنندگی یا استحکام اجتماعی واحدهای سیاسی مشخص می شود.» ( نصری،1381: 114-113) با توجه به این مؤلفه ها  و متغیرها می توان نتیجه گرفت که  جامعه از آسیب پذیری داخلی اندک و در نتیجه امنیت ملی پایدار و مناسب بر خوردار است.

    در مجموع امنیت اجتماعی و جامعه شناسی امنیت، حفظ حریم اجتماعی ( عمومی،خصوصی و خانوادگی) رفع خطرات و استفاده  بهینه از فرصت ها را شامل شده، همچنین در سایه این پایداری می توان ارتقاء سطح زندگی اجتماعی را به همراه اتخاذ تدابیری در جهت کسب فرصت های زندگی شهروندان ایجاد نمود، و به همراه آن ارزش های اجتماعی، احساس ما بودن، و توانمندی های اجتماعی شهروندان و…. را  در جهت توسعه پایدار و پیشرفت همه جانبه بسترسازی کرد.

     نقش امنیت در هر سطحی و با هرگونه بُعدی در بسترسازی توسعة جوامع انسانی،فراهم آوردن فضای فکری، مدیریت زندگی اجتماعی، مشارکت در روابط اجتماعی و بالاخره زمینه سازی برای سعادت دنیوی و اخروی بشر را برای شهروندان هر جامعه ای فراهم می کند. از این رو امنیت در طول تاریخ رشد و تعالی جوامع انسانی را رقم زده است، و بر همین مبنا حوزه های مطالعات امنیتی سطوح و ابعاد متعددی را پوشش می دهد.

       با توجه به چنین اهتمامی امنیت اجتماعی به عنوان یکی از شاخص ها عمده پدیده امنیت جزء نیازهای اساسی انسان و فصل مشترک همة مشکلات انسان از بیماری روانی گرفته تا خودکشی، اعتیاد و بزهکاری است. بحث امنیت اجتماعی به خصوص در تأمین بهداشت اجتماعی و روانی و در کاهش آسیب های اجتماعی و روانی، همچنین در گسترش سلامت اجتماعی و روانی اهمیت بسیاری دارد. بنابراین آرامش، رفاه، رشد، شکوفایی انسان، بروز استعدادها و خلاقیت ها و نیل به تمام کمالات انسان در سایه امنیت از جمله امنیت اجتماعی حاصل خواهد شد.

   بر این اساس نظام اجتماعی در هر جامعه ای برای اعمال کارکردهایش نیازمند امنیت اجتماعی است، زیرا شرایط جدید جوامع ناشی از رشد شهرنشینی، و گزلشافتی شدن روابط اجتماعی موجب این شده که همبستگی های اجتماعی، مشارکت های مدنی، سرمایه های اجتماعی روابط جمعی و….کاهش یابد و حیات جمعی به سمت فردی شدن و تضعیف کارکردهای نهادهای اجتماعی سوق یابد، و این مسائل باعث رشد آسیب های اجتماعی و بروز جرائم و انحرافات اجتماعی در حد وسیع و گسترده می گردد؛ از سوی دیگر کارویژه های نهادهای درون نظام اجتماعی در حال کمرنگ شدن و کاهش بوده است، به گونه ای که ابعاد مختلف امنیت با افزایش جرائم در وضعیت بحرانی شدید قرار گرفته است و فرصت ها و خلاقیت های شهروندان در حال امحاء بوده و این مسائل باعث شده که نگرانی های بسیاری در زمینه حیات جمعی جامعه افزایش یابد.

پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی عوامل پنج گانه موثر بر کیفیت خدمات سازمان (عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی)
تعداد سوال: 22
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه  عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

کیفیت خدمات چیست؟
کیفیت خدمات در مضامین مختلف معانی متفاوتی می تواند داشته باشد.بسیاری از دانشگاهیان و محققان کیفیت خدمات را بر اساس فرضیات تئوریکی متفاوتی تعریف کرده اند، به عنوان مثال بیتنر وهابرت(1994) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.پاراسورامان ، زیتامل و بری (1985)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی ، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدندکه قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.بر اساس این تعریف پاراسورامان و سایرین مدل سروکوال را که یک مقیاس پنج بعدی حاوی ابعاد محسوس بودن ،اعتماد پذیری ،پاسخگویی،اطمینان پذیری و همدلی است را ارائه کردند.این چهارچوب و مقیاس در سطح گسترده ای از بخشهای مختلف صنعت مورد استفاده قرار گرفته است .(Hak Lee & et al, 2010,2)سازمان استاندارد بین الملل خدمت را به عنوان بخشی از مفهوم تولید نهایی تعریف کرده است. یک محصول نتیجه یک فرآیند تولیدی است که هدف آن خلق ارزش افزوده برای مشتری است. نکته مهم اینست که خلق ارزش ، فراتر از مجموع منلبع مصرف شده در طول فرآیند تولید است.ارزش افزوده در تعیین شکست یا موفقیت یک بازار و در واقع در انتخاب مشتریان برای قبول یا رد کالا یا خدمت مورد نظر نقش کلیدی را ایفا می کند. خدمات معمولا “نامرئی”هستند ، بنابراین توضیح در مورد آنها برای تامین کنندگان و قضاوت در مورد آنها برای مشتریان امری مشکل است (Edvardsson,1998,142).موفقیت در ارتقاء ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت ، ارزش افزوده را برای مشتریان به ارمغان می آورد.ارائه دهنده خدمت می بایست در پی ارتقاء ارزش و کیفیت ادراک شده خدمت از زاویه دید مشتری باشد ، چراکه اندازه گیری موفقیت کسب شده برای یک خدمت ، با ارزشی که توسط مشتری درک شده است رابطه مستقیم دارد.در محیط های رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آنرا خریداری نمی کنند .آنها خدمت را خریداری می کنند چراکه خدمت و کیفیت مربوط به آن ، با توجه به حق انتخاب آنها ، بهترین ارزش ادراک شده را به آنها پیشنهاد کرده است.(Groth&Dye,1999,338) “خدمت”درک نهایی مشتری از خروجی یک فرآیند است.مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند.در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند.ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است! فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجربه تولید کالا می شوند ، متفاوتند.فرآیند تولید در یک زمان مشخص ودر یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات ، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند ، شرکت دارد.مشتری حضور دارد وبر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد.لذا ، نقش مشارکت و مسئولیت مشتری در تولید خدمت می بایست واضح و مشخص باشد(Ibid,1) در تحویل خدمت و در ادراک از کیفیت خدمت ، اختلاف میان ادراک و واقعیت یکی از منلبع ریسک است و هرچه این اختلاف بیشتر باشد ، ارائه دهنده خدمت ریسک بالاتری را متحمل می شود.چیزهایی که بر ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت تاثیر می گذارند ،متغیر های کلیدی در ذهن مشتری هستند.
کیفیت خدمات موضوعی چند بعدی است.در واقع کیفیت یک خدمت دارای سه بعد است : بعد وظیفه ای(فرآیندی) ،بعد تکنیکی ،و تصویر خدمت. برخی محققان این موضوع را مطرح کردند که توجه تنها به بعد وظیفه ای و اینکه فقط از نگرش کیفیت وظیفه ای خدمات برای توضیح و یا پیش بینی رفتار مصرف کننگان استفاده کنیم ممکن است ما را دچار عدم درک صحیح از کیفیت خدمات بکند و اینکه چنین پیش بینی از درجه اعتبار پایینی برخوردار است. در بحث کیفیت خدمات محققین با دو دیدگاه روبرو هستند:دیدگاه آمریکایی و دیدگاه اروپایی.دیدگاه آمریکایی بر رویکرد کیفیت وظیفه ای خدمات تاکید می کند در حالیکه دیدگاه اروپایی علاوه بر بعد وظیفه ای خدمات ، دو جزء تکنیکی و تصویر کیفیت خدمات را نیز در نظر می گیرد.نقدی که به مدل آمریکایی سروکوال وارد است به این نکته اشاره دارد که این مدل تنها به فرآیند تحویل خدمات تاکید دارد و اشاره ای به خروجی های خدمات نمی کند.نکته جالب توجه اینست که ارائه دهندگان مدل سروکوال بر این نکته تاکید کردند که کیفیت خدمات شامل هر دو بعد وظیفه ای(فرآیندی) و تکنیکی(خروجی) است . اگرچه مدل سرو کوال شامل هیچ گونه ابزار اندازه گیری برای بعد کیفیت تکنیکی خدمت نمی باشد(Kang&James,2004,266,267). یکی از نکات مهم اینست که به خاطر داشته باشیم ،شرکت های خدماتی ، تهیه کننده خدمات نیستند بلکه آنها پیش نیازها را برای ارائه خدمات مختلف ارائه می کنند.در واقع یک شرکت ،خدمات را نمی فروشد بلکه فرصت ها برای خدمات که قسمتی از آن در فرآیند منحصر بفرد مشتری و قسمت دیگر در خروجی مشتری شکل گرفته است را ارائه می دهد.مقصود از پیش نیازها به عنوان مثال منابع تکنیکی و روش ها و رویه های اجرایی است که مشتری درک و از آنها استفاده می کند. یک تعریف رایج از کیفیت خدمات اینست که خدمت می بایست به انتظارات مشتری مربوط باشد و نیازها و خواسته های او را ارضا کند.این یک تعریف مشتری گراست ولی نمی بایست به اینصورت ترجمه شود که ارائه دهنده خدمت می بایست همیشه خواسته های عنوان شده مشتری را اجابت کند.این مطلب که همیشه مشتری است که تصمیم می گیرد کیفیت خوب یا بد چیست بدین معنی نیست که مشتری می تواند همیشه نیازها و خواسته های خود را بیان کند و آنها را تفسیر نماید.برای اینکه نیازهای بیان نشده مشتری نیز درک و شناخته شود ، به یک حس درونی و یک گفتگوی وظیفه ای با مشتری و یک درکی از موقعیت او نیاز است.علاوه بر مشتریان دو گروه دیگر نیز هستند که شناختن انتظارات ، خواسته ها و تقاضا های آنها ، می تواند بسیار مفید باشد : کارکنان و مالکین . برای اینکه بتوانیم به مشتری کیفیت مناسبی را ارائه دهیم ، دو گروه دیگر نیز می بایست رضایت داشته باشند.در واقع کیفیت مناسب کیفیتی است که موجب رضایت هر سه گروه شود. در واقع ارتقاء کیفیت یک نوع بازی است که در آن تمام گروه ها برنده اند.این نکته می تواند به عنوان نکته اصلی برای واحد توسعه کیفیت در نظر گرفته شود.در حقیقت هنگامی که واژه کیفیت عنوان می شود دو سوال مطرح می شود:1-کیفیت برای چه کسی؟(مشتریان،کارکنان یا مالکین) 2- کیفیت در چه چیزی؟(مفهوم خدمت ، فرآیند خدمت یا سیستم خدمت).نکته مهم دیگر اینست که وقتی یک مشتری در مورد کیفیت یک خدمت قضاوت می کند ، تصویر شرکت می تواند مانند یک فیلتر عمل کند.اگر تصویر شرکت در ذهن مشتری مثبت باشد ،مشتری از اشتباهات کوچک چشم می پوشد (Ibid,1)

پرسشنامه فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

پرسشنامه تاثیر رسانه های جمعی بر بیماری ایدز

هدف: بررسی چهار بعد از فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی (عادت به مطالعه و کتابخوانی، انگیزش به مطالعه و کتابخوانی، تقسیم بندی زمان برای مطالعه و کتابخوانی، محبوبیت عمومی کتابخوانی و کتابخانه)
تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: خسروی، حسین، (1392)، بررسی رابطه بین نقش رسانه های صوتی و تصویری صدا و سیمای مرکز استان آذربایجان غربی و ترویج فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد شهرستان بوکان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان.

همین الان دانلود کنید

قیمت:‌ فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

 پرسشنامه فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

كتاب و كتاب خواني و ميزان گرايش به مطالعه، امروزه يكي از شاخص‌هاي توسعه به شمار مي‌رود. بررسي‌ها نشان مي‌دهد مطالعه و كتاب خواني وضعيت مطلوبي در ايران ندارد و عمدتا مردم ايران از خريد و يا مطالعه كتاب گريزانند و اقدامات لازم و جدي جهت ترويج و اشاعه فرهنگ مطالعه صورت نگرفته است.
براي رفع موانع و ايجاد زمينه و بستر لازم جهت ترويج و توسعه فرهنگ مطالعه، نهادهاي مختلف در 5 بخش، شامل خانواده، مدارس و نظام آموزشي، كتابداران و كتابخانه‌ها، دولت و رسانه‌هاي گروهي و ناشران و كتاب فروشي‌ها ، بايد با رفع مشكلات موجود، هم سو و هم هدف، به سمت مشخصي حركت كنند.

خانواده عامل بسيار موثري در ايجاد عادت به مطالعه و ترويج فرهنگ کتابخواني است. محيط و شرايط خانواده، روش تربيتي و آموزشي والدين ، طرز تفکر و نگرش والدين در رابطه با مطالعه و کتابخواني، وجود کتب و نشريات قابل دسترس و همچنين سطح اقتصادي و پايگاه اجتماعي خانواده، نقش بسزايي در تقويت عادات مطالعه و کتابخواني دارد.