هدف: ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی، رضایت مشتری)

تعداد سوال: 45

تعداد بعد: 9

شیوه نمره گذاری: دارد

تفسیر: دارد

منبع: محقق ساخته (سفارش)

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 25000 تومان

خرید فایل نهایی کردن خرید مورد به سبد خرید اضافه شد

پرسشنامه ارزیابی تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل کیفیت خدمات سرکوال و الزامات مدل کانو بر رضایت مشتری

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارتی دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.

قسمت بالای نمودار (که در زیر مشاهده می نمایید) رضایت مندی مشتریان را نمایش می دهد و قسمت پایین نارضایتی را، هرچه به سمت بالا برویم رضایت بیشتر و بالعکس.

قسمت راست نمودار برآورده شدن خواسته و کارکرد مطلوب محصول یا خدمات و سمت چپ عدم کارکرد می باشد، هر چه به سمت راست برویم، عملکرد مطلوبتری توسط ما ارائه شده است و بالعکس.

آقای کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:

• نیاز های پایه یا اساسی (Basic Quality)
• نیازهای عملکردی (Performance Quality)
• نیازهای انگیزشی (Excitement Quality)

1- نیازهای اساسی (الزامات اساسی):

این الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند، اما ناکامی در دستیابی به آن ها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.

در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.

این مشخصه به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها نا گفته یا تلویحی هستند.

به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها می باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملکرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضایتی مشتری می شود، در حالیکه عملکرد مناسب آن برای مشتری امری عادی و منجر به رضایت وی نخواهد شد

به هر حال خصوصیات یا الزامات اساسی می بایستی به منظور کسب موفقیت در محصول یا خدمات ارائه شود ومی توان آن را عنوان قیمت ورود به بازار تلقی نمود.

2-نیازهای عملکردی (الزامات عملکردی):

دسته دوم از الزامات که با نام الزامات عملکردی شناخته می شود به گونه ای است که عدم تامین آن ها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آن ها خشنودی مشتری رادر پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

این خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگی های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند.

در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولا قیمت محصول یا خدمت، خدمات گارانتی محصول جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال خودرویی با مصرف سوخت اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف بنزین در خودرو نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالی که کاهش آن باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول بر حسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت 90 کیلومتر به بالا، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخ ها از جمله الزامات اساسی هستند که از نظر مشتری، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می باشد.

3-نیازهای انگیزشی (الزامات انگیزشی):

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آن ها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آن ها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

سازمان ها و شرکت ها به منظور ایجاد انگیزه در مشتریان و کسب وفاداری آن ها، می بایستی منابع خلاقشان را برای شناسایی ایده ها و نوآوری هایی که سبب افزایش هیجان و شعف در مشتریان می شوند، را بسیج نمایند.

به عنوان مثال اهدای جایزه از سوی شرکت های خودرو سازی به خریداران خودرو، می تواند شعف و شادمانی آن ها را از این انتخاب دو چندان کند. و یا برای انسان های یک قرن پیش، ارسال نامه به آن سوی دنیا یا قاره ای دیگر، رویا محسوب می شد. در حقیقت مردمان آن روزگار به این امر به عنوان یک نیاز و الزام نگاه نمی کردند و حتی در انتظار ارایه این خدمت را نداشتند( الزام کیفی انگیزشی). با ارایه استانداردهای خدمات پستی در چند دهه قبل و جلب رضایت مشتریان با ارایه خدمات هر چه سریع تر و در زمان کوتاه تر، این خواسته به یک خواسته نوع دوم (الزام عملکردی) تبدیل شد، تا اینکه از چند سال پیش تا به حال با ارائه فنآوری ماشین فاکس و پست الکترونیکی به یک نیاز نوع اول(الزام اساسی) تبدیل شده است.

نیاز ها و الزامات کیفی مشتریان در طول زمان تغییر می یابد. یعنی الزاماتی که تا دیروز عملکردی تلقی می شد، امروزه جزء کیفیت اساسی خدمات می باشد. چنین روندی در جریان چرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد.از این رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکل است که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی تبدیل شده و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.