ترم آخر دانلود پرسشنامه در تمامی رشته ها، مشاوره آماری، طراحی پرسشنامه
هدف: سنجش میزان رضایت از خدمات واحد اورژانس
تعداد سوال: 16
شیوه نمره گذاری و تفسیر: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word 2007
همین الان دانلود کنید
قیمت: فقط 2000 تومان
پرسشنامه رضایت از خدمات واحد اورژانس بیمارستان
مطالب مرتبط:
۱- مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران (SERVQUAL)
2- پرسشنامه کیفیت ادراکی از خدمات بانکی باهیا و نانتل (۲۰۰۰)
۳- پرسشنامه کیفیت خدمات فروش اینترنتی ژیلی و همکاران (۲۰۰۳) (فرم کوتاه)
۴- پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی
۵- پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکی (مقیاس سرکوال)
۶- پرسشنامه عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان
۸- پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی کاراتپ و همکاران (MSQOB)
9-پرسشنامه رضایتمندی از خدمات بیمارستان
10- پرسشنامه رضایتمندی بیماران بستری
تعریف خدمات
خدمات یا سرویس(ها) به هرگونه فعالیت یا مزیت گویند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.∗
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاهاو یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.
خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوت‌ها را به صورت ذیل مطرح می‌کنند:
- اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
- خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
- تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند.
- کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری مؤثر است. برای نمونه برای مشتری یک آرایشگاه تنها وضعیت اصلاح موی سر پس از پایان اصلاح مهم نیست. بلکه نحوه برخورد شخص آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر نیز ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
