مرجع دانلود پرسشنامه و ابزار استاندارد در تمامی رشته ها,طراحی پرسشنامه

ترم آخر

آزمون,طراحی پرسشنامه,روانشناسی,مدیریت,پرسشنامه استاندارد,پرسشنامه رایگان,مشاوره آماری ,سایت پرسشنامه,نرم افزار رایگان روانشناسی,سفارش

خانه / فروشگاه / پرسشنامه (صفحه 268)

پرسشنامه

پرسشنامه کیفیت مدیریت

هدف: ارزیابی میزان کیفیت مدیریت
تعداد سوال: 18
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2700 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه کیفیت مدیریت

مدیریت جامع کیفیت (TQM) فرایندی است متمرکز بر روی مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرایند ها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت:

  • فرایند گرایی: سازمان را فرایندی می بینیم که در آن درون داد، روند و برون دادی وجود دارد که همه افراد به صورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می گیرند. تقسیم بندی عمودی و سلسله مراتبی وجود ندارد.اگر فرایند برون دادی دارد، همه در آن سهیم هستند.
  • مشتری محوری: تمام افرادی که روی فرایند کار می کنند و آن ها که نتیجه فرایند را کسب می کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند. اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد، برای مشتری های سازمان جایگاه ویژه ای ایجاد می شود.مشتری صاحب حق و احترام می گردد.در این گونه سازمان ها، سلامت جریان کار و سلامت فرایند ها وابسته به مشتری و اظهار نظر اوست.
  • ارتقاء مستمر و فراگیر فرایند ها و سیستم ها: با تمرکز بر ارتقاء عملکرد فرایند ها و سیستم ها و توانمند سازی کارکنان، تلاش می شود فرایند ها و سیستم ها به طور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتری ها بهبود یابند.

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

هدف: ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (ابعاد فیزیکی یا ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، ضمانت و تضمین، برخورد مناسب با فرد یا همدلی، راحتی (کیفیت خدمات درک شده)، رضایت مشتریان)
تعداد سوال: 28
تعداد بعد: 7
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد

نکته: این پرسشنامه قابل استفاده در سایر سازمان های دولتی یا غیر دولتی می باشد.

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)

مدل سرکوال

برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر[1] و سباستین پافرات و همکارانش[2] می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و… استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

همانطور در شکل بالا مشاهده می‌شود، مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل دراواسطدهه ۱۹۸۰توسط پاراسورمنوهمکارانشبریوزدهمل برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. این مدل سعی دارد کیفیت‌خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت‌خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورمن دارای ویژگیهایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد. در فن کیفیت‌خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتنداز:

شکاف 1- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف 3- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف 4- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف 5- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند. در ابتدا ده مؤلفه اعتبار[3]، پاسخگویی[4]، شایستگی[5]، دسترسی[6]، ادب[7]، ارتباطات[8]، اعتماد[9]، امنیت[10]، درک و شناخت مشتریان[11]، شواهد فیزیکی و ملموس[12]  به عنوان مؤلفه‌های کیفیت‌خدمات شناسایی شد (دل‌خواه، 1384). اما در نتیجه مطالعاتیکه در دهه  ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد آن به ۵ مؤلفه کاهش داده شد. ضمن اینکه مطالعاتی که با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که “قابلیت اطمینان” بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی تاثیرگذار است (میتال و لاسار، 1998) این پنج عامل بترتیب اولویت و بنابر امتیازی که مشتریان  داده‌اند (اختصاص 100 امتیاز) به شرح زیر ارائه می‌باشد (کاتلر، 1384، 517).

ابعاد ملموس و فیزیکی (11 امتیاز): وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی

قابلیت اطمینان (32 امتیاز): قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.

پاسخگوئی (22 امتیاز): تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.

ضمانت و تضمین (19 امتیاز): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان.

همدلی (16 امتیاز): اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان.

البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر می‌باشد:

 مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها  اشاره نمود (میتال و لاسار، 1998). اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌خدمات در مطالعات آکادمیک و  پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است (آسوبونتنگ و دیگران، 1996) هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.

منابع و ماخذ:

دل خواه، علی و دیواندری، علی (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، پژوهشنامه بازرگانی، ص197-200
کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری (1384)، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No..6, pp.62-81.
Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, JOURNAL OF SERVICES MARKETING, Vol 12, pp.94-177

پرسشنامه امنیت اجتماعی

هدف: بررسی میزان امنیت اجتماعی (امنیت اجتماعی، عملکرد نیروی انتظامی، قوانین حکومتی)
تعداد سوال: 25
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
منبع: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه  عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

امنیت اجتماعی چیست؟

   امنیت اجتماعی همواره به عنوان یکی از نیازهای اساسی هر جامعة  انسانی مطرح بوده است، زیرا وجود این پدیده در سطح جوامع نظم و بقاء را به عنوان مهمترین کارکرد اساسی خود بوجود می آورد. در واقع این پدیده از اصلی ترین و  اساسی ترین کار ویژه های نهاد اجتماعی حکومت یا همان دولت می باشد؛ که مردم حق خود را در مورد دفاع از حریم عمومی و خصوصی، حفظ جامعه به نهاد اجتماعی حکومت تفویض می کنند، که این مسئله بر اساس دیدگاه نخبه گرایی بیانگر نقش بارز نهاد اجتماعی حاکمیت در تأمین امنیت در سطح جامعه بر عهده حکومت می باشد. در مقابل این ایده، باید اشاره به این کرد که آنچه منشاء این فرایند است باید در فرایندهای بنیادی تر مورد بحث قرار گیرد؛ که این فرایند( امنیت اجتماعی) در بطن جامعه جای دارد؛بنابراین استمرار وجود ارزش های فرهنگی، فرایند اجتماعی شدن، وفاق و همکاری اجتماعی و…. در بین شهروندان می تواند از مهمترین عوامل ارتقاء و تقویت امنیت اجتماعی به صورت واقعی باشد؛ در حالی که نظام های دولتی و حکومتی با توسل به قدرت نظامی شان و اقدامات و خط مشی های قهرآمیز و اجباری امنیت از جمله امنیت اجتماعی را می خواهند بسترسازی نمایند.

   امنیت اجتماعی (جامعه ای)[1] حلقه واسط بین امنیت فردی و امنیت ملی است، که در تلاش است با یک نگاه کلان و جامع، یکپارچگی و انسجام لازم را میان امنیت، شهروندان و حاکمیت بسترسازی کند. در واقع هدف آن است که امنیت را به مثابه فرایند اجتماعی مطرح سازد که بدون آن اساساً زندگی بی معنا و پر خطر می باشد. صرفاً در هنگام جنگ و هرج و مرج بحث امنیت و ایمنی بودن جامعه نباید محور امور قرار گیرد، بلکه در وضعیت اجماع عام و کلی و انسجام تام اجتماعی در سطح جامعه امنیت از بعد اجتماعی باید مورد توجه قرار گیرد.

   در مطالعات جامعه شناختی باید عنوان کرد که از دو بُعد می توان از این نوع امنیت بهره برد. اول اینکه این نوع امنیت در سطح جامعه از حیث ضرورت حیات اجتماعی برای بقای هر جامعه ای لازم می باشد؛ دوم اینکه از حیث تأثیر گذاری در کم و کیف امور اجتماعی،سیاسی، دولتی و حکومتی که جامعه با بحران ها و مسائلی روبرو است، این پدیده در سطح جامعه لازم است. بنابراین طرح و تدوین چارچوب جامعه شناختی برای این پدیده در حال حاضر برای هر اجتماعی از جمله جامعة خودمان لازم به نظر می رسد.

   دانش جامعه شناسی، امنیت را در بستر روابط و مناسبات سیاسی، اجتماعی در سطح جامعه و در میان شهروندان مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد. همچنین سه رکن اساسی این حوزه را باید امنیت اجتماعی- سرمایه اجتماعی و جنبش های اجتماعی دانست،که ترسیم جامعه شناسی امنیت بدون این سه مؤلفه میسر نیست. زیرا با ترسیم این سه شاخص می توان به مکانیسم ایجاد و گسترش امنیت در زمینه اجتماعی متمرکز شد. بنابراین در جامعه شناسی امنیت متغیرهایی مانند « وفاق اجتماعی،همکاری گروهی،احساس تعلق خاطر به ارزش های اجتماعی،سرمایه و ظرفیت اجتماعی، گروه اندیشی، اعتماد اجتماعی،تشکل ها و  جنبش های اجتماعی و به طور کل مرجعیت گروه به مثابه شکل دهنده امنیت و احساس ایمنی مورد بحث قرار می گیرد. بر اساس مطالعه چنین شاخص هایی است که شکنندگی یا استحکام اجتماعی واحدهای سیاسی مشخص می شود.» ( نصری،1381: 114-113) با توجه به این مؤلفه ها  و متغیرها می توان نتیجه گرفت که  جامعه از آسیب پذیری داخلی اندک و در نتیجه امنیت ملی پایدار و مناسب بر خوردار است.

    در مجموع امنیت اجتماعی و جامعه شناسی امنیت، حفظ حریم اجتماعی ( عمومی،خصوصی و خانوادگی) رفع خطرات و استفاده  بهینه از فرصت ها را شامل شده، همچنین در سایه این پایداری می توان ارتقاء سطح زندگی اجتماعی را به همراه اتخاذ تدابیری در جهت کسب فرصت های زندگی شهروندان ایجاد نمود، و به همراه آن ارزش های اجتماعی، احساس ما بودن، و توانمندی های اجتماعی شهروندان و…. را  در جهت توسعه پایدار و پیشرفت همه جانبه بسترسازی کرد.

     نقش امنیت در هر سطحی و با هرگونه بُعدی در بسترسازی توسعة جوامع انسانی،فراهم آوردن فضای فکری، مدیریت زندگی اجتماعی، مشارکت در روابط اجتماعی و بالاخره زمینه سازی برای سعادت دنیوی و اخروی بشر را برای شهروندان هر جامعه ای فراهم می کند. از این رو امنیت در طول تاریخ رشد و تعالی جوامع انسانی را رقم زده است، و بر همین مبنا حوزه های مطالعات امنیتی سطوح و ابعاد متعددی را پوشش می دهد.

       با توجه به چنین اهتمامی امنیت اجتماعی به عنوان یکی از شاخص ها عمده پدیده امنیت جزء نیازهای اساسی انسان و فصل مشترک همة مشکلات انسان از بیماری روانی گرفته تا خودکشی، اعتیاد و بزهکاری است. بحث امنیت اجتماعی به خصوص در تأمین بهداشت اجتماعی و روانی و در کاهش آسیب های اجتماعی و روانی، همچنین در گسترش سلامت اجتماعی و روانی اهمیت بسیاری دارد. بنابراین آرامش، رفاه، رشد، شکوفایی انسان، بروز استعدادها و خلاقیت ها و نیل به تمام کمالات انسان در سایه امنیت از جمله امنیت اجتماعی حاصل خواهد شد.

   بر این اساس نظام اجتماعی در هر جامعه ای برای اعمال کارکردهایش نیازمند امنیت اجتماعی است، زیرا شرایط جدید جوامع ناشی از رشد شهرنشینی، و گزلشافتی شدن روابط اجتماعی موجب این شده که همبستگی های اجتماعی، مشارکت های مدنی، سرمایه های اجتماعی روابط جمعی و….کاهش یابد و حیات جمعی به سمت فردی شدن و تضعیف کارکردهای نهادهای اجتماعی سوق یابد، و این مسائل باعث رشد آسیب های اجتماعی و بروز جرائم و انحرافات اجتماعی در حد وسیع و گسترده می گردد؛ از سوی دیگر کارویژه های نهادهای درون نظام اجتماعی در حال کمرنگ شدن و کاهش بوده است، به گونه ای که ابعاد مختلف امنیت با افزایش جرائم در وضعیت بحرانی شدید قرار گرفته است و فرصت ها و خلاقیت های شهروندان در حال امحاء بوده و این مسائل باعث شده که نگرانی های بسیاری در زمینه حیات جمعی جامعه افزایش یابد.

پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

هدف: بررسی عوامل پنج گانه موثر بر کیفیت خدمات سازمان (عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی)
تعداد سوال: 22
تعداد بعد: 5
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2400 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه  عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان

کیفیت خدمات چیست؟
کیفیت خدمات در مضامین مختلف معانی متفاوتی می تواند داشته باشد.بسیاری از دانشگاهیان و محققان کیفیت خدمات را بر اساس فرضیات تئوریکی متفاوتی تعریف کرده اند، به عنوان مثال بیتنر وهابرت(1994) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.پاراسورامان ، زیتامل و بری (1985)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی ، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدندکه قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.بر اساس این تعریف پاراسورامان و سایرین مدل سروکوال را که یک مقیاس پنج بعدی حاوی ابعاد محسوس بودن ،اعتماد پذیری ،پاسخگویی،اطمینان پذیری و همدلی است را ارائه کردند.این چهارچوب و مقیاس در سطح گسترده ای از بخشهای مختلف صنعت مورد استفاده قرار گرفته است .(Hak Lee & et al, 2010,2)سازمان استاندارد بین الملل خدمت را به عنوان بخشی از مفهوم تولید نهایی تعریف کرده است. یک محصول نتیجه یک فرآیند تولیدی است که هدف آن خلق ارزش افزوده برای مشتری است. نکته مهم اینست که خلق ارزش ، فراتر از مجموع منلبع مصرف شده در طول فرآیند تولید است.ارزش افزوده در تعیین شکست یا موفقیت یک بازار و در واقع در انتخاب مشتریان برای قبول یا رد کالا یا خدمت مورد نظر نقش کلیدی را ایفا می کند. خدمات معمولا “نامرئی”هستند ، بنابراین توضیح در مورد آنها برای تامین کنندگان و قضاوت در مورد آنها برای مشتریان امری مشکل است (Edvardsson,1998,142).موفقیت در ارتقاء ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت ، ارزش افزوده را برای مشتریان به ارمغان می آورد.ارائه دهنده خدمت می بایست در پی ارتقاء ارزش و کیفیت ادراک شده خدمت از زاویه دید مشتری باشد ، چراکه اندازه گیری موفقیت کسب شده برای یک خدمت ، با ارزشی که توسط مشتری درک شده است رابطه مستقیم دارد.در محیط های رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آنرا خریداری نمی کنند .آنها خدمت را خریداری می کنند چراکه خدمت و کیفیت مربوط به آن ، با توجه به حق انتخاب آنها ، بهترین ارزش ادراک شده را به آنها پیشنهاد کرده است.(Groth&Dye,1999,338) “خدمت”درک نهایی مشتری از خروجی یک فرآیند است.مشتریان ارزش ها و معیارهای متفاوتی برای قضاوت در مورد یک خدمت دارند.در واقع آنها ممکن است از یک خدمت مشابه در یک زمان مشخص درک متفاوتی داشته باشند.ولی نکته مهم اینست که آنچه که مشتریان در یک خدمت درک نمی کنند در واقع وجود نداشته است! فرآیندهایی که منجر به خلق خدمات می شوند با فرآیندهایی که منجربه تولید کالا می شوند ، متفاوتند.فرآیند تولید در یک زمان مشخص ودر یک مکان مشخص بدون حضور مشتری اتفاق می افتد و مشتری در طول فرآیند مشارکتی ندارد ولی در فرآیند خلق خدمات ، مشتری در طول فرآیند به عنوان کسی که با تولید کننده همکاری می کند ، شرکت دارد.مشتری حضور دارد وبر نتیجه فرآیند که همان ارزش افزوده و کیفیت است تاثیر می گذارد.لذا ، نقش مشارکت و مسئولیت مشتری در تولید خدمت می بایست واضح و مشخص باشد(Ibid,1) در تحویل خدمت و در ادراک از کیفیت خدمت ، اختلاف میان ادراک و واقعیت یکی از منلبع ریسک است و هرچه این اختلاف بیشتر باشد ، ارائه دهنده خدمت ریسک بالاتری را متحمل می شود.چیزهایی که بر ارزش ادراک شده خدمت و کیفیت خدمت تاثیر می گذارند ،متغیر های کلیدی در ذهن مشتری هستند.
کیفیت خدمات موضوعی چند بعدی است.در واقع کیفیت یک خدمت دارای سه بعد است : بعد وظیفه ای(فرآیندی) ،بعد تکنیکی ،و تصویر خدمت. برخی محققان این موضوع را مطرح کردند که توجه تنها به بعد وظیفه ای و اینکه فقط از نگرش کیفیت وظیفه ای خدمات برای توضیح و یا پیش بینی رفتار مصرف کننگان استفاده کنیم ممکن است ما را دچار عدم درک صحیح از کیفیت خدمات بکند و اینکه چنین پیش بینی از درجه اعتبار پایینی برخوردار است. در بحث کیفیت خدمات محققین با دو دیدگاه روبرو هستند:دیدگاه آمریکایی و دیدگاه اروپایی.دیدگاه آمریکایی بر رویکرد کیفیت وظیفه ای خدمات تاکید می کند در حالیکه دیدگاه اروپایی علاوه بر بعد وظیفه ای خدمات ، دو جزء تکنیکی و تصویر کیفیت خدمات را نیز در نظر می گیرد.نقدی که به مدل آمریکایی سروکوال وارد است به این نکته اشاره دارد که این مدل تنها به فرآیند تحویل خدمات تاکید دارد و اشاره ای به خروجی های خدمات نمی کند.نکته جالب توجه اینست که ارائه دهندگان مدل سروکوال بر این نکته تاکید کردند که کیفیت خدمات شامل هر دو بعد وظیفه ای(فرآیندی) و تکنیکی(خروجی) است . اگرچه مدل سرو کوال شامل هیچ گونه ابزار اندازه گیری برای بعد کیفیت تکنیکی خدمت نمی باشد(Kang&James,2004,266,267). یکی از نکات مهم اینست که به خاطر داشته باشیم ،شرکت های خدماتی ، تهیه کننده خدمات نیستند بلکه آنها پیش نیازها را برای ارائه خدمات مختلف ارائه می کنند.در واقع یک شرکت ،خدمات را نمی فروشد بلکه فرصت ها برای خدمات که قسمتی از آن در فرآیند منحصر بفرد مشتری و قسمت دیگر در خروجی مشتری شکل گرفته است را ارائه می دهد.مقصود از پیش نیازها به عنوان مثال منابع تکنیکی و روش ها و رویه های اجرایی است که مشتری درک و از آنها استفاده می کند. یک تعریف رایج از کیفیت خدمات اینست که خدمت می بایست به انتظارات مشتری مربوط باشد و نیازها و خواسته های او را ارضا کند.این یک تعریف مشتری گراست ولی نمی بایست به اینصورت ترجمه شود که ارائه دهنده خدمت می بایست همیشه خواسته های عنوان شده مشتری را اجابت کند.این مطلب که همیشه مشتری است که تصمیم می گیرد کیفیت خوب یا بد چیست بدین معنی نیست که مشتری می تواند همیشه نیازها و خواسته های خود را بیان کند و آنها را تفسیر نماید.برای اینکه نیازهای بیان نشده مشتری نیز درک و شناخته شود ، به یک حس درونی و یک گفتگوی وظیفه ای با مشتری و یک درکی از موقعیت او نیاز است.علاوه بر مشتریان دو گروه دیگر نیز هستند که شناختن انتظارات ، خواسته ها و تقاضا های آنها ، می تواند بسیار مفید باشد : کارکنان و مالکین . برای اینکه بتوانیم به مشتری کیفیت مناسبی را ارائه دهیم ، دو گروه دیگر نیز می بایست رضایت داشته باشند.در واقع کیفیت مناسب کیفیتی است که موجب رضایت هر سه گروه شود. در واقع ارتقاء کیفیت یک نوع بازی است که در آن تمام گروه ها برنده اند.این نکته می تواند به عنوان نکته اصلی برای واحد توسعه کیفیت در نظر گرفته شود.در حقیقت هنگامی که واژه کیفیت عنوان می شود دو سوال مطرح می شود:1-کیفیت برای چه کسی؟(مشتریان،کارکنان یا مالکین) 2- کیفیت در چه چیزی؟(مفهوم خدمت ، فرآیند خدمت یا سیستم خدمت).نکته مهم دیگر اینست که وقتی یک مشتری در مورد کیفیت یک خدمت قضاوت می کند ، تصویر شرکت می تواند مانند یک فیلتر عمل کند.اگر تصویر شرکت در ذهن مشتری مثبت باشد ،مشتری از اشتباهات کوچک چشم می پوشد (Ibid,1)

پرسشنامه فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

هدف: بررسی چهار بعد از فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی (عادت به مطالعه و کتابخوانی، انگیزش به مطالعه و کتابخوانی، تقسیم بندی زمان برای مطالعه و کتابخوانی، محبوبیت عمومی کتابخوانی و کتابخانه)
تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: خسروی، حسین، (1392)، بررسی رابطه بین نقش رسانه های صوتی و تصویری صدا و سیمای مرکز استان آذربایجان غربی و ترویج فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد شهرستان بوکان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان.

همین الان دانلود کنید

قیمت:‌ فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

 پرسشنامه فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

كتاب و كتاب خواني و ميزان گرايش به مطالعه، امروزه يكي از شاخص‌هاي توسعه به شمار مي‌رود. بررسي‌ها نشان مي‌دهد مطالعه و كتاب خواني وضعيت مطلوبي در ايران ندارد و عمدتا مردم ايران از خريد و يا مطالعه كتاب گريزانند و اقدامات لازم و جدي جهت ترويج و اشاعه فرهنگ مطالعه صورت نگرفته است.
براي رفع موانع و ايجاد زمينه و بستر لازم جهت ترويج و توسعه فرهنگ مطالعه، نهادهاي مختلف در 5 بخش، شامل خانواده، مدارس و نظام آموزشي، كتابداران و كتابخانه‌ها، دولت و رسانه‌هاي گروهي و ناشران و كتاب فروشي‌ها ، بايد با رفع مشكلات موجود، هم سو و هم هدف، به سمت مشخصي حركت كنند.

خانواده عامل بسيار موثري در ايجاد عادت به مطالعه و ترويج فرهنگ کتابخواني است. محيط و شرايط خانواده، روش تربيتي و آموزشي والدين ، طرز تفکر و نگرش والدين در رابطه با مطالعه و کتابخواني، وجود کتب و نشريات قابل دسترس و همچنين سطح اقتصادي و پايگاه اجتماعي خانواده، نقش بسزايي در تقويت عادات مطالعه و کتابخواني دارد.

پرسشنامه نقش رسانه های صوتی و تصویری در گسترش فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

هدف: بررسی نقش رسانه های صوتی و تصویری در گسترش فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی
تعداد سوال: 14
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: خسروی، حسین، (1392)، بررسی رابطه بین نقش رسانه های صوتی و تصویری صدا و سیمای مرکز استان آذربایجان غربی و ترویج فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد شهرستان بوکان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان.

همین الان دانلود کنید

قیمت:‌ فقط 2900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه نقش رسانه های صوتی و تصویری در گسترش فرهنگ کتابخانه و کتابخوانی

تعریف رسانه

ابزاری که موجب تغییر در هر یک از اندام‌های چشم، گوش، بینی، زبان و پوست انسان یا جانور گردد ابزار رسانه شناخته می‌شود که بطور خلاصه و اشتباه رسانه نامیده می‌شود.البته در عموم منظور از رسانه، وسایل ارتباط جمعی از قبیل رادیو، تلویزیون، سینما، روزنامه و خبرگزاری و سایت خبری است که عموماً به عنوان رسانه از آنها یاد می شود و به رسانه های اینترنتی و تعاملی و تحت موبایل مانند فیس بوک و تلگرام، شبکه های اجتماعی گفته می شود.

برخی از ابزارهای رسانه را می‌توان بصورت زیر نام برد:

  • منبر، تریبون
  • عکس، کتاب، روزنامه
  • رادیو، تلویزیون، سینما
  • اینترنت

رسانه‌های گروهی (به انگلیسی: Mass Media) عبارت است از مجموعه‌ای از وسایل ارتباطی که عموما ارتباطی یکسویه را دنبال می‌کنند. رسانه‌های دیداری و شنیداری مثل تلویزیون و رادیو از جمله مهمترین رسانه‌های گروهی هستند از سوی دیگر رسانه‌های گروهی چاپی نیز دسته دیگری از رسانه‌های گروهی هستند که بنا به گفته جان لاک انگلیسی همچنان جایگاه خود را به عنوان رکن چهارم دموکراسی حفظ کرده‌اند. امروزه با گسترش استفاده روزافزون از اینترنت، رسانه‌های برآمده از فضای اینترنت جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده‌اند. اینگونه رسانه‌ها مثل سایتهای اینترنتی خبرگزاری‌ها، امکان تعامل مخاطب را نیز فراهم می‌کنند و این امر موجب می‌شود که امکان شناسایی نیازهای واقعی مخاطب برای صاحبان اینگونه رسانه‌ها فراهم شود.

پرسشنامه ابعاد چهارگانه مدیریت زمان

هدف: بررسی ابعاد چهارگانه مدیریت زمان (تدوین اهداف و اولویت بندی، مکانیک مدیریت زمان، کنترل بر زمان، برقراری نظم و سازماندهی)

تعداد سوال: 20
تعداد بعد: 4
شیوه نمره گذاری و تفسیر نتایج: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: نصوری، مسعود، (1392)، بررسی وضعیت مدیریت زمان در کتابداری و اطلاع رسانی از دیدگاه کتابداران کتابخانه های دانشگاهی و عمومی استان آذربایجان غربی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان.
با اقتباس از:
– هاشمی زاده، هایده، (1385)، بررسی رابطه رفتارهای مدیریت زمان و استرس شغلی در سرپرستاران بخش های داخلی و جراحی بیمارستان های آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهید بهشتی، فصلنامه اصول بهداشت روانی، سال هشتم، شماره بیست ونهم و سی ام، صفحه 56- 51

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 1900 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه ابعاد چهارگانه مدیریت زمان

تعریف مدیریت زمان

مدیرت زمان (به انگلیسی: Time management) عمل یا فرایند طراحی و به کارگیری کنترل آگاهانه بر روی زمانی است که صرف فعالیتهای مشخص می‌شود، به خصوص به منظور افزایش اثر بخشی، کارایی یا باروری

در طول تاریخ، زمان و ابعاد مختلف آن، مورد توجه انواع تمدن‌ها بوده و امروزه این توجه بیش از پیش وجود دارد. به گونه‌ای که فناوری‌های نو، محیطی فراهم آورده‌اند که تقریباً در کوتاه مدت می‌توان به اطلاعات بی‌شماری دسترسی پیدا کرده و کارها را بسیار سریع تر و آسان تر از پیش انجام داد. با این وجود، تمایل سرعت عمل در انجام کارها روز به روز بیشتر می‌شود. با چنین تمایلی این احساس در افراد به وجود می‌آید که از زمان عقب مانده و نمی‌توانند از آن به طور مؤثر بهره‌مند شوند؛ و سیر تاریخی نشان داده‌است که ضعف در مدیریت زمان، یک مسئله قدیمی است. مسئله‌ای که فناوری آن را به وجود نیاورده و قادر به حل آن نمی‌باشد. در شرایطی که ابزار بیشتری برای مدیریت زمان در اختیار داریم و فرایندهای اداری، کمتر دستخوش کاغذ و ملزومات غیر لازم قرار می‌گیرد، مدیریت ضعف زمان را نمی‌توان پنهان نمود و اثر بخشی بیشتری مورد نیاز است. زیرا برای موفقیت بیشتر، چه در زندگی شخصی و چه در زندگی حرفه‌ای نیازمند بکارگیری راهبردهای مدیریت زمان می‌باشیم. این راهبردها برای استفادهٔ بهینه از وقت تنظیم شده و به عنوان روشهایی برای پایش و کنترل زمان به کار می‌رود. با استفاده مؤثر از زمان می‌توان اهداف را مشخص و وظایف و فعالیت‌ها را برنامه ریزی و اولویت بندی نمود. با برنامه‌ریزی و اختصاص زمان، درک افراد از زمان در دسترس، افزایش یافته و در نتیجه می‌توانند از زمان خود به صورت هدفمند و سازمان یافته بهره‌مند شدند. اولویت بندی امور و اختصاص زمان مشخص به هر فعالیت، موجب می‌شود وظایف گوناگون به موقع انجام گیرد. پس با استفاده از روش‌های مدیریت زمان، بینش افراد در مورد نحوه استفاده از زمان بیشتر شده، تخمین دقیق تری از مدت زمان لازم جهت انجام کارها به دست می‌آورند و در مجموع نتایج مبتدی حاصل می‌گردد.

برخی نتایج حاصل از شیوه‌های مختلف مدیریت زمان عبارتند از:

  • آماده‌سازی برای برنامه ریزی آگاهانه
  • یادآوری در انجام امور
  • سامان بخشیدن به افکار و فعالیت‌ها
  • انجام امور در زمان تعیین شده
  • ایجاد انگیزه لازم برای انجام کار
  • متمرکز ساختن توجه فرد به اولویت‌ها
  • جلوگیری از اتلاف وقت و امور غیر ضروری
  • سرعت در پیشرفت و ارتقاء عملکرد شخصی
  • کاهش فشار روزانه و در نتیجه افزایش سلامت روان
  • افزایش کارایی، سازماندهی و بهره‌وری

در مجموع با اجرای مدیریت زمان، برنامه ریزی و پایش، پیامدهای واقع بینانه تری حاصل می‌گردد و همه چیز به شکل مؤثر تر انجام می‌شود.

راهکارهای مدیریت زمان

نکته دیگر در راستای مدیریت زمان ، این است که فرد بایستی ارزش زمان را درک کند و اجزای زمان را به خوبی بشناسد. به دنبال شناسایی زمان به راهبردهای عملی‌تر دست بزند که در این میان ، موارد زیر حائز اهمیت می‌باشند:

  • نوشتن و تفکیک کردن کارها
  • اولویت بندی کارها
  • تقسیم بندی و تفکیک زمان انجام کارها
  • تعیین مدت زمان مشخص برای هر کار[۱]

پرسشنامه نگرش نسبت به اعتياد

هدف: بررسي نگرش افراد نسبت به اعتياد
تعداد سوال: 35
شيوه نمره گذاري و تفسير نتايج: دارد
روايي و پايايي: دارد
منبع: دارد

همين الان دانلود كنيد

قيمت: فقط 2900 تومان

خريد فايل

Desc (1)

پرسشنامه نگرش نسبت به اعتياد

تعریف اعتیاد به اینترنت

اعتیاد به اینترنت یا در سطحی وسیع‌تر استفاده بیش از حد از اینترنت و رایانه در زندگی و وابستگی به آن به صورتی که در انجام کارهای روزانه مشکلاتی پیش آید. این اختلال گونه‌ای از مشکلات روانی محسوب می‌شود که البته این طبقه‌بندی همچنان مورد تحقیق و بررسی است. فعالیت آنلاین افراد مبتلا به این اختلال می‌تواند انجام بازی‌های رایانه‌ای، وبلاگنویسی، پورنوگرافی، شبکه‌های اجتماعی یا خرید اینترنتی باشد. مخالفان این نظریه اعتقاد دارند که این نوعی عادت و رفتاری تکراری است و گونه‌ای از اعتیاد محسوب نمی‌شود.

پرسشنامه ابعاد مدیریت زمان

هدف: بررسی ابعاد مختلف مدیریت زمان در افراد
تعداد سوال: 14
تعداد بعد: 3
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
منبع: دارد

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 2300 تومان

خرید فایل

Desc (1)

پرسشنامه ابعاد مدیریت زمان

تعریف مدیریت زمان

مديريت زمان مجموعه‌اي از مهارتهاست كه شما را در استفاده مؤثر از زمان كمك مي‌كنند. رهنمودهاي عمومي وجود دارند كه مي‌توانند براي مديريت زمان در حوزه‌هاي متفاوت مانند خانه، مدرسه و كار استفاده شوند. در اين بخش، برخي از اين رهنمودها را شرح مي‌دهيم. ابتدا دلايل استفاده نكردن مردم از مديريت زمان و مزاياي حاصل از مديريت زمان را مورد بررسي قرار مي‌دهيم.

احتمالاً روشن‌ترين دليل عدم استفاده از مديريت زمان اين است كه مردم نمي‌دانند مديريت زمان چيست. دليل دوم سستي و تنبلي است؛ بعضي از مردم فاقد هدف و انگيزش لازم براي برنامه‌ريزي مؤثر هستند. گروه سومي كه از مديريت زمان استفاده نمي‌كنند آنهايي هستند كه دوست دارند تحت فشار و تنگي وقت (دقيقه نود) و شرايط بحران كار كنند.

ممكن است در شرايطي استفاده نكردن از مديريت زمان توجيه‌پذير باشد اما مزاياي استفاده موفق از مديريت زمان هر گونه دليل يا توجيه را رد مي كند. مديريت زمان كمك مي‌كند كه تعيين كنيد كدام يك از كارهايي كه انجام مي‌دهيد مهمترين هستند. اين عمل به شما اين امكان را مي‌دهد به برخي فعاليتها اولويت زيادي دهيد و برخي از فعاليت‌ها را حذف كنيد. هم‌چنين مديريت زمان به شما كمك مي‌كند كه از طريق حذف مزاحمت‌ها و فعاليت‌هاي غيرضروري، مدت زماني كه واقعاً كار مي‌كنيد را افزايش دهيد. يكي از وجوه رضايت بخش مديريت زمان كاهش استرس در زندگي است. كاهش سطح استرس موجب بهبود سلامت روحي و جسمي مي‌شود.

پرسشنامه ظاهربینی

هدف:‌ ارزيابي ميزان ظاهربيني در افراد
تعداد سوال: 5
شيوه نمره گذاري: دارد
تفسير نتايج: دارد
منبع: دارد
نوع فايل: word 2003

همين الان دانلود كنيد

قيمت: فقط 1900 تومان

خريد فايل

Desc (1)

پرسشنامه ظاهربینی

ظاهربینی

تاریخ اندیشه و ادب ما، آکنده از لزوم نوعی تحقیر و گریز از «ظاهر» و برعکس  توجه و اهمیت دادن به «باطن» است. به گونه ای که شاعران عارف ما و در راس آنها، مولانا، ابایی از آن نداشته اند که در مقدس ترین  پدیده های زندگی نیز، بر جدا کردن و دور انداختن ظواهر و بر ارزش دادن ِ صرف به محتوا ها و باطن این پدیده ها، تاکید کنند. از این رو در زبان فارسی و اغلب زبان های اروپایی با واژگانی روبرو می شویم همچون «ظاهر پرستی»، «ظاهری» ، «تظاهر» ، «ظاهر خوش خط و خال» و غیره.  در ادیانی چون مانویت، تضاد  ظاهر /  باطن ، یا برون / درون به حداکثر خود رسیده و هر اندازه ظاهر را «فریبنده» ، «وسوسه کننده» ، «شیطانی»، «سطحی » و … می پنداشتند ، باطن را «پر بار» ، «عمیق»، «آگاهی بخش»، «رها کننده» و «خدایی» ، فرض می کردند: بدن، زندان روح به حساب می آمد  و از همین رو تصور می شد که باید با زجر دادن بدن و جلوگیری از هر لذتی، این زندان را شکست و به روح فرصت رهایی داد. وقتی این رویکردها با  باورهای دیگر یک جامعه، نظیر «زن ستیزی» و «مرد سالاری» پیوند می خوردند، روشن است که زنان را در مقوله «ظاهر» و همراه با صفات فریبنده و  مکار و سطحی  و بی مغز، جای می دادند و مردان را در مقوله «باطن » و همراه باصفاتی چون «تودار»، «متفکر»، «پاک» و «بی آلایش». هم از این رو زیبایی زنانه در تاریخ زیبایی به یک زیبایی ظاهری و اغوا کننده، گناه آلود و فریبکار و تو خالی از یک سو و  یک زیبایی  «درونی»، پاک و عمیق و به دور از ظواهر تقسیم می شده است.

با وجود این، در آسیب شناسی ِ روزمرگی در جوامعی همچون جامعه خود، می توانیم به سهولت شاهد غلبه پدیده های ظاهری بر پدیده های باطنی  باشیم. و به صورتی که  در بحث درباره «خودنمایی» گفتیم، افراد نه تنها دیگر ابایی از برجسته کردن ظاهر و ظواهر در اکثریت  رفتارهایشان و حتی مقدس ترین آنها ندارند، بلکه  به صورت  نظام مندی،  ارزش ها را از حوزه باطن به حوزه ظاهر منتقل کرده اند.  بدین ترتیب هر روز شاهد آن هستیم که کنشگران اجتماعی به دلیل ظاهر «ناپسند» خود تقبیح می شوند یا باز به دلیل ظاهر «آراسته» خود، تمجید. برعکس، در آنچه مربوط به اعتقادات درونی و عمیق آنها می شود، هیچ معیار و سندی را برای پذیرش باطن، جز ظاهری هر چه سطحی تر نمی پذیرند. و حتی از این هم بدتر به گونه ای آسیب زده و آسیب زا،  حاضرند  باطن غیر قابل دفاع و پست و به دور از ارزش افراد را به سود ظاهر «آراسته»  و یا دستکم «مقبول» آنها از یاد ببرند.