هدف: ارزیابی عوامل موثر بر حفظ مشتری در خدمات تلفن همراه (کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر، رضایت مشتری، حفظ مشتری)

تعداد سوال: 16

تعداد بعد: 5

شیوه نمره گذاری: دارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word 2007

همین الان دانلود کنید

قیمت: فقط 4500 تومان

پرسشنامه عوامل موثر بر حفظ مشتری در خدمات تلفن همراه بر اساس مدل ادوارد و ساهادو (2011)

مطالب مرتبط:

1- پرسشنامه شناسایی و بررسی عوامل تاثیر گذار بر توسعه تجارت سیار (تلفن همراه)

2- پرسشنامه اعتیاد به تلفن همراه

3- پرسشنامه عوامل فرهنگي- اجتماعي موثر بر ارائه خدمات دولت سيار

4- پرسشنامه موبوفوبیا (هراس از عدم دسترسی به موبایل)

توجه: با توجه به اینکه اغلب محصولات این سایت حاصل تلاش های بدون وقفه تیم ترم آخر می باشد، هر گونه کپی برداری از مطالب سایت به صورت جدی پیگرد قانونی خواهد داشت.

تعریف کیفیت خدمات

خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. در هلند، بیشتر 70 درصد مشاغل در مهارت‌های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری م‌کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت‌پذیری می‌باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به مدیریت کیفیت جامع (TQM) نامیده می‌شود، تکامل پیدا کرده است. در سال‌های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش‌ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار، افزایش یافته است.

چرا کیفیت خدمات دشوار است؟

بحث کیفیت خدمات بحث نسبتا پیچیده‌ای می‌باشد. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می‌گیرد. کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار خیالی و اغفال‌کننده که به سختی تعریف و اندازه‌گیری می‌شود، شناخته می‌شود. (Cronin & Taylor, 1992)

این مورد اغلب در تقابل با محصولات ملموس در ارزیابی کیفیت قرار می‌گیرد. به هر حال کیفیت دستگاه تلویزیون به راحتی قابل تعریف نیست، تصویر علامت تجاری، ظاهر و خدمات پس از فروش شاخصه‌هایی از این دست می‌باشند.

پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود، همانطور که Montgomery کیفیت را تعریف کرده است: کیفیت عبارت است از میزان تطبیق محصول با خواسته‌های استفاده‌کننده. کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف میشود: کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص است. (Parasuraman, 1993)

نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می‌شود، مهم است. مشتریان تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می‌باشند، یعنی تنها معیار حائز اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، توسط مشتریان تعریف می‌شود.

با توجه به استفاده موثر کنترل کیفیت آماری و کنترل فرایند آماری (Statistical Process Contro) در شناسایی و بهبود فرایندها، گزینه مناسبی برای بکارگیری در فرایندهای خدمات به شمار می‌رود. اما با توجه به ماهیت ناملموس و سختی اندازه‌گیری در خدمات، استفاده از SPC در مورد آنها دشوار می‌باشد بنابراین یکی از مهم‌ترین کارها در مورد کنترل کیفیت خدمات شناسایی و سنجش کیفیت خدمات می‌باشد.

اهمیت اندازه‌گیری خدمات

در هر فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای کنترل و بهبود کیفیت نیاز می‌باشد. اغلب سازمان‌های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه‌ها می‌باشند که بتواند درک مشتری از کیفیت را دریافت نماید و همچنین به طور مناسب بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.

برای اجرای چارچوب SPC نیازمندیم که اندازه‌گیری‌ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه‌اندازی کارکنان خط مقدم می‌شود را داشته باشد.

برای بهبود کیفیت خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه‌گیری شود. تصمیم این که چگونه و چه چیزی اندازه‌گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه‌گیری باید یک عنصر اساسی در جلب رضایت مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.

بدون یک اندازه‌گیری معتبر، ایجاد و پیاده‌سازی تاکتیک‌ها و استراتژی‌های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود. معروف‌ترین و مطرح‌ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می‌باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه‌های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک‌ها، شرکت‌های عمومی، خرده‌فروشی‌ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده‌اند.